Страница 1 из 6 12345 ... ПоследняяПоследняя
Показано с 1 по 15 из 89

Тема: Телефонный разговор с заказчиком

  1. #1
    Марина Шевченко Аватар для MAGISTRA
    Регистрация
    23.03.2010
    Адрес
    СКФО
    Сообщений
    1,503
    Поблагодарил Поблагодарил 
    0
    Поблагодарили Поблагодарили 
    23
    Поблагодарил в

    17 сообщениях

    По умолчанию Телефонный разговор с заказчиком

    Открываю тему. Надеюсь мы ответим на все вопросы.Поделимся своим опытом. Разработаем оптимальную схему. В добрый час!
    Последний раз редактировалось MAGISTRA; 17.01.2011 в 22:02.

  2. Следующий пользователь сказал cпасибо MAGISTRA за это полезное сообщение:

    ANYA_21_81 (05.08.2017)

  3. #2
    Марина Шевченко Аватар для MAGISTRA
    Регистрация
    23.03.2010
    Адрес
    СКФО
    Сообщений
    1,503
    Поблагодарил Поблагодарил 
    0
    Поблагодарили Поблагодарили 
    23
    Поблагодарил в

    17 сообщениях

    По умолчанию

    Телефонный разговор в деловой коммуникации
    Специалисты по организации управления среди 15 основных причин потери времени руководителя, ставят на первое место телефонные звонки. Плохая подготовка к телефонному разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%).
    Телефонное общение требует двух субъектов, попеременно принимающих позиции "слушающего" и "говорящего". Люди, как правило, предпочитают больше говорить, чем слушать, превращая диалог в монолог. Терпение слушающего при этом подвергается серьезному испытанию.
    Психологи утверждают, что продолжительность телефонных разговоров возрастает за счет эмоциональной окраски. Продолжительность телефонных разговоров создает предпосылки для речевой нечеткости и неделовитости фраз.
    Эмоциональная увлеченность говорящего делает его порой невосприимчивым к реакциям слушающего. А поскольку эти реакции не всегда однозначны, старайтесь определить отношение слушающего к тому, о чем вы говорите, пытаясь ответить на следующие вопросы:
    - интересна ли собеседнику тема,
    - понимает ли он ее содержание,
    - хочет ли он высказаться,
    - не задерживаете ли вы его.
    Известно, что при длительном телефонном общении между сторонами, может возникнуть напряженность. Это означает, что существует мера времени общения, выход за пределы которой может привести к потере смысла общения и даже конфликтам. При этом важно учесть, что для разных людей эта мера различна.
    Законом пресыщения общением нельзя пренебрегать при деловом телефонном разговоре. Во избежание осложнения следует, прежде всего, знать признаки насыщения общением (возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.д.) и уметь вовремя выходить из контактов с данными людьми ради последующего позитивного продолжения деловых отношений. Кроме того, следует учитывать, что при затягивании телефонных разговоров пропадает интерес и внимание.
    В древней Спарте говорить полагалось точно и кратко. Это умение до сих пор называется "лаконизм". Кто отвлекался от темы, того обрывали, даже если он говорил и умные вещи: "Ты говоришь дело, но не к делу". Эту фразу следует помнить при ведении деловых телефонных разговоров.
    Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально короткий отрезок времени сообщить все, что следует и получить ответ.
    Истории известен случай, который может служить иллюстрацией к этой мысли. В Спарту пришли с острова Самоса просить помощи. Они произнесли длинную и красивую речь. Спартанцы сказали: "Дослушав до конца, мы забыли начало, а забыв начало, не поняли конца." Самосцы оказались догадливы. На следующий день они пришли в собрание с пустым мешком и, показав мешок, сказали только два слова: "Муки нет". Спартанцы были довольны такой сообразительностью: и оказали помощь.
    Основные требования к ведению делового телефонного разговора
    "Ораторское искусство немыслимо,
    если оратор не овладел в совершенстве предметом,
    о котором хочет говорить".
    Марк Туллий Цицерон

    Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении - залог успешного телефонного разговора.
    Необходимо, чтобы деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом, доверительном тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Френсис Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке.
    В лексиконе каждого воспитанного человека имеются такие слова и выражения, главное назначение которых состоит в создании благоприятной тональности общения.
    "Всего доброго", "Не стоит внимания", "Буду рад помочь вам" и т. д. - это компактные и простые формулы хо-рошего отношения, которые словно катализаторы влияют на процесс и стиль общения, а сами остаются неизменными. Их можно назвать "атомами" вежливости, поскольку они используются и воспринимаются как нечто целое и неделимое, где значение отдельных элементов и частей утрачено.
    Вот, например, "атомы" вежливости в ситуации просьбы: пожалуйста, прошу вас, будьте добры, могли бы вы, если вас не затруднит, могу ли я попросить вас, у меня к вам просьба, извините за беспокойство и т. д.
    А вот "атомы" вежливости, которые употребляются при изъявлении благодарности: спасибо за помощь, большое спасибо за ценные сведения, благодарю вас, мне хотелось бы поблагодарить вас и т. д.
    Психологи утверждают, что положительные эмоции тонизируют деятельность коры головного мозга, а значит способствуют четкому целенаправленному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей и в мыслях и в словах, создают условия для неверной оценки происходящего. Поэтому эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.
    Для делового телефонного разговора существенное значение имеет умелое проявление экспрессии. Оно свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Необходимо уметь заинтересовать собеседника своим делом (своей информацией).
    Старинная басня наглядно иллюстрирует наиболее эффективный механизм оказания воздействия: "Ветер и Солнце поспорили - кто сильнее? Кто сможет снять плащ с гуляющего человека? Ветер как ни старался, только сильнее прижимал плащ к телу. Солнце пригрело и человек снял плащ. Ветер признал свое поражение."
    Наиболее эффективный способ побудить человека что-нибудь сделать заключается в том, чтобы создать такие условия, при которых он сам захотел бы это сделать.
    "Говори, чтобы я мог судить о тебе" - утверждает древняя восточная мудрость. И действительно, тон, тембр голоса, интонации внимательному слушателю говорят очень много. Так, по подсчетам специалистов, интонация может нести до 40% информации.
    Обращайте внимание на то, что и как говорит ваш собеседник, чтобы понять, в каком душевном состоянии он находится, и не совершать психологических ошибок. Еще авторы русских книг по этикету, изданных почти два века тому назад, призывали разговаривать с людьми "сообразуясь с их летами" и отмечали, что "благожелательность и учтивость всем к лицу".
    Во время делового телефонного разговора старайтесь сдерживать себя в попытке перервать собеседника. Если собеседник проявляет самомнение, склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, необходимо набраться терпения и не отвечать агрессией.
    Следует помнить о движущих мотивах собеседника, и всегда, когда есть возможность, признавать его правоту. Еще Ларошфуко заметил: "Люди мелкого ума чувствительны к мелким обидам; люди большого ума все замечают и ни на что не обижаются". Главное - следить за логикой своих мыслей и высказываний и ясно, кратко и понятно излагать свои аргументы. Они должны быть не только правильны по существу, но и грамотны по форме.
    Особенности разговора по телефону как диалога через технического посредника
    "Какое слово скажешь ты,
    такое в ответ и услышишь".
    Гомер

    Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому убыстрение произношения слов и их нарочитое растягивание затрудняет восприятие. Особенно отчетливо старайтесь произносить числа, имена собственные, согласные звуки.
    Если в разговоре встречаются названия, имена собственные, фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам иди даже передавать по буквам.
    Четкость произношения является чрезвычайно важным элементом телефонного общения и обеспечивает понятность того, что вы говорите. Темп речи, длина и сложность входящих в него предложений также существенным образом сказываются на понимании того, о чем вы говорите. Согласно данным психологических исследований, половина взрослых не в состоянии улавливать смысл произносимых фраз, если они содержат больше 13 слов.
    Говорите отчетливо, понятно и не очень быстро. Сложные слова произносите в разбивку, по буквам.
    Делайте паузы, сообщая собеседнику какую-либо информацию.
    Например, если вы сообщите клиенту о "ППУ ленточном огнестойком для огневого дублирования и самозатухающим повышенного качества по уникальной технологии фирмы "Огнепролоплон", произнося сто восемьдесят слов в минуту, вряд ли вас правильно поймут.
    Постарайтесь произнести эту фразу медленно, выделяя голосом наиболее значимые слова. Вы можете выделить слова паузами, а также ударением.
    Помните, что если какая-то фраза длится без пауз больше 5,5 сек., нить понимания обрывается. Это, несомненно, относится только к случаям, когда сообщаемая информация незнакома для слушающего. В противном случае достаточно бывает одного слова, чтобы догадаться о том, что будет сказано дальше.
    Неважная телефонная связь давно уже родила целый ряд реплик корректирующего свойства:
    - Вы меня слышите?
    - Не могли бы вы повторить...
    - Простите, я не расслышал...
    - Извините, очень плохо слышно.
    Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном.
    Однако если плохо слышно, то на другом конце провода будут кричать, хотя, возможно, его слышно хорошо.
    У военных радистов есть такое выражение: "Ты идешь с затуханием!"
    То есть: когда вы работаете со станции с почти сдохшими аккумуляторами, то их мощи хватает лишь на то, чтобы вытолкнут в эфир первые несколько слов. Ваши собеседники четко слышат первые слова, а потом ваш голос растворяется в треске помех.
    Такой недостаток - затухание - часто проявляется в телефонных разговорах. Собеседники начинают четко выговаривать начало предложения, но, добираясь до точки, их голос бледнеет.
    Другим вариантом этой беды является затухание к концу разговора. Этим отличается еще большее число людей.
    Телефон является одним из психических раздражителей на работе. Ожидание только нервирует партнера, а звонок раздражает окружающих. Длительное воздействие телефонных звонков отрицательно влияет на нервную систему, поэтому трубку снимайте сразу, как только услышите звонок.
    С этим часто спорят бизнесмены. Они рекомендуют отвечать на 2-3 звонок, объясняя это тем, что если вы отвечаете после первого звонка, звонящий может подумать, что у вас не много клиентов и он первый, кто вам позвонил, если после четвертого - клиент может не дождаться и решить, что вы больше не существуете или переехали.
    А теперь, вспомним соотношение трех каналов передачи информации:
    - вербалика - 7%;
    - паралингвистика - 38%;
    - моторика - 55%.
    Что несет наибольшие потери при общении по телефону? Конечно же моторика.
    Однако на фильтрах АТС пропадает не вся моторика. Все мы знаем, что по телефонным проводам проходит улыбка. Геометрия полости рта говорящего человека меняется, и неуловимым образом слушающий человек понимает, что собеседник улыбается.
    А что произойдет, если, разговаривая с вами, человек наклонится, чтобы завязать шнурки на туфлях? Вы наверняка поймете-почувствуете, что вашему собеседнику что-то мешает.
    Значит, поза тоже транслируется по телефонному проводу. Поэтому, если мы сидим нервно, на краешке стула, то собеседник эту нервозность и неуверенность почувствует. Как почувствует и нашу вальяжность, если мы станем говорить по телефону лежа.
    Поэтому, если мы хотим задать хорошее настроение разговору, нам важно звучать приподнято, воодушевленно, с энтузиазмом.
    Иногда в ходе разговора возникает необходимость оторваться от телефона. Очень важно уметь правильно это сделать. Объясняйте причину, по которой вам нужно отойти от телефона.
    Просто сравните, как вы лучше себя чувствуете, когда вам говорят: "Минуту" или "Мне нужно уточнить эту информацию у руководителя. Подождите пожалуйста, у меня на это уйдет примерно 60 секунд"
    Никогда не заставляйте человека ждать на проводе долго. Сообщайте, сколько времени вам придется отсутствовать или через 30-40 секунд спрашивайте, может ли человек еще ждать.
    Здесь начинает работать житейская теория относительности. Время ожидания тянется удивительно долго. Прошло всего каких-то 30-40 секунд, а кажется, что по крайней мере минута. Пять минут выдерживают лишь недовольные клиенты, которые за это время вскипают до температуры кипения.
    Поэтому, если вы отошли без объяснений и заставили человека ждать по крайней мере три минуты, снимайте трубку аккуратно. Не обожгитесь!
    Если вас ждали на проводе, всегда говорите: "Спасибо, что подождали. Слушаю вас"
    Пока еще эта фраза не воспринимается банальностью и действует на клиентов просто как елей. Никогда не разговаривайте с людьми в офисе, если клиент ждет на проводе. Не отвлекайтесь на другие дела, шумы и прочие помехи.
    При переключении на вызываемого абонента, всегда сообщайте, с кем хотите его соединить. Этим вы не только соблюдаете формальности, но и избегаете ошибок, которые могут возникнуть при неправильном соединении или обрыве линии.
    Если вы не знаете, кто возьмет трубку, то сообщите, по крайней мере, название отдела. Вы можете просто сообщить: "Я вас соединяю с отделом оптовых продаж"
    Перед тем, как положить трубку, удостоверьтесь в том, что тот, с кем вы соединяете звонящего, поднял трубку. Потраченные 30 секунд позволят вам избежать лишних часов, затраченных на нейтрализацию конфликта.
    Записывайте информацию, полученную от собеседника. Если вызываемое лицо отсутствует, спрашивайте, чем вы смогли бы быть полезным.
    Психологи пришли к выводу, что телефон при всех его достоинствах сокращает жизнь современного человека на 3-4 года. Причем дело тут не в тех неприятных известиях, которые мы узнаем из телефонного разговора, а в постоянном напряжении нервной системы из-за ожидания звонка, который может раздаться в любую минуту.
    Ненужные телефонные разговоры нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день, мешают решению сложных вопросов, требующих обдумывания и анализа в спокойных условиях, и вообще отвлекают от работы и мешают сосредоточиться тем, кто находится рядом с вашим рабочим местом.
    Звонок сослуживцу по домашнему телефону для служебного разговора может быть оправдан лишь достаточно серьезной причиной. Нельзя
    В.Пшеничнов
    Последний раз редактировалось MAGISTRA; 17.01.2011 в 22:08.

  4. 2 пользователей поблагодарили MAGISTRA за это полезное сообщение:

    ANYA_21_81 (05.08.2017), lenamiledy (20.02.2016)

  5. #3
    Марина Шевченко Аватар для MAGISTRA
    Регистрация
    23.03.2010
    Адрес
    СКФО
    Сообщений
    1,503
    Поблагодарил Поблагодарил 
    0
    Поблагодарили Поблагодарили 
    23
    Поблагодарил в

    17 сообщениях

    По умолчанию

    Ситуации, дающие основание для делового телефонного разговора
    Следует учитывать, что информация деловых телефонных разговоров, как правило, получает отражение в документации. С этой точки зрения все деловые телефонные разговоры можно разделить на две категории:
    - деловые разговоры до принятия решения;
    - деловые разговоры после принятии управленческого решения.
    Подобно тому, как в письме участвуют автор и адресат, в телефонном разговоре участвуют инициатор разговора и его абонент. Любой диалог, а телефонный разговор и есть диалог, состоит из реплик. В переводе с французского языка это слово означает "краткое замечание, вопрос, ответ".
    Условно все типы реплик делятся в зависимости от цели высказывания на три группы:
    Сообщение
    - Сегодня в конференц-зале в 16. 00 будет проходить совещание.
    Вопрос
    - Скажите, пожалуйста, поступила ли в библиотеку последняя редация Международной классификации изобретений?
    Побуждение
    - Ускорьте, пожалуйста, предоставление рабочих листов для ввода в ЭВМ.
    Практически любой деловой телефонный разговор состоит из многих реплик. И в одном и том же телефонном разговоре может иметь место и сообщение, и вопрос, и побуждение.
    По модальному признаку реплики делятся на две группы:
    Согласие (утверждение, подтверждение, добавление, присоединение и т.д.)
    - Вы совершенно правы...
    - Я тоже так думаю...
    - А еще необходимо направить запрос в Институт патентной экспертизы...
    Возражение (отрицание, несогласие, сомнение, противоречие, недовольство и т. п.)
    - Нет, письмо ещё не направили...
    - Не думаю, что вам удастся увеличить фонд оборотных средств...
    - Неужели вы успеете завершить эту работу во втором квартале?..
    Кроме того, учитывается отношение к сказанному - положительная или отрицательная оценка.
    - Мы довольны результатами...
    - Ну, что ж, если по вашей вине срывается выполнение работы в срок, то...
    В психологии общения есть демонстрационные модели, облегчающие понимание процессов общения и возникающих при этом трудностей. Так, например, каждое сообщение можно представить в виде четырехугольника.


    Сообщение - это любая фраза, вопрос. Отсутствие взаимопонимания наступает тогда, когда адресат сообщения оказался не в состоянии расшифровать все четыре его стороны, когда он не прореагировал на все четыре компонента сообщения, не уяснил для себя реально содержание сообщения.
    Для того, чтобы адресанты информации удостоверился, что его сообщение на другом конце провода понято правильно, должна обеспечиваться постоянная обратная связь в виде реплик.
    Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию возможно тогда, когда задается достаточно много вопросов. При этом передающий может узнать, что адресат информацию действительно воспринял. Для обеспечения обратной связи необходимо задавать встречные вопросы, проверять, была ли воспринята и понята посланная информация.
    Здесь следует учитывать, что до своей цели информация иногда доходит не в полном или в искаженном виде. Поэтому и необходима обратная связь.

    Реплики корректирующего свойства, как правило имеют следующий вид:
    - Если я вас правильно понял, то...
    - Вы, значит, думаете, что...
    - Разрешите, я подытожу...
    - Простите, значит, вы считаете, что...
    - Неужели вопрос упирается только в...
    При ведении делового телефонного разговора нужно целиком сконцентрироваться на беседе и ни на что другое не отвлекаться, в противном случае, нарушается обратная связь и пропадает эффективность разговора.
    Спешка и нетерпение, которые часто проявляются в том, что начатые собеседником фразы обрываются и договариваются за него на том основании, что все якобы ясно, не способствуют установлению обратной связи с говорящим. Такая манера может вызвать отрицательную эмоциональную оценку у собеседника.
    Активно слушая, концентрируясь на беседе, давайте почувствовать собеседнику, что вы его понимаете и внимательно следите за ходом его мысли.
    Поводами для деловых телефонных разговоров в самом общем виде являются:
    1. Обсуждение управленческой (про-изводственной) ситуации;
    2. Просьба;
    3. Вопрос;
    4. Справки;
    5. Уточнение информации (сведений);
    6. Справки;
    7. Преддоговорные сношения;
    9. Подтверждения;
    9. Сообщения;
    10. Претензия (неудовлетворенность выполненной работой)
    11. Назначение срока проведения мероприятий;
    I2. Напоминания;
    13. Приглашения;
    14. Изъявление благодарности.

    Подготовка к деловому телефонному разговору
    Телефонное время - наш личный капитал, который не следует транжирить. Поэтому необходимо избегать длительных телефонных разговоров. Кроме то-го, по тому, насколько компетентно вы разговариваете по телефону, складывается впечатление о вашем учреждении и о вас. Можно сказать, что ваш телефонный разговор является вашей визитной карточкой.
    Если записать на магнитофон несколько телефонных разго-воров и проанализировать их, то окажется, что 30-40% полезного времени занимают повторы, ненужные паузы и просто лишние слова. Поэтому, чтобы избежать неэффективных и длительных телефонных разговоров, к ним необходимо готовиться, а под рукой должны быть авторучка, бумага, документы и данные, на которые, возможно, придется ссылаться, номера телефонов, адреса организаций или лиц.
    Эту информацию следует выписать на отдельный лист или иметь при себе записную книжку. Кроме того, под рукой необходимо иметь календарь, поскольку в процессе беседы вы можете договориться о дате мероприятия или деловой встречи.
    При подготовке к деловому телефонному разговору следует точно определить цель разговора. Составляя план беседы, запишите вопросы, которые вы хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить или сообщить. Следует тщательно продумать, в каком порядке вы будете задавать вопросы, и добиться того, чтобы они звучали лаконично, четко и не допускали двоякого толкования.
    С первой же фразы старайтесь заинтересовать собеседника. Разработайте свою аргументацию с использованием дат и номеров документов и других официальных материалов, которые должны быть записаны заранее.
    При подготовке к важному телефонному разговору рекомендуется, по возможности, спрогнозировать ответы и контраргументы собеседника. И самый главный совет: добивайтесь такого ответа, который стал бы для вас руководством к действию.
    При подготовке к деловому телефонному разговору ответьте на следующие вопросы:
    1. Какую главную цель я ставлю перед собой в этом телефонном разговоре?
    2. Могу ли я обойтись без этого разговора?
    3. Готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник?
    4. Уверен ли я в благополучном для меня исходе разговора?
    5. Уверен ли в том же мой собеседник?
    6. Что я хочу уяснить для себя?
    7. Какие вопросы я буду задавать:
    а)... б)... в)...
    8. Какие вопросы может задать мой собеседник:
    а)... б)... в)...
    9. Какой исход устроит или не устроит меня, его, обоих?
    10. Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в разговоре?
    11. Как я буду вести себя, если он:
    а) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
    б) не отреагирует на мои доводы;
    в) проявит недоверие к моим словам, информации.
    После окончания телефонного разговора следует потратить 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора.
    Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре, постарайтесь понять причину своих ошибок и ошибок собеседника. Учтите все это в следующем деловом телефонном разговоре. Вырабатывайте свой стиль ведения деловых телефонных разговоров.
    При этом не забывайте совет Ларошфуко: "Манера говорить всегда должна быть в согласии с обликом человека и его природными склонностями: мы много теряем, присваивая себе чуждую нам манеру".
    Композиция делового телефонного разговора
    Содержание деловых телефонных разговоров обусловлено ситуацией и регламентировано временем. В деятельности любого учреждения можно установить круг тем, которые дают повод для диалогов по телефону.
    Их композиция складывается из следующих элементов:
    • установления связи и взаимного представления;
    • введения в курс дела и постановки вопросов;
    • обсуждения ситуации и комментария;
    • заключительных слов.
    1. Установление связи и взаимное представление.
    Первые фразы по телефону служат средством представления сторон друг другу. Желательно, чтобы лицо, снимающее трубку, отрекомендовывалось сразу:
    - Иванов у телефона.
    - Петров слушает.
    - Инспектор отдела кадров Яковлева.
    - Институт патентной информации.
    - СП "Автокомп".
    - Отдел К70.
    Оптимизация деловых телефонных разговоров состоит в большой степени в том, что реплики должны выполнять не только "акустическую" функцию, но и нести элементы смысла по ходу разговора.
    К сожалению, часто в трубке раздается:
    - Алло.
    - Слушаю.
    - Я у телефона.
    - Говорите.
    И тогда в ответ слышим:
    - Простите, с кем говорю?
    - Извините, нельзя ли узнать, кто со мной говорит?
    - Будьте любезны, назовите себя.
    Или, что весьма невежливо:
    - Кто это?
    - Это кто говорит?
    Естественно, что в ответ раздастся:
    - А это кто говорит?
    - А кто вам нужен?
    Такое начало беседы вряд ли задаст деловой тон. Скорее всего, вызовет взаимное раздражение, а между тем, чтобы войти в контакт, надо прежде всего произвести хорошее первое впечатление, понравиться.
    Инициатор разговора должен сразу представиться, т. е. назвать свою фамилию, имя, отчество, организацию и должность, даже если он рассчитывает, что его узнают по голосу.
    - Говорит...
    - К вам обращается...
    - Вас беспокоит...
    А при ответе на звонок не следует допускать никаких безличных "Да", "Алло", "Слушаю". Лучше всего нейтральное представление имени и фамилии.
    Например, "Анна Резникова. Слушаю вас!"
    Но, прежде всего, следует поздороваться. Это создает благоприятную тональность разговора. Приветствие должно быть позитивным, официальным и информативным. Называйте название компании, свое имя, спрашивайте, чем можете помочь.
    Если вы знаете абонента, то обязательно обращайтесь к нему по имени и отчеству:
    - Попросите, пожалуйста, Иванова.
    - Я вас слушаю (я у телефона).
    - Здравствуйте, Иван Петрович, это Сидоров.
    - Здравствуйте, Евгений Михайлович.
    По форме приветствия, с которой вы встречаете позвонившего, он может создать достаточно полное, хотя и предварительное мнение о вас и вашей компании. Например, о корпоративной культуре, принятой в компании, размере компании, ее ориентированности на клиентов.
    Если же звоните вы, то, представляясь, следует не только называть свою фамилию, но и имя и отчество, особенно, когда вы звоните данному лицу в первый раз.
    Но, даже когда вы звоните человеку, с которым вам уже приходилось встречаться или разговаривать по телефону, следует назвать свою фамилию, имя, отчество, а также кратко напомнить о вашей встрече или телефонном разговоре, чтобы не заставлять собеседника мучительно вспоминать ваше имя или с этой целью лихорадочно листать записную книжку, поскольку он может сразу вас не вспомнить.
    Очень хорошо, если у вас есть секретарь, который может выяснить предварительную информацию о звонящем и представить ему вас. В этом случае у вас есть возможность подготовиться к разговору и представиться уверенно и спокойно, показывая готовность помочь собеседнику и свою компетентность.
    Если вы звоните собеседнику первый раз, то выясняйте, как его зовут. Для этого спросите, как вы можете к нему обращаться.
    После вашего представления он обязательно вам представится. Запишите имя и обращайтесь к собеседнику по имени во время разговора.
    Придерживайтесь правила "Чем важнее мысль, которую я хочу донести до собеседника, тем чаще я должен обращаться к человеку по имени".
    Прежде чем приступить к изложению своего вопроса, следует осведомиться, может ли ваш собеседник в данный момент уделить вам внимание, поскольку в это время у него может быть совещание, посетитель или срочная работа. В этом случае ваш разговор с ним окажется неэффективным, поскольку, не сконцентрировав внимание, невозможно успешно провести беседу.
    Таким образом, после взаимного представления следует спросить:
    - Я не помешал вам?
    - Вы можете сейчас уделить мне время?
    - Вы сейчас свободны?
    Вот пример правильно построенного начала беседы:
    - Петров слушает.
    - Здравствуйте, Юрий Николаевич. С вами говорит Андрей Петрович Волков из отдела снабжения завода "Калибр". Юрий Николаевич, вы сейчас можете уделить мне несколько минут, чтобы решить вопрос, связанный с поставкой оборудования?
    Далее возможны два варианта:
    - Андрей Петрович, у меня сейчас совещание. Я освобожусь через полчаса и буду ждать вашего звонка.
    Или:
    - Да. Андрей Петрович, я вас внимательно слушаю.
    Установление связи "воспроизводится" в течение всего диалога. Даже тогда, когда разговор переходит в монолог, собеседник через определенные отрезки речи должен подтвердить, что информация "принята".
    Если в обычном разговоре это достигается кивком головы, жестом, то в разговоре по телефону прибегают к реплике:
    - Совершенно верно.
    - Все понятно.
    - Верно.
    - Правильно.
    - Так, так ...
    - Интересно ...
    2. Введение в курс дела и постановка вопроса.
    Как правило, началом телефонного диалога служит изложение причины, побудившей обратиться с вопросом:
    - Мне поручено...
    - Прошу дать справку ...
    - Не могли бы вы ...
    - Вынужден обратиться к вам ...
    Основной источник помех в этом случае - неумение сформулировать вопрос. На этом этапе важно дать возможность собеседнику высказаться. Чем подробнее и обстоятельнее будет изложен вопрос, тем больше возможность найти правильное решение.
    Если необходимо узнать подробности, обстоятельства и детали проблемы, то рекомендуется задавать вопросы типа: что?, когда?, почему?, как?, где?, кто?, зачем?, предполагающие подробные ответы.
    На такие вопросы нельзя ответить односложно: "да" или "нет".
    Лаконизм же телефонного разговора достигается за счет вопросов, требующих конкретного и короткого ответа:
    - Кто заказчик?
    - Когда линия вступит в эксплуатацию?
    - Кому поступил запрос?
    Если собеседник страдает излишней разговорчивостью, но говорит сбивчиво, упуская главное, то в этом случае следует употреблять вопросы альтернативного типа: должен ли?, были ли?, имеется ли?, является ли?, будет ли?, нельзя ли?, можно?, которые предполагают односложный ответ.
    Это придает разговору динамизм. Ритмично построенный телефонный разговор напоминает парный танец. "Ведущим" оказывается тот, кто задает вопросы.
    Установлено, что короткие вопросы легче воспринимаются на слух, чем длинные. Избегайте в телефонных разговорах сложных предложений, причастных и деепричастных оборотов. Следите за тем, чтобы разговор по телефону не переходил в монолог. Излагая сложный вопрос, старайтесь передать информацию по частям.
    3. Обсуждение ситуации. Комментарий.
    Как в маленьком драматическом произведении, в телефонном разговоре есть завязка, кульминация и развязка. Обсуждение ситуации должно стать кульминацией.
    Обсуждение ситуации начинается с ответа на первый вопрос. Отвечая, другая сторона должна сформулировать свое отношение к затронутому вопросу или сообщить интересующие собеседника сведения или факты:
    - Деньги перечислим завтра.
    - Смогли выделить только два места.
    Деловой диалог по телефону - не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенных действий.
    С другой стороны, деловой телефонный разговор - это "разведка боем", "зондаж", или выяснение позиции другой стороны по тому или иному вопросу.
    Лингвисты утверждают, что при обсуждении ситуации в регламентированной устной речи, преимущественно употребляются слова со значением действия. Здесь чрезвычайно высок процент глагольных форм. В отличие от письменной речи, в устной отглагольные сущест-вительные почти не употребляются.
    Вычурные обороты речи, манерность, навязчивое повторение извинений и благодарности - все это свидетельствует о дурном вкусе и вызывает раздражение собеседника.
    Не следует вести деловые телефонные разговоры в следующей манере:
    - Не откажите в любезности, если вас не затруднит, попросите, пожалуйста, к телефону кандидата технических наук Игоря Николаевича Васильева.
    Или:
    - Здравствуйте, это говорит Карасев. С кем имею честь?.. Очень приятно. Простите, могу ли я побеспокоить вас просьбой передать Макееву, чтобы он позвонил относительно билетов. Он знает куда. Огромнейшее спасибо. Вы меня очень выручили, я вам крайне признателен.
    Реплики, паузы в беседе оправданы, они выполняют ту же роль, что знаки препинания на письме, обеспечивают непрерывность в диалоге, создают ритм.
    Помните, что слова звучат убедительнее после мини-пауз. Делайте паузы после вопроса, чтобы собеседник мог ответить.
    Если хотите узнать, правильно ли вас поняли, также сделайте паузу. Умение вести телефонный разговор в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым представить возможность другой стороне высказать свое отношение к рассматриваемому вопросу.
    По окончании деловой части разговора не следует пускаться в обсуждение учрежденческих новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала узнайте, расположен ли ваш собеседник к подобному разговору: может быть, у него нет для этого ни времени, ни желания.
    Не рекомендуется во время делового телефонного разговора беседовать на посторонние темы (здоровье родных и близких, погода, новые книги и т.д.).
    4. Заключительные слова.
    Этикет требует, чтобы заключительные слова произносил инициатор телефонного разговора, тем самым показывая, что он получил ответы на все интересующие его вопросы.
    Лицо, которому позвонили, не должно проявлять нетерпения и всячески "закруглять" разговор, поскольку, возможно, у позвонившего еще остались вопросы. Полагается, чтобы мужчина опускал трубку после того, как это сделает женщина, молодой человек после того, как это сделает собеседник, который старше его по возрасту.
    Поэтому иногда есть смысл перехватить инициативу:
    - Ох, Иван Иванович! У нас тут потоп! Я вам через три минуты перезвоню с другого телефона!
    Если мы боялись, что Ивана Ивановича, как всегда, не удастся остановить, то теперь в нашей воле взять и сказать:
    - Добро, Иван Иванович, не хочу злоупотреблять вашим терпением и держать на проводе - мы все подготовим и вышлем вам!
    К сожалению, нередко в конце разговора стороны повторяют уже сказанное, чтобы еще раз убедиться, что другая сторона именно так понимает сложившуюся ситуацию. Такие разговоры затягиваются и производят впечатление скомкaнности. Еще хуже, когда стороны начинают размышлять, бросая реплики:
    - Как будто все...
    - Кажется, ничего не забыла...
    - Ну, кажется, все...
    - Так, ну это я сказал, это я выяснял...
    Такие "финалы" складываются в деловых телефонных разговорах, не подготовленных и не продуманных заранее.
    В конце делового телефонного разговора рекомендуется поблагодарить собеседника за сообщенные сведения, готовность к дальнейшему сотрудничеству, оказанную помощь и т. д. Даже если разговор был неприятным, а вы спорили и возражали, постарайтесь найти в себе силы попрощаться в доброжелательном тоне.

  6. 2 пользователей поблагодарили MAGISTRA за это полезное сообщение:

    ANYA_21_81 (05.08.2017), lenamiledy (20.02.2016)

  7. #4
    Марина Шевченко Аватар для MAGISTRA
    Регистрация
    23.03.2010
    Адрес
    СКФО
    Сообщений
    1,503
    Поблагодарил Поблагодарил 
    0
    Поблагодарили Поблагодарили 
    23
    Поблагодарил в

    17 сообщениях

    По умолчанию

    Умение слушать важная часть телефонного общения
    Умение вести деловой телефонный разговор закачается не только в умении говорить, но и в умении слушать. Еще Плутарх утверждал: "Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо".
    Умение слушать является критерием коммуникабельности. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника спокойно и целенаправленно. Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему. Однако анализ общения показывает, что слушатель далеко не последнее звено в этой цепи.
    Слушание - активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Поэтому оно требует постоянных усилий и сосредоточенности. В то же время слушание не исключает активного участия в беседе, что создает возможность двустороннего общения. Любой человек может быть хорошим слушателем, если он действительно заинтересован в теме разговора, умеет слушать внимательно и знает, как правильно обработать информацию.
    Слово "слушать" означает "делать сознательное усилие по приему информации". Ясно, что "слушать" больше, чем "слышать". Человек слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной системы. Слушание же - волевой акт, включающий также и высшие умственные "процессы. Чтобы слушать, необходимо желание. Иначе вы услышите вместо того, что вам говорят, только то, что вам нужно или хочется услышать.
    Слушание - процесс, требующий большого напряжения. Вот почему мы не можем слушать долго. Это следует учитывать при ведений деловых телефонных разговоров.
    У каждого человека своя манера слушать. В стиле слушания отражается наша личность, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст. Многое, конечно, зависит от ситуации.
    Стиль слушания определяется также служебным положением говорящего и слушающего. Обычно внимательно слушают тех, кто занимает более высокий пост, с другой стороны, люди, занимающие более высокий пост, не всегда внимательны. В разговоре работников разного статуса или ранга человек, занимающий более высокое положение, может скорее остановить собеседника, чем наоборот.
    Стиль слушания определяется тем, кто ваш собеседник - мужчина или женщина. Анализ магнитофонных записей телефонных разговоров позволил установить существенные различия в поведении мужчин и женщин. Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить то направление разговора, которое было в момент, когда ее прервали.
    Мужчины склонны сосредотачиваться больше на содержании разговора, тогда как женщины больше уделяют внимания самому процессу общения, мужчина обычно слушает внимательно только 10-15 секунд. Затем он начинает слушать самого себя и искать, что бы добавить к предмету беседы.
    Психологи считают, что слушать самого себя - привычка чисто мужская, которая закрепляется путем тренировки в уточнении существа разговора и приобретения навыков решения проблем. Поэтому он прекращает слушать и сосредотачивается на том, как бы прервать разговор. В результате мужчины склонны слишком быстро давать готовые ответы. Они не выслушивают собеседника до конца и не задают вопросов, чтобы получить больше информации перед тем, как сделать выводы. Мужчины склонны замечать ошибки по существу разговора.
    Женщина, слушающая собеседника, скорее увидит его как личность, поймет чувства говорящего. Женщины реже перебивают собеседника, а когда перебивают их самих, то возвращаются к тем вопросам, на которых их остановили.
    Но это вовсе не означает, что все мужчины невосприимчивые и некорректные слушатели, как и то, что все женщины - слушатели душевные и отзывчивые. Это далеко не так. Мужчины и женщины могут занимать разное положение в обществе и играть разные роли, поскольку у каждого свой характер, то и мужчинам и женщинам свойственны все указанные выше стили слушания.
    Можно ли изменить свою манеру слушать? Да, можно. Опыт показывает, что можно добиться заметных успехов в совершенствовании своих навыков слушать уже после недолгой тренировки. Еще лучше сознательно совершенствоваться в повседневном общении.
    Проведите тест на слушание. Тестировать можно одного человека, интереснее - нескольких одновременно.
    Закройте глаза и перечислите все звуки, которые вы услышите примерно в течение одной минуты.
    Теперь откройте глаза и сравните ваши перечни. Вы услышали одинаковые звуки? Есть ли такие звуки, которые один из вас услышал, а другой нет? Было ли это результатом более острого слуха или внимания и большей сосредоточенности?
    Этот тест демонстрирует, что самым необходимым условием эффективного слушания является внимание.
    В процессе слушания большое значение имеет заинтересованность слушающего, его умственное и физическое внимание. Однако, оценивая, уточняя и анализируя то, что нам говорят другие, мы, как правило, все же уделяем больше внимания своим делам, чем тому, что нам говорят. Более того, мы, случается, перебиваем собеседника. Все это не только искажает сообщение, но, что еще хуже, нарушает процесс общения. Простым методом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивного слушания.
    Нерефлексивное слушание является по существу простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным лишь условно. Это - активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В зависимости от обстановки в процессе нерефлексивного слушания может быть выражено понимание, одобрение и поддержка. В телефонном разговоре это особенно необходимо, так как собеседник вас не видит. Подчас нерефлексивное слушание - наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали.
    Всегда слушайте так, как если бы вам надо было повторить то, что было сказано. В процессе слушания очень эффективна техника парафраза, заключающаяся в сокращении изложения того, что вами было услышано. Например: "Насколько я вас понял... ".
    Слушание должно быть активным, и для уяснения некоторых непонятных элементов сообщения не надо бояться задавать вопросы. В этой связи интересно высказывание, приписываемое Конфуцию: "Задающий вопрос рискует стать дураком на пять минут; не задающий вопросы остается дураком на всю жизнь".
    Одной из основных целей слушания является запоминание информации. Существует несколько приемов эффективного запоминания. Следует структурировать информацию, связывать несколько элементов ассоциациями, активно воспроизводить собственными словами услышанное. Общим является то, что для запоминания информации с ней надо активно работать.

    Заранее готовьтесь к деловому телефонному разговору; составляйте план беседы или перечень вопросов, которые хотите задать, имейте под рукой все необходимые материалы.
    • Будьте вежливы, внимательны и доброжелательны к собеседнику. Формулируйте свои мысли четко, лаконично, грамотно, однозначно.
    • Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте и не перебивайте его.
    • Учитывайте психологический настрой и профессиональный уровень собеседника.
    • Думайте о движущих мотивах собеседника.
    • Старайтесь заинтересовать собеседника своей информацией.
    • Следите, чтобы диалог не переходил в монолог.

  8. 2 пользователей поблагодарили MAGISTRA за это полезное сообщение:

    ANYA_21_81 (05.08.2017), lenamiledy (20.02.2016)

  9. #5
    Мастер Аватар для Fomkina
    Регистрация
    21.04.2009
    Адрес
    Смоленская область
    Сообщений
    615
    Поблагодарил Поблагодарил 
    259
    Поблагодарили Поблагодарили 
    49
    Поблагодарил в

    12 сообщениях

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от MAGISTRA Посмотреть сообщение
    Телефонный разговор с заказчиком
    Марина,спасибо за тему.Очень интересно.Буду изучать полезную для меня информацию.люблю с клиентами встречаться и общаться.мне спокойнее.когда их вижу,чувствую,а вот по телефону много сложнее.
    Татьяна.

  10. #6
    Марина Шевченко Аватар для MAGISTRA
    Регистрация
    23.03.2010
    Адрес
    СКФО
    Сообщений
    1,503
    Поблагодарил Поблагодарил 
    0
    Поблагодарили Поблагодарили 
    23
    Поблагодарил в

    17 сообщениях

    По умолчанию

    Вот только в Питере говорила о своем варианте разговора,что стараюсь цену не называть, при встрече вы выберете удобную для вас сумму оплаты итп..И сегодня решила "позвездить" и как рубанула сумму..И конечно отказ. Надо разбираться!!Предлагаю описывать свою схему разговора и тут же корректировать ошибки.

  11. #7
    ОЛЬГА - 100 % тигрица Аватар для shoymama
    Регистрация
    26.01.2009
    Сообщений
    3,519
    Поблагодарил Поблагодарил 
    82
    Поблагодарили Поблагодарили 
    391
    Поблагодарил в

    157 сообщениях

    По умолчанию

    Марин, спасибо за тему. А я люблю по телефону. У меня часто бывает, что послушав, говорят: Вы нам подходите, нравитесь уже по разговору, оставьте за нами число и т.п. Убалтываю, короче. Приходится тогда самой настаивать на встрече (залог то надо получить? )
    Мне кажется, очень важен еще и тембр речи. Я стараюсь говорить как дикторы ТВ - "басом" - возможно ниже и спокойнее. Особенно после того, как моей подруге-тамаде заказчики сказали: "а позови-ка кого-нибудь из взрослых"! И всегда улыбаюсь.

  12. #8
    Форелька... Аватар для Cветлана Форелли
    Регистрация
    12.03.2010
    Адрес
    КАЗАХСТАН, г.Уральск
    Сообщений
    496
    Поблагодарил Поблагодарил 
    1
    Поблагодарили Поблагодарили 
    13
    Поблагодарил в

    8 сообщениях

    По умолчанию

    Обычно мой первый разговор с заказчиком происходит именно по телефону. Действительно очень важный момент.Голос здесь играет очень большую роль !Однажды мне молодые сказали-мы решили прийти к вам на встречу, потому что у вас по телефону приятный голос. Правильно Оля пишет- он ни в коем случае не должен быть писклявым ! Это давит на уши и сразу же отталкивает людей. Клиент должен получить минимум информации-но такой , чтобы она его зацепила и заставила прийти на встречу с вами. Телефонный разговор это так сказать первая ступенька для того, чтобы понять находитесь ли вы с заказчиком на одной волне. Бывает звонят такие типы, и уже по телефону начинают нагло разговаривать.Постойте, я вам ничем не обязана! Они почему-то считают что если у них есть выбор, то это даёт право нагло разговаривать.Вот с такими я стараюсь не связываться! Интуиция подсказывает. Ещё одно правило-никогда не давить на клиента.Когда я ещё не была ведущей, для того, чтобы выбрать тамаду на наш семейный праздник-звонила по объявлениям. И вот одна ведущая, как присела мне на уши. Это было ужасно...Она рассказывала бесконечно какие-то конкурсы, расхваливала меню в кафе, себя хвалила. Даже пела мне по телефону !!! Жесть, мне казалось что она тяпнула 100 грамм с похмелья. Она старалась показать, что она очень весёлая.Целых 30 минут она грузила меня.Вот так точно не надо беседовать по телефону. И ещё, как бы рано вам не позвонил заказчик-2 секунды на то, чтобы встряхнуться и сказать с улыбкой: Алло ! Никогда не говорите по телефону заспанным голосом. Кратенько всё, вобщем будьте сами собой и удача вам улыбнётся !
    Врач сказал-процесс запущен, а диагноз: ТАМАДА!
    svetlana-forelli@mail.ru

  13. #9
    Наташа
    Регистрация
    09.04.2010
    Адрес
    Германия
    Сообщений
    130
    Поблагодарил Поблагодарил 
    0
    Спасибо Поблагодарили 
    2
    Поблагодарил в
    1 Post

    По умолчанию

    Марина, спасибо за тему. Очень важно научиться правильно разговаривать с клиентом по телефону, ведь от этого зависит, получим ли мы заказ или нет.
    У меня никак не получается не озвучивать цену при первом разговоре, когда у клиента первый вопрос "Сколько стоит?" И по большому счёту обсуждается именно цена, а не предлагаемая программа. Посоветуйте, как разговор о цене плавно перевести на программу и именно ею заинтересовать.

  14. #10
    Тамада мандатная Аватар для Kley
    Регистрация
    05.05.2008
    Адрес
    Сибирские Афины ( Томск)
    Сообщений
    1,022
    Поблагодарил Поблагодарил 
    270
    Поблагодарили Поблагодарили 
    43
    Поблагодарил в

    29 сообщениях

    По умолчанию

    Марина, спасибо большое за тему
    Цитата Сообщение от Natatulka Посмотреть сообщение
    У меня никак не получается не озвучивать цену при первом разговоре, когда у клиента первый вопрос "Сколько стоит?" И по большому счёту обсуждается именно цена, а не предлагаемая программа.
    У меня аналогичная ситуация.
    Цитата Сообщение от Natatulka Посмотреть сообщение
    Посоветуйте, как разговор о цене плавно перевести на программу и именно ею заинтересовать.
    Девочки, присоединяюсь к просьбе. И ещё...вопрос ... Как сделать так, чтобы человек после озвученной суммы ( хотя она совсем невелика), не прекращал разговор совсем?
    [img]http://s2.******info/607712a6f31d26f78be3c6c31d394d3e.gif[/img]
    Kley@sibmail.com
    Скайп kley80

    Свежий взгляд на свадебный МОВЕТОН http://forum.in-ku.com/showthread.php?t=139207


    Дорогие люди должны быть не в альбомах, и не в закладках. Они должны быть слева под рёбрами. В сердце. В душе.

  15. #11
    Душечка-тамадушечка:) Аватар для KAlinchik
    Регистрация
    25.09.2007
    Адрес
    г. Хмельницкий, Украина
    Сообщений
    10,435
    Поблагодарил Поблагодарил 
    15
    Поблагодарили Поблагодарили 
    92
    Поблагодарил в

    68 сообщениях

    По умолчанию

    MAGISTRA, Марина, жаль, что ты тему в Беседке без Спасибок открыла...
    СПАСИБО ЗА ТЕМУ!!!!!!!!!!!очень важная, с нее начинается всё...
    мужчины-наша слабость, дети - наша радость
    один раз расслабишься, всю жизнь радуешься!!! :smile::rolleyes:
    АЛИНА
    KAlinka_2005@ukr.net
    мой моб.:+380935510331
    ICQ 407275874
    Скайп: KAlinchik1
    http://vk.com/faynatamada
    В темке "Кто мы" #423,т.е. тут :
    http://forum.in-ku.com/showpost.php?...&postcount=423


    МЫ БУДЕМ ВМЕСТЕ , Я ЗНАЮ!!!!!!!!!!!!!!



  16. #12
    Инна Аватар для БуРнЫй ПоТоК
    Регистрация
    22.09.2007
    Адрес
    тюмень
    Сообщений
    1,642
    Поблагодарил Поблагодарил 
    53
    Поблагодарили Поблагодарили 
    51
    Поблагодарил в

    17 сообщениях

    По умолчанию

    да, Марин, я тоже с удовольствием почитаю и приму участие в этой теме... В Питере не все успели высказаться на этот счет, и мнения очень полярные, поэтому хотелось бы услышать несколько точек зрения... В любому случае правы и те и другие... Имею в виду, и те, кто сразу называет цену, и те, кто заинтриговывает.... Хочу сказать, что очень много зависит от региона и местонахождения, то, что приемлимо для города, неприемлимо для маленьких населенных пунктов....
    Вот у нас, если звонят лично мне, видели или посоветовали, тогда люди заранее согласны, и уже сразу назначают встречу... А вот если звонят по объявлению, цена хотя бы на тысячу больше, чем у остальных, их отпугнет.... И неважно, лучше я или хуже... Тут не привыкли к качеству, и люди часто после свадеб говорят, что мы были настроены на среднестатистическую программу, которую видели уже как минимум 10 раз, а вы нас удивили, мы и не знали, что свадьбы такие веселые, и главное интересные бывают....
    Искусству можно научиться лишь у того, кто зарабатывает им себе на жизнь!
    Семюэл Батлер
    19781401@rambler.ru

  17. #13
    Авторитет Аватар для Наталья Костенко
    Регистрация
    04.01.2011
    Адрес
    Белогорье
    Сообщений
    1,060
    Поблагодарил Поблагодарил 
    68
    Поблагодарили Поблагодарили 
    54
    Поблагодарил в

    27 сообщениях

    По умолчанию

    Марина, оооочень нужная тема. Спасибо! Сарафанное радио и визитки работают, но без телефонного разговора никуда. "Мы вас видели, мы о вас слышали, диск смотрели.... Хотим вас". И о цене уже знают. И вроде бы уже и с программой согласны. А то, что они могут быть разными - будто бы и не догадываются. Но я ведь тоже хочу право выбора иметь. Меня интересует, кто из музыкантов и видеооператоров будет обслуживать торжество. К примеру, в моем "черном" списке два таких, с кем я ни за какие деньги работать не буду. И кто знает, может и я кому-то неудобный партнер для работы. Кроме того, для меня имеет значение и количество гостей на свадьбе, и помещение, и даже отдельные смены в кафе и ресторанах. Это не значит, что я большая привереда. Просто я знаю: если комфортно работать мне, то и праздник будет на загляденье! Жаль только, в телефонную трубку это не всегда донесешь. В последнее время для скорейшей встречи сама предлагаю подъехать к клиенту и все показать-рассказать. Работает! Из пяти таких встреч никто не отказался от услуг!



  18. #14
    Местный Аватар для Лорик Юрина
    Регистрация
    15.11.2007
    Адрес
    Одесса
    Сообщений
    477
    Поблагодарил Поблагодарил 
    11
    Поблагодарили Поблагодарили 
    4
    Поблагодарил в

    4 сообщениях

    По умолчанию

    Присоединяюсь к благодарностям за открытие темки! Нужная тема для обсуждения. У каждого из нас уже сложился свой стиль общения по телефону, правильный он или нет - это вопрос? Но , по-моему, нет стопроцентного рецепта тел. разговора с заказчиком, чтобы он (заказчик) сразу после разговора был твоим. Это моё мнение. Даже после встречи, бывает люди уходят, я со временем, как и вы все , стала видеть клиентов и сразу знаю будут мои или нет. И по телефону такое бывает, как Оля сказала, что не видя тебя, говорят : вы нам уже нравитесь только по разговору, поэтому мы идём к вам! Многие сейчас сразу спрашивают цену, меня и вас это очень раздражает и бывает меня "клинит" и я им задаю встречный вопрос:" А вас качество работы не интересует, вас только цена волнует, да? Тогда я вам сразу отвечаю, что цена гораздо ниже качества." Ну и ещё что-то добавляю. Но так я говорю когда у меня нет настроения. А вообще, тоже сразу спрашиваю где делают и сколько людей будет,а в это время складываю цену.
    Бывают такие люди, которым сразу хочется нахамить, они всё знают, их ничем не удивишь, они всё видели, а ты давай рассказывай им по телефону на что ты способна и как ты будешь их удивлять. Бывает я сама кротость, всё рассказываю, а бывает говорю, что я не ваша ведущая, я не доросла до таких вершин, до свидания! Может не права, согласна, но мы не пряники, всем не получится понравиться. Давайте пробовать вместе составить приблизительную схемку разговора с клиентами, может найдём "золотую середину".
    lorayrina@rambler.ru

    SKYPE - ryslanyrin( Не удивляйтесь- Имя сына)

    Мои телеф. (048) 743-32-98
    067 764-00-55

  19. #15
    Авторитет Аватар для Оксана Радуга
    Регистрация
    09.09.2010
    Адрес
    Юг Западной Сибири
    Сообщений
    1,616
    Поблагодарил Поблагодарил 
    122
    Поблагодарили Поблагодарили 
    88
    Поблагодарил в

    24 сообщениях

    По умолчанию

    У нас тоже всегда спрашивают сразу про цену.
    Недавно поставила себя на место заказчика. Увидела объявление, в одном из развлекательном центров ёлка. Каникулы дома просидели, на улице под 40, думаю, дочку поразвлекаем. Звоню, чтоб узнать какая программа, и какого же было моё изумление, когда одним из первых вопросов, которые я задала, был - а какая цена? Я в шоке! Думаю, даже не от региона это зависит, а от обывателя. Мы все такие - это факт!!!

    Честно говоря, людей с неограниченными финансовыми возможностями не так уж много, и на дороге они не валяются. Звонят в основном те, кто не разбирается в нюансах, программах, им лишь бы дешевле.

    Пример: Намедни звонок, надо отработать час на детском день рождении (звонит знакомая, помещение заказали, обслуживание). Я расписываю программу, она - Класс! Сколько стоит?
    Я: 2000 руб час, два аниматора, звукооператор, аппаратура(!!!)
    Ого! Да мой муж не заплатит такую сумму, мы и так вложились на стол и т.д. Я думала, ты одна придёшь, рублей за 500 их поразвлекаешь...

    Об чём речь!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

    Честно - понятия не имею как "уговорить" потенциального заказчика! Мне кажется, я уже разные варианты перепробовала, итог не утешительный.

    Вот как быть? Есть ли тот универсальный приём?


    oksana_rybko@mail.ru

    https://vk.com/oksanaraduga

    https://www.instagram.com/radugaoksana/

    8-913-005-29-04

    Сделайте свой праздник ярче!


Страница 1 из 6 12345 ... ПоследняяПоследняя

Социальные закладки

Социальные закладки

Ваши права

  • Вы не можете создавать новые темы
  • Вы не можете отвечать в темах
  • Вы не можете прикреплять вложения
  • Вы не можете редактировать свои сообщения
  •  
Яндекс.Метрика free counters Рейтинг@Mail.ru