Дорогие коллеги, в нашей мастерской мы решили открыть еще одну тему, в которой хотим предложить вам делиться опытом общения с клиентами на разных этапах подготовки праздника, начиная с первого знакомства с будущим заказчиком по телефону, заканчивая конкретными проблемными ситуациями, которые могут возникать при общении с нашими работодателями (именно так относимся к нашим клиентам мы).
Специфика нашей работы состоит в том, что каждый раз мы работаем с разной возрастной, интеллектуальной, эмоциональной, материально обеспеченной аудиторией, поэтому особенности первого общения с разными заказчиками, конечно, присутствуют.
Позвольте начать наш разговор с особенностей телефонного общения с клиентами.
Общаясь по телефону с клиентом я придерживаюсь таких правил:
1. Разговариваю с клиентом сидя либо стоя.
2. Обязательно улыбаюсь! Люди чувствуют вашу улыбку, даже не видя вас!
3. Стараюсь, чтобы под рукой обязательно была ручка и лист для записи информации.
4. Интересуюсь, как можно обращаться к человеку (имя или имя отчество). Далее в разговоре, как можно чаще называю клиента по имени.
5. Выслушиваю, с каким вопросом звонит мне клиент.
6. Выясняю, каким образом у него оказались наши координаты (объявление в Интернете, рекомендация, личное знакомство на предыдущих мероприятиях), исходя из этого строю дальнейшее общение. Если человек не знаком с нашей работой, коротко рассказываю о услугах, которые мы предоставляем, стоимости на разные виды услуг, подчеркиваю преимущества именно нашей работы, предлагаю клиенту более подробную информацию о спектре наших услуг получить при личной встрече. Если человек уже знаком с нашей работой коротко презентую новинки нашей программы и назначаю встречу, на которой мы уже более предметно говорим о каждом элементе предстоящего праздника. Если человек не готов к встрече, не настаиваю на ней, прошу перезвонить, если он заинтересован будет именно в наших услугах.
7. При разговоре стараюсь представить своего собеседника, говорить на языке, понятном клиенту.

Это, конечно, шутка, но доля правды тут имеется!
8. Договариваясь о встрече, уточняю, кто из нас и в котором часу перезванивает собеседнику с целью подтверждения времени и места встречи.
9. Разговор помечаю в блокноте.
10. Позволяю себе нарушать правила, если понимаю с первых фраз, что общаюсь «не со своим» клиентом, т. е. делаю презентацией гораздо короче, иногда ограничиваюсь оглашением цен на наши услуги, т.к. понимаю, что люди ищет ведущих и музыкантов другой ценовой категории. Зачем тратить свое время и время позвонившего человека?

А какие правила соблюдаете вы при общении с клиентом по телефону?