Внимание: клиент!

[Наталья Стадник]

Дорогие коллеги, в нашей мастерской мы решили открыть еще одну тему, в которой хотим предложить вам делиться опытом общения с клиентами на разных этапах подготовки праздника, начиная с первого знакомства с будущим заказчиком по телефону, заканчивая конкретными проблемными ситуациями, которые могут возникать при общении с нашими работодателями (именно так относимся к нашим клиентам мы).
Специфика нашей работы состоит в том, что каждый раз мы работаем с разной возрастной, интеллектуальной, эмоциональной, материально обеспеченной аудиторией, поэтому особенности первого общения с разными заказчиками, конечно, присутствуют.
Позвольте начать наш разговор с особенностей телефонного общения с клиентами.
Общаясь по телефону с клиентом я придерживаюсь таких правил:
1. Разговариваю с клиентом сидя либо стоя.
2. Обязательно улыбаюсь! Люди чувствуют вашу улыбку, даже не видя вас!
3. Стараюсь, чтобы под рукой обязательно была ручка и лист для записи информации.
4. Интересуюсь, как можно обращаться к человеку (имя или имя отчество). Далее в разговоре, как можно чаще называю клиента по имени.
5. Выслушиваю, с каким вопросом звонит мне клиент.
6. Выясняю, каким образом у него оказались наши координаты (объявление в Интернете, рекомендация, личное знакомство на предыдущих мероприятиях), исходя из этого строю дальнейшее общение. Если человек не знаком с нашей работой, коротко рассказываю о услугах, которые мы предоставляем, стоимости на разные виды услуг, подчеркиваю преимущества именно нашей работы, предлагаю клиенту более подробную информацию о спектре наших услуг получить при личной встрече. Если человек уже знаком с нашей работой коротко презентую новинки нашей программы и назначаю встречу, на которой мы уже более предметно говорим о каждом элементе предстоящего праздника. Если человек не готов к встрече, не настаиваю на ней, прошу перезвонить, если он заинтересован будет именно в наших услугах.
7. При разговоре стараюсь представить своего собеседника, говорить на языке, понятном клиенту.

Это, конечно, шутка, но доля правды тут имеется!
8. Договариваясь о встрече, уточняю, кто из нас и в котором часу перезванивает собеседнику с целью подтверждения времени и места встречи.
9. Разговор помечаю в блокноте.
10. Позволяю себе нарушать правила, если понимаю с первых фраз, что общаюсь «не со своим» клиентом, т. е. делаю презентацией гораздо короче, иногда ограничиваюсь оглашением цен на наши услуги, т.к. понимаю, что люди ищет ведущих и музыкантов другой ценовой категории. Зачем тратить свое время и время позвонившего человека?

А какие правила соблюдаете вы при общении с клиентом по телефону?

[Наталья Стадник]

Еще хочу сказать, что часто можно наполнить разговор положительными эмоциями, употребляя определенные слова и словосочетания, которые относятся к психологии убеждения. Вот лишь некоторые из них: экономить, бесплатно, любовь, лучший, опыт, результат, доказано, отличный, здоровье, новый, простота и др.
При умелом и уместном использовании подобных слов, правильном вплетении их в речевые конструкции, уже на уровне телефонных переговоров вы сможете заинтересовать клиента своей работой!

[Еленка1976]

Наташа и Николай! Спасибо вам ещё за одну темку.Обязательно буду её посещать и учиться!

[KAlinchik]

Позволяю себе нарушать правила, если понимаю с первых фраз, что общаюсь «не со своим» клиентом,

Наташа, а как ты это понимаешь?

[Наталья Стадник]

Наташа, а как ты это понимаешь?

По первым фразам и вопросам, которые задает человек:
-кроме цены ничего не интересует, услышал цену- попрощались.
-человек явно что-то недоговаривает. « У меня свадьба в конце ноября».- «Вы бы не могли уточнить дату, поскольку в ноябре у нас очень плотный график работы, и мы можем быть заняты в этот день». «Ну в 20-тых числах….». Создается впечатление, что либо человек не знает даты своей свадьбы, либо нет никакой свадьбы вообще, либо с тобой разговаривают несерьезно. ( Звонок в начале ноября, т.е . чтоб было понятно за какой промежуток времени интересуются твоей работой, не определившись с датой своего торжества).
- мне просто неприятно общаться с этим человеком, не хочу у него работать. Мы можем позволить себе такую роскошь!

[Наталья Стадник]

Хочу сегодня поделиться с вами отрывком из лекции нашего любимого бизнес – тренера Радислава Гандапаса. Если вы еще не знакомы с его лекциями, обязательно посмотрите и послушайте его уроки,- получите массу удовольствия, полезной информации, которая потом перерастет в необходимые навыки и умения, маленькие хитрости при общении с аудиторией.
Секреты удержания внимания публики в этом ролике:

[Катюньчик]

Хочу сегодня поделиться с вами отрывком из лекции нашего любимого бизнес – тренера Радислава Гандапаса

Наталья, как я вам благодарна за этот ролик. И как он вовремя для меня. И как интересно. Все доступно и понятно. СПАСИБО.......!!!

[BESElka]

Хочу сегодня поделиться с вами отрывком из лекции нашего любимого бизнес – тренера Радислава Гандапаса. Если вы еще не знакомы с его лекциями, обязательно посмотрите и послушайте его уроки,- получите массу удовольствия, полезной информации, которая потом перерастет в необходимые навыки и умения, маленькие хитрости при общении с аудиторией.

Наталья! ЗАВОРОЖИЛ ролик!!
Спасибо! .. и Добрый вечер!

[Наталья Стадник]

Девочки, могу сказать, что все ролики с выступлениями Радислава Гандапаса достойны внимания! Поищите в Интернете, получите море полезной информации!

[Наташкин]

Радислава Гандапаса

Спасибо Наташа, за новую темку, очень интересно. И главное доступно, смотри и учись.

[galatea681]

Наташа, это видео больше недоступно

Хочу сегодня поделиться с вами отрывком из лекции нашего любимого бизнес – тренера Радислава Гандапаса. Если вы еще не знакомы с его лекциями, обязательно посмотрите и послушайте его уроки,- получите массу удовольствия, полезной информации, которая потом перерастет в необходимые навыки и умения, маленькие хитрости при общении с аудиторией.
Секреты удержания внимания публики в этом ролике:

[Наталья Стадник]

[Наденька-Надюша]

подчеркиваю преимущества именно нашей работы

Наталья.здравствуй!меня очень интересует эта тема.для меня больная тема,как именно рассказать заказчику,что моя программа интересна и многое из того что есть в моей программе они (заказчики) еще не видели. у меня была невеста,которую трудно было убедить.она настаивала: все свадьбы одинаковы.

[Наденька-Надюша]

Наталья,пока писала предыдущее сообщение,появилось и твое,в котором уже вижу ответ на свой вопрос.спасибо огромное.продолжаю учиться)

[Наталья Стадник]

Наталья.здравствуй!меня очень интересует эта тема.для меня больная тема,как именно рассказать заказчику,что моя программа интересна и многое из того что есть в моей программе они (заказчики) еще не видели. у меня была невеста,которую трудно было убедить.она настаивала: все свадьбы одинаковы.

Обычно, встречаясь с клиентами, я, в первую очередь, прошу описать компанию, для которой предстоит работать, мотивируя это тем, что, исходя из услышанного, нам будет проще рекомендовать необходимую программу и набор блоков, составляющих свадьбу. Вы сразу акцентировали для клиента: наши программы разные, есть из чего выбрать. Услышав ответ клиентов, я предлагаю послушать наши рекомендации. Рассказывая, я вплетаю в монолог изюминки программы, использую фразы типа: «в отличие от распространенного мнения»,
«ошибочно считают», «мы не используем». Я противопоставляю нашу программу другим!
И, конечно же, расскажите о ваших фишках с восхищением и блеском в глазах. Надя, я не могу привести пример из твоей программы, не зная ее, но уверена, что понятнее материал показывать на реальных примерах ( что , кстати, я делаю на презентации программы). Вот парочку из нашей:

1. «Волшебная рама». В процессе подготовке к свадьбе, мы будем общаться неоднократно, но я бы хотела остановиться на одном из индивидуальных элементов программы. Хочу сказать, что он занимает не более полутора минут, но на его подготовку уходить около трех часов! Это стоит того! Ведь живые неподдельные эмоции, которые вызывает этот номер во время праздника, окупают все усилия на его подготовку. Я поговорю индивидуально с женихом и невестой в процессе создания этого номера, но у меня огромная просьба, сохраните друг от друга в тайне наш разговор, пусть это будет сюрприз и красивое откровение во время праздника! Вы никогда не пожалеете, что набрались терпения и не выясняли у своей второй половинки о чем был «секретный» разговор!

Тут я презентовала номер, рассказала, как много усилий и времени уходит на создание праздника, создала интригу!

2. «Скрытая камера». Любой гость, пришедший на ваш праздник заслуживает внимания : и самый яркий, и самый скромный! Мы предлагаем сделать это в финальном номере праздника. Давайте немного разыграем гостей, сказав, что их приход на праздник снимала скрытая камера. Ведь каждому любопытно увидеть эти кадры! Скрытая камера настолько умна и современна, что не просто «засняла» движение гостей, но и подобрала музыку к походке каждого из них. Я думаю, всем гостям будет небезынтересно увидеть эти кадры. Поэтому, как только кому-то из гостей я предложу выйти на сцену и зазвучит музыка от скрытой камеры, продефилируйте, дорогие гости, отображая характер музыки, и останьтесь на сцене, чтобы через несколько минут тут собрались все люди, которые сегодня подарили вам праздник. Все мелодии подобраны по принципу движения: шел, летел, бежал, скакал и т.д. Музыкант очень внимательно наблюдал за вашими гостями весь вечер, поэтому мелодии будут максимально соответствовать характеру и поведения на празднике ваших гостей!

Вот он индивидуальный подход к гостям, необычный номер, максимально подробное его описание.

Я не рассказываю так подробно о всех номерах, я выделяю значимые для клиента и делаю общий обзор всей программы.

Надеюсь, я хотя бы частично помогла своим ответом подготовить презентацию программы для особо скурпулезных клиентов.