Телефонный разговор с заказчиком

[MAGISTRA]

Открываю тему. Надеюсь мы ответим на все вопросы.Поделимся своим опытом. Разработаем оптимальную схему. В добрый час!

[MAGISTRA]

Телефонный разговор в деловой коммуникации
Специалисты по организации управления среди 15 основных причин потери времени руководителя, ставят на первое место телефонные звонки. Плохая подготовка к телефонному разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%).
Телефонное общение требует двух субъектов, попеременно принимающих позиции "слушающего" и "говорящего". Люди, как правило, предпочитают больше говорить, чем слушать, превращая диалог в монолог. Терпение слушающего при этом подвергается серьезному испытанию.
Психологи утверждают, что продолжительность телефонных разговоров возрастает за счет эмоциональной окраски. Продолжительность телефонных разговоров создает предпосылки для речевой нечеткости и неделовитости фраз.
Эмоциональная увлеченность говорящего делает его порой невосприимчивым к реакциям слушающего. А поскольку эти реакции не всегда однозначны, старайтесь определить отношение слушающего к тому, о чем вы говорите, пытаясь ответить на следующие вопросы:
- интересна ли собеседнику тема,
- понимает ли он ее содержание,
- хочет ли он высказаться,
- не задерживаете ли вы его.
Известно, что при длительном телефонном общении между сторонами, может возникнуть напряженность. Это означает, что существует мера времени общения, выход за пределы которой может привести к потере смысла общения и даже конфликтам. При этом важно учесть, что для разных людей эта мера различна.
Законом пресыщения общением нельзя пренебрегать при деловом телефонном разговоре. Во избежание осложнения следует, прежде всего, знать признаки насыщения общением (возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.д.) и уметь вовремя выходить из контактов с данными людьми ради последующего позитивного продолжения деловых отношений. Кроме того, следует учитывать, что при затягивании телефонных разговоров пропадает интерес и внимание.
В древней Спарте говорить полагалось точно и кратко. Это умение до сих пор называется "лаконизм". Кто отвлекался от темы, того обрывали, даже если он говорил и умные вещи: "Ты говоришь дело, но не к делу". Эту фразу следует помнить при ведении деловых телефонных разговоров.
Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально короткий отрезок времени сообщить все, что следует и получить ответ.
Истории известен случай, который может служить иллюстрацией к этой мысли. В Спарту пришли с острова Самоса просить помощи. Они произнесли длинную и красивую речь. Спартанцы сказали: "Дослушав до конца, мы забыли начало, а забыв начало, не поняли конца." Самосцы оказались догадливы. На следующий день они пришли в собрание с пустым мешком и, показав мешок, сказали только два слова: "Муки нет". Спартанцы были довольны такой сообразительностью: и оказали помощь.
Основные требования к ведению делового телефонного разговора
"Ораторское искусство немыслимо,
если оратор не овладел в совершенстве предметом,
о котором хочет говорить".
Марк Туллий Цицерон
Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении - залог успешного телефонного разговора.
Необходимо, чтобы деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом, доверительном тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Френсис Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке.
В лексиконе каждого воспитанного человека имеются такие слова и выражения, главное назначение которых состоит в создании благоприятной тональности общения.
"Всего доброго", "Не стоит внимания", "Буду рад помочь вам" и т. д. - это компактные и простые формулы хо-рошего отношения, которые словно катализаторы влияют на процесс и стиль общения, а сами остаются неизменными. Их можно назвать "атомами" вежливости, поскольку они используются и воспринимаются как нечто целое и неделимое, где значение отдельных элементов и частей утрачено.
Вот, например, "атомы" вежливости в ситуации просьбы: пожалуйста, прошу вас, будьте добры, могли бы вы, если вас не затруднит, могу ли я попросить вас, у меня к вам просьба, извините за беспокойство и т. д.
А вот "атомы" вежливости, которые употребляются при изъявлении благодарности: спасибо за помощь, большое спасибо за ценные сведения, благодарю вас, мне хотелось бы поблагодарить вас и т. д.
Психологи утверждают, что положительные эмоции тонизируют деятельность коры головного мозга, а значит способствуют четкому целенаправленному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей и в мыслях и в словах, создают условия для неверной оценки происходящего. Поэтому эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.
Для делового телефонного разговора существенное значение имеет умелое проявление экспрессии. Оно свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Необходимо уметь заинтересовать собеседника своим делом (своей информацией).
Старинная басня наглядно иллюстрирует наиболее эффективный механизм оказания воздействия: "Ветер и Солнце поспорили - кто сильнее? Кто сможет снять плащ с гуляющего человека? Ветер как ни старался, только сильнее прижимал плащ к телу. Солнце пригрело и человек снял плащ. Ветер признал свое поражение."
Наиболее эффективный способ побудить человека что-нибудь сделать заключается в том, чтобы создать такие условия, при которых он сам захотел бы это сделать.
"Говори, чтобы я мог судить о тебе" - утверждает древняя восточная мудрость. И действительно, тон, тембр голоса, интонации внимательному слушателю говорят очень много. Так, по подсчетам специалистов, интонация может нести до 40% информации.
Обращайте внимание на то, что и как говорит ваш собеседник, чтобы понять, в каком душевном состоянии он находится, и не совершать психологических ошибок. Еще авторы русских книг по этикету, изданных почти два века тому назад, призывали разговаривать с людьми "сообразуясь с их летами" и отмечали, что "благожелательность и учтивость всем к лицу".
Во время делового телефонного разговора старайтесь сдерживать себя в попытке перервать собеседника. Если собеседник проявляет самомнение, склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, необходимо набраться терпения и не отвечать агрессией.
Следует помнить о движущих мотивах собеседника, и всегда, когда есть возможность, признавать его правоту. Еще Ларошфуко заметил: "Люди мелкого ума чувствительны к мелким обидам; люди большого ума все замечают и ни на что не обижаются". Главное - следить за логикой своих мыслей и высказываний и ясно, кратко и понятно излагать свои аргументы. Они должны быть не только правильны по существу, но и грамотны по форме.
Особенности разговора по телефону как диалога через технического посредника
"Какое слово скажешь ты,
такое в ответ и услышишь".
Гомер
Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому убыстрение произношения слов и их нарочитое растягивание затрудняет восприятие. Особенно отчетливо старайтесь произносить числа, имена собственные, согласные звуки.
Если в разговоре встречаются названия, имена собственные, фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам иди даже передавать по буквам.
Четкость произношения является чрезвычайно важным элементом телефонного общения и обеспечивает понятность того, что вы говорите. Темп речи, длина и сложность входящих в него предложений также существенным образом сказываются на понимании того, о чем вы говорите. Согласно данным психологических исследований, половина взрослых не в состоянии улавливать смысл произносимых фраз, если они содержат больше 13 слов.
Говорите отчетливо, понятно и не очень быстро. Сложные слова произносите в разбивку, по буквам.
Делайте паузы, сообщая собеседнику какую-либо информацию.
Например, если вы сообщите клиенту о "ППУ ленточном огнестойком для огневого дублирования и самозатухающим повышенного качества по уникальной технологии фирмы "Огнепролоплон", произнося сто восемьдесят слов в минуту, вряд ли вас правильно поймут.
Постарайтесь произнести эту фразу медленно, выделяя голосом наиболее значимые слова. Вы можете выделить слова паузами, а также ударением.
Помните, что если какая-то фраза длится без пауз больше 5,5 сек., нить понимания обрывается. Это, несомненно, относится только к случаям, когда сообщаемая информация незнакома для слушающего. В противном случае достаточно бывает одного слова, чтобы догадаться о том, что будет сказано дальше.
Неважная телефонная связь давно уже родила целый ряд реплик корректирующего свойства:
- Вы меня слышите?
- Не могли бы вы повторить...
- Простите, я не расслышал...
- Извините, очень плохо слышно.
Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном.
Однако если плохо слышно, то на другом конце провода будут кричать, хотя, возможно, его слышно хорошо.
У военных радистов есть такое выражение: "Ты идешь с затуханием!"
То есть: когда вы работаете со станции с почти сдохшими аккумуляторами, то их мощи хватает лишь на то, чтобы вытолкнут в эфир первые несколько слов. Ваши собеседники четко слышат первые слова, а потом ваш голос растворяется в треске помех.
Такой недостаток - затухание - часто проявляется в телефонных разговорах. Собеседники начинают четко выговаривать начало предложения, но, добираясь до точки, их голос бледнеет.
Другим вариантом этой беды является затухание к концу разговора. Этим отличается еще большее число людей.
Телефон является одним из психических раздражителей на работе. Ожидание только нервирует партнера, а звонок раздражает окружающих. Длительное воздействие телефонных звонков отрицательно влияет на нервную систему, поэтому трубку снимайте сразу, как только услышите звонок.
С этим часто спорят бизнесмены. Они рекомендуют отвечать на 2-3 звонок, объясняя это тем, что если вы отвечаете после первого звонка, звонящий может подумать, что у вас не много клиентов и он первый, кто вам позвонил, если после четвертого - клиент может не дождаться и решить, что вы больше не существуете или переехали.
А теперь, вспомним соотношение трех каналов передачи информации:
- вербалика - 7%;
- паралингвистика - 38%;
- моторика - 55%.
Что несет наибольшие потери при общении по телефону? Конечно же моторика.
Однако на фильтрах АТС пропадает не вся моторика. Все мы знаем, что по телефонным проводам проходит улыбка. Геометрия полости рта говорящего человека меняется, и неуловимым образом слушающий человек понимает, что собеседник улыбается.
А что произойдет, если, разговаривая с вами, человек наклонится, чтобы завязать шнурки на туфлях? Вы наверняка поймете-почувствуете, что вашему собеседнику что-то мешает.
Значит, поза тоже транслируется по телефонному проводу. Поэтому, если мы сидим нервно, на краешке стула, то собеседник эту нервозность и неуверенность почувствует. Как почувствует и нашу вальяжность, если мы станем говорить по телефону лежа.
Поэтому, если мы хотим задать хорошее настроение разговору, нам важно звучать приподнято, воодушевленно, с энтузиазмом.
Иногда в ходе разговора возникает необходимость оторваться от телефона. Очень важно уметь правильно это сделать. Объясняйте причину, по которой вам нужно отойти от телефона.
Просто сравните, как вы лучше себя чувствуете, когда вам говорят: "Минуту" или "Мне нужно уточнить эту информацию у руководителя. Подождите пожалуйста, у меня на это уйдет примерно 60 секунд"
Никогда не заставляйте человека ждать на проводе долго. Сообщайте, сколько времени вам придется отсутствовать или через 30-40 секунд спрашивайте, может ли человек еще ждать.
Здесь начинает работать житейская теория относительности. Время ожидания тянется удивительно долго. Прошло всего каких-то 30-40 секунд, а кажется, что по крайней мере минута. Пять минут выдерживают лишь недовольные клиенты, которые за это время вскипают до температуры кипения.
Поэтому, если вы отошли без объяснений и заставили человека ждать по крайней мере три минуты, снимайте трубку аккуратно. Не обожгитесь!
Если вас ждали на проводе, всегда говорите: "Спасибо, что подождали. Слушаю вас"
Пока еще эта фраза не воспринимается банальностью и действует на клиентов просто как елей. Никогда не разговаривайте с людьми в офисе, если клиент ждет на проводе. Не отвлекайтесь на другие дела, шумы и прочие помехи.
При переключении на вызываемого абонента, всегда сообщайте, с кем хотите его соединить. Этим вы не только соблюдаете формальности, но и избегаете ошибок, которые могут возникнуть при неправильном соединении или обрыве линии.
Если вы не знаете, кто возьмет трубку, то сообщите, по крайней мере, название отдела. Вы можете просто сообщить: "Я вас соединяю с отделом оптовых продаж"
Перед тем, как положить трубку, удостоверьтесь в том, что тот, с кем вы соединяете звонящего, поднял трубку. Потраченные 30 секунд позволят вам избежать лишних часов, затраченных на нейтрализацию конфликта.
Записывайте информацию, полученную от собеседника. Если вызываемое лицо отсутствует, спрашивайте, чем вы смогли бы быть полезным.
Психологи пришли к выводу, что телефон при всех его достоинствах сокращает жизнь современного человека на 3-4 года. Причем дело тут не в тех неприятных известиях, которые мы узнаем из телефонного разговора, а в постоянном напряжении нервной системы из-за ожидания звонка, который может раздаться в любую минуту.
Ненужные телефонные разговоры нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день, мешают решению сложных вопросов, требующих обдумывания и анализа в спокойных условиях, и вообще отвлекают от работы и мешают сосредоточиться тем, кто находится рядом с вашим рабочим местом.
Звонок сослуживцу по домашнему телефону для служебного разговора может быть оправдан лишь достаточно серьезной причиной. Нельзя
В.Пшеничнов

[MAGISTRA]

Ситуации, дающие основание для делового телефонного разговора
Следует учитывать, что информация деловых телефонных разговоров, как правило, получает отражение в документации. С этой точки зрения все деловые телефонные разговоры можно разделить на две категории:
- деловые разговоры до принятия решения;
- деловые разговоры после принятии управленческого решения.
Подобно тому, как в письме участвуют автор и адресат, в телефонном разговоре участвуют инициатор разговора и его абонент. Любой диалог, а телефонный разговор и есть диалог, состоит из реплик. В переводе с французского языка это слово означает "краткое замечание, вопрос, ответ".
Условно все типы реплик делятся в зависимости от цели высказывания на три группы:
Сообщение
- Сегодня в конференц-зале в 16. 00 будет проходить совещание.
Вопрос
- Скажите, пожалуйста, поступила ли в библиотеку последняя редация Международной классификации изобретений?
Побуждение
- Ускорьте, пожалуйста, предоставление рабочих листов для ввода в ЭВМ.
Практически любой деловой телефонный разговор состоит из многих реплик. И в одном и том же телефонном разговоре может иметь место и сообщение, и вопрос, и побуждение.
По модальному признаку реплики делятся на две группы:
Согласие (утверждение, подтверждение, добавление, присоединение и т.д.)
- Вы совершенно правы...
- Я тоже так думаю...
- А еще необходимо направить запрос в Институт патентной экспертизы...
Возражение (отрицание, несогласие, сомнение, противоречие, недовольство и т. п.)
- Нет, письмо ещё не направили...
- Не думаю, что вам удастся увеличить фонд оборотных средств...
- Неужели вы успеете завершить эту работу во втором квартале?..
Кроме того, учитывается отношение к сказанному - положительная или отрицательная оценка.
- Мы довольны результатами...
- Ну, что ж, если по вашей вине срывается выполнение работы в срок, то...
В психологии общения есть демонстрационные модели, облегчающие понимание процессов общения и возникающих при этом трудностей. Так, например, каждое сообщение можно представить в виде четырехугольника.


Сообщение - это любая фраза, вопрос. Отсутствие взаимопонимания наступает тогда, когда адресат сообщения оказался не в состоянии расшифровать все четыре его стороны, когда он не прореагировал на все четыре компонента сообщения, не уяснил для себя реально содержание сообщения.
Для того, чтобы адресанты информации удостоверился, что его сообщение на другом конце провода понято правильно, должна обеспечиваться постоянная обратная связь в виде реплик.
Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию возможно тогда, когда задается достаточно много вопросов. При этом передающий может узнать, что адресат информацию действительно воспринял. Для обеспечения обратной связи необходимо задавать встречные вопросы, проверять, была ли воспринята и понята посланная информация.
Здесь следует учитывать, что до своей цели информация иногда доходит не в полном или в искаженном виде. Поэтому и необходима обратная связь.

Реплики корректирующего свойства, как правило имеют следующий вид:
- Если я вас правильно понял, то...
- Вы, значит, думаете, что...
- Разрешите, я подытожу...
- Простите, значит, вы считаете, что...
- Неужели вопрос упирается только в...
При ведении делового телефонного разговора нужно целиком сконцентрироваться на беседе и ни на что другое не отвлекаться, в противном случае, нарушается обратная связь и пропадает эффективность разговора.
Спешка и нетерпение, которые часто проявляются в том, что начатые собеседником фразы обрываются и договариваются за него на том основании, что все якобы ясно, не способствуют установлению обратной связи с говорящим. Такая манера может вызвать отрицательную эмоциональную оценку у собеседника.
Активно слушая, концентрируясь на беседе, давайте почувствовать собеседнику, что вы его понимаете и внимательно следите за ходом его мысли.
Поводами для деловых телефонных разговоров в самом общем виде являются:
1. Обсуждение управленческой (про-изводственной) ситуации;
2. Просьба;
3. Вопрос;
4. Справки;
5. Уточнение информации (сведений);
6. Справки;
7. Преддоговорные сношения;
9. Подтверждения;
9. Сообщения;
10. Претензия (неудовлетворенность выполненной работой)
11. Назначение срока проведения мероприятий;
I2. Напоминания;
13. Приглашения;
14. Изъявление благодарности.

Подготовка к деловому телефонному разговору
Телефонное время - наш личный капитал, который не следует транжирить. Поэтому необходимо избегать длительных телефонных разговоров. Кроме то-го, по тому, насколько компетентно вы разговариваете по телефону, складывается впечатление о вашем учреждении и о вас. Можно сказать, что ваш телефонный разговор является вашей визитной карточкой.
Если записать на магнитофон несколько телефонных разго-воров и проанализировать их, то окажется, что 30-40% полезного времени занимают повторы, ненужные паузы и просто лишние слова. Поэтому, чтобы избежать неэффективных и длительных телефонных разговоров, к ним необходимо готовиться, а под рукой должны быть авторучка, бумага, документы и данные, на которые, возможно, придется ссылаться, номера телефонов, адреса организаций или лиц.
Эту информацию следует выписать на отдельный лист или иметь при себе записную книжку. Кроме того, под рукой необходимо иметь календарь, поскольку в процессе беседы вы можете договориться о дате мероприятия или деловой встречи.
При подготовке к деловому телефонному разговору следует точно определить цель разговора. Составляя план беседы, запишите вопросы, которые вы хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить или сообщить. Следует тщательно продумать, в каком порядке вы будете задавать вопросы, и добиться того, чтобы они звучали лаконично, четко и не допускали двоякого толкования.
С первой же фразы старайтесь заинтересовать собеседника. Разработайте свою аргументацию с использованием дат и номеров документов и других официальных материалов, которые должны быть записаны заранее.
При подготовке к важному телефонному разговору рекомендуется, по возможности, спрогнозировать ответы и контраргументы собеседника. И самый главный совет: добивайтесь такого ответа, который стал бы для вас руководством к действию.
При подготовке к деловому телефонному разговору ответьте на следующие вопросы:
1. Какую главную цель я ставлю перед собой в этом телефонном разговоре?
2. Могу ли я обойтись без этого разговора?
3. Готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник?
4. Уверен ли я в благополучном для меня исходе разговора?
5. Уверен ли в том же мой собеседник?
6. Что я хочу уяснить для себя?
7. Какие вопросы я буду задавать:
а)... б)... в)...
8. Какие вопросы может задать мой собеседник:
а)... б)... в)...
9. Какой исход устроит или не устроит меня, его, обоих?
10. Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в разговоре?
11. Как я буду вести себя, если он:
а) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
б) не отреагирует на мои доводы;
в) проявит недоверие к моим словам, информации.
После окончания телефонного разговора следует потратить 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора.
Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре, постарайтесь понять причину своих ошибок и ошибок собеседника. Учтите все это в следующем деловом телефонном разговоре. Вырабатывайте свой стиль ведения деловых телефонных разговоров.
При этом не забывайте совет Ларошфуко: "Манера говорить всегда должна быть в согласии с обликом человека и его природными склонностями: мы много теряем, присваивая себе чуждую нам манеру".
Композиция делового телефонного разговора
Содержание деловых телефонных разговоров обусловлено ситуацией и регламентировано временем. В деятельности любого учреждения можно установить круг тем, которые дают повод для диалогов по телефону.
Их композиция складывается из следующих элементов:
• установления связи и взаимного представления;
• введения в курс дела и постановки вопросов;
• обсуждения ситуации и комментария;
• заключительных слов.
1. Установление связи и взаимное представление.
Первые фразы по телефону служат средством представления сторон друг другу. Желательно, чтобы лицо, снимающее трубку, отрекомендовывалось сразу:
- Иванов у телефона.
- Петров слушает.
- Инспектор отдела кадров Яковлева.
- Институт патентной информации.
- СП "Автокомп".
- Отдел К70.
Оптимизация деловых телефонных разговоров состоит в большой степени в том, что реплики должны выполнять не только "акустическую" функцию, но и нести элементы смысла по ходу разговора.
К сожалению, часто в трубке раздается:
- Алло.
- Слушаю.
- Я у телефона.
- Говорите.
И тогда в ответ слышим:
- Простите, с кем говорю?
- Извините, нельзя ли узнать, кто со мной говорит?
- Будьте любезны, назовите себя.
Или, что весьма невежливо:
- Кто это?
- Это кто говорит?
Естественно, что в ответ раздастся:
- А это кто говорит?
- А кто вам нужен?
Такое начало беседы вряд ли задаст деловой тон. Скорее всего, вызовет взаимное раздражение, а между тем, чтобы войти в контакт, надо прежде всего произвести хорошее первое впечатление, понравиться.
Инициатор разговора должен сразу представиться, т. е. назвать свою фамилию, имя, отчество, организацию и должность, даже если он рассчитывает, что его узнают по голосу.
- Говорит...
- К вам обращается...
- Вас беспокоит...
А при ответе на звонок не следует допускать никаких безличных "Да", "Алло", "Слушаю". Лучше всего нейтральное представление имени и фамилии.
Например, "Анна Резникова. Слушаю вас!"
Но, прежде всего, следует поздороваться. Это создает благоприятную тональность разговора. Приветствие должно быть позитивным, официальным и информативным. Называйте название компании, свое имя, спрашивайте, чем можете помочь.
Если вы знаете абонента, то обязательно обращайтесь к нему по имени и отчеству:
- Попросите, пожалуйста, Иванова.
- Я вас слушаю (я у телефона).
- Здравствуйте, Иван Петрович, это Сидоров.
- Здравствуйте, Евгений Михайлович.
По форме приветствия, с которой вы встречаете позвонившего, он может создать достаточно полное, хотя и предварительное мнение о вас и вашей компании. Например, о корпоративной культуре, принятой в компании, размере компании, ее ориентированности на клиентов.
Если же звоните вы, то, представляясь, следует не только называть свою фамилию, но и имя и отчество, особенно, когда вы звоните данному лицу в первый раз.
Но, даже когда вы звоните человеку, с которым вам уже приходилось встречаться или разговаривать по телефону, следует назвать свою фамилию, имя, отчество, а также кратко напомнить о вашей встрече или телефонном разговоре, чтобы не заставлять собеседника мучительно вспоминать ваше имя или с этой целью лихорадочно листать записную книжку, поскольку он может сразу вас не вспомнить.
Очень хорошо, если у вас есть секретарь, который может выяснить предварительную информацию о звонящем и представить ему вас. В этом случае у вас есть возможность подготовиться к разговору и представиться уверенно и спокойно, показывая готовность помочь собеседнику и свою компетентность.
Если вы звоните собеседнику первый раз, то выясняйте, как его зовут. Для этого спросите, как вы можете к нему обращаться.
После вашего представления он обязательно вам представится. Запишите имя и обращайтесь к собеседнику по имени во время разговора.
Придерживайтесь правила "Чем важнее мысль, которую я хочу донести до собеседника, тем чаще я должен обращаться к человеку по имени".
Прежде чем приступить к изложению своего вопроса, следует осведомиться, может ли ваш собеседник в данный момент уделить вам внимание, поскольку в это время у него может быть совещание, посетитель или срочная работа. В этом случае ваш разговор с ним окажется неэффективным, поскольку, не сконцентрировав внимание, невозможно успешно провести беседу.
Таким образом, после взаимного представления следует спросить:
- Я не помешал вам?
- Вы можете сейчас уделить мне время?
- Вы сейчас свободны?
Вот пример правильно построенного начала беседы:
- Петров слушает.
- Здравствуйте, Юрий Николаевич. С вами говорит Андрей Петрович Волков из отдела снабжения завода "Калибр". Юрий Николаевич, вы сейчас можете уделить мне несколько минут, чтобы решить вопрос, связанный с поставкой оборудования?
Далее возможны два варианта:
- Андрей Петрович, у меня сейчас совещание. Я освобожусь через полчаса и буду ждать вашего звонка.
Или:
- Да. Андрей Петрович, я вас внимательно слушаю.
Установление связи "воспроизводится" в течение всего диалога. Даже тогда, когда разговор переходит в монолог, собеседник через определенные отрезки речи должен подтвердить, что информация "принята".
Если в обычном разговоре это достигается кивком головы, жестом, то в разговоре по телефону прибегают к реплике:
- Совершенно верно.
- Все понятно.
- Верно.
- Правильно.
- Так, так ...
- Интересно ...
2. Введение в курс дела и постановка вопроса.
Как правило, началом телефонного диалога служит изложение причины, побудившей обратиться с вопросом:
- Мне поручено...
- Прошу дать справку ...
- Не могли бы вы ...
- Вынужден обратиться к вам ...
Основной источник помех в этом случае - неумение сформулировать вопрос. На этом этапе важно дать возможность собеседнику высказаться. Чем подробнее и обстоятельнее будет изложен вопрос, тем больше возможность найти правильное решение.
Если необходимо узнать подробности, обстоятельства и детали проблемы, то рекомендуется задавать вопросы типа: что?, когда?, почему?, как?, где?, кто?, зачем?, предполагающие подробные ответы.
На такие вопросы нельзя ответить односложно: "да" или "нет".
Лаконизм же телефонного разговора достигается за счет вопросов, требующих конкретного и короткого ответа:
- Кто заказчик?
- Когда линия вступит в эксплуатацию?
- Кому поступил запрос?
Если собеседник страдает излишней разговорчивостью, но говорит сбивчиво, упуская главное, то в этом случае следует употреблять вопросы альтернативного типа: должен ли?, были ли?, имеется ли?, является ли?, будет ли?, нельзя ли?, можно?, которые предполагают односложный ответ.
Это придает разговору динамизм. Ритмично построенный телефонный разговор напоминает парный танец. "Ведущим" оказывается тот, кто задает вопросы.
Установлено, что короткие вопросы легче воспринимаются на слух, чем длинные. Избегайте в телефонных разговорах сложных предложений, причастных и деепричастных оборотов. Следите за тем, чтобы разговор по телефону не переходил в монолог. Излагая сложный вопрос, старайтесь передать информацию по частям.
3. Обсуждение ситуации. Комментарий.
Как в маленьком драматическом произведении, в телефонном разговоре есть завязка, кульминация и развязка. Обсуждение ситуации должно стать кульминацией.
Обсуждение ситуации начинается с ответа на первый вопрос. Отвечая, другая сторона должна сформулировать свое отношение к затронутому вопросу или сообщить интересующие собеседника сведения или факты:
- Деньги перечислим завтра.
- Смогли выделить только два места.
Деловой диалог по телефону - не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенных действий.
С другой стороны, деловой телефонный разговор - это "разведка боем", "зондаж", или выяснение позиции другой стороны по тому или иному вопросу.
Лингвисты утверждают, что при обсуждении ситуации в регламентированной устной речи, преимущественно употребляются слова со значением действия. Здесь чрезвычайно высок процент глагольных форм. В отличие от письменной речи, в устной отглагольные сущест-вительные почти не употребляются.
Вычурные обороты речи, манерность, навязчивое повторение извинений и благодарности - все это свидетельствует о дурном вкусе и вызывает раздражение собеседника.
Не следует вести деловые телефонные разговоры в следующей манере:
- Не откажите в любезности, если вас не затруднит, попросите, пожалуйста, к телефону кандидата технических наук Игоря Николаевича Васильева.
Или:
- Здравствуйте, это говорит Карасев. С кем имею честь?.. Очень приятно. Простите, могу ли я побеспокоить вас просьбой передать Макееву, чтобы он позвонил относительно билетов. Он знает куда. Огромнейшее спасибо. Вы меня очень выручили, я вам крайне признателен.
Реплики, паузы в беседе оправданы, они выполняют ту же роль, что знаки препинания на письме, обеспечивают непрерывность в диалоге, создают ритм.
Помните, что слова звучат убедительнее после мини-пауз. Делайте паузы после вопроса, чтобы собеседник мог ответить.
Если хотите узнать, правильно ли вас поняли, также сделайте паузу. Умение вести телефонный разговор в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым представить возможность другой стороне высказать свое отношение к рассматриваемому вопросу.
По окончании деловой части разговора не следует пускаться в обсуждение учрежденческих новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала узнайте, расположен ли ваш собеседник к подобному разговору: может быть, у него нет для этого ни времени, ни желания.
Не рекомендуется во время делового телефонного разговора беседовать на посторонние темы (здоровье родных и близких, погода, новые книги и т.д.).
4. Заключительные слова.
Этикет требует, чтобы заключительные слова произносил инициатор телефонного разговора, тем самым показывая, что он получил ответы на все интересующие его вопросы.
Лицо, которому позвонили, не должно проявлять нетерпения и всячески "закруглять" разговор, поскольку, возможно, у позвонившего еще остались вопросы. Полагается, чтобы мужчина опускал трубку после того, как это сделает женщина, молодой человек после того, как это сделает собеседник, который старше его по возрасту.
Поэтому иногда есть смысл перехватить инициативу:
- Ох, Иван Иванович! У нас тут потоп! Я вам через три минуты перезвоню с другого телефона!
Если мы боялись, что Ивана Ивановича, как всегда, не удастся остановить, то теперь в нашей воле взять и сказать:
- Добро, Иван Иванович, не хочу злоупотреблять вашим терпением и держать на проводе - мы все подготовим и вышлем вам!
К сожалению, нередко в конце разговора стороны повторяют уже сказанное, чтобы еще раз убедиться, что другая сторона именно так понимает сложившуюся ситуацию. Такие разговоры затягиваются и производят впечатление скомкaнности. Еще хуже, когда стороны начинают размышлять, бросая реплики:
- Как будто все...
- Кажется, ничего не забыла...
- Ну, кажется, все...
- Так, ну это я сказал, это я выяснял...
Такие "финалы" складываются в деловых телефонных разговорах, не подготовленных и не продуманных заранее.
В конце делового телефонного разговора рекомендуется поблагодарить собеседника за сообщенные сведения, готовность к дальнейшему сотрудничеству, оказанную помощь и т. д. Даже если разговор был неприятным, а вы спорили и возражали, постарайтесь найти в себе силы попрощаться в доброжелательном тоне.

[MAGISTRA]

Обращайте внимание на следующие моменты.

Хрипота и покашливание . Они не связаны с состоянием здоровья. Ложь создает горловой мышечный зажим, у человека вдруг хрипнет голос и он никак не может прокашляться. Такие спазмы могут возникать в сложные моменты разговора.
Повышение тембра голоса. Когда мы что-то придумываем или говорим то, что должны, но не хотим сказать, то невольно повышаем тембр голоса, иногда до визгливого. Когда мы говорим о своих чувствах и переживаниях, то тембр голоса понижается и сказанное нами вызывает больше доверия.

Неоконченные фразы. Когда человек не договаривает до конца фразу, он делает после нее паузу. Это свидетельствует о внутреннем «столкновении с препятствием» в виде информации, которую он хотел бы скрыть.

Увеличение объема пауз. Было установлено, что при переходе к официальной речи объем пауз возрастает в полтора раза. Причиной неожиданного перехода на казенный стиль часто бывает существенное расхождение своего понимания ситуации с формулировками «как надо».

При возникновении сомнений в точности получаемой информации повторите с замедлением сомнительные места, выделяя слова, и спросите, уверен ли в этой информации собеседник.

Слишком быстрая речь выдает внутреннее напряжение и нервозность говорящего и может вызвать дискомфорт у слушающего. Необходимо дать слушателю некоторое время для осознания того, что вы говорите. Слишком вялая и медленная речь приводит к потере внимания собеседника. У него может сложиться не очень благоприятное впечатление о вашем состоянии здоровья, тонусе, или же он может сделать вывод о том, что вы не очень заинтересованы в общении с ним.

Если у вас слишком высокий голос, ежедневно читайте вслух, расслабив мышцы гортани, пока не выработаете более низкий голос и использование его не станет для вас привычным. Хрипоту можно устранить, дав покой горлу, ослабив напряжение мускулатуры глотки и шеи, сделав масляные ингаляции. Если у вас резкий голос – рекомендуется входить перед важным разговором в спокойное состояние, правильно дышать и расслабить гортань.

Как прекратить разговор, не обидев собеседника?

Вежливо закончить телефонный разговор очень непросто. Нельзя говорить собеседнику, что он очень много говорит, что вы устали его слушать, или что сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но в данном случае следует вставлять: «Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам», или: «Спасибо, что вы позвонили, но у меня срочное дело. Я вам обязательно перезвоню».

Существует ряд обстоятельств, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника.

«Не хочу вас прерывать, но мне пора уходить на заседание (по делам)»;

«Простите, подошло время очередной встречи и мне пора идти»;

«Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо сделать срочное дело. Можно, я сам перезвоню вам попозже?»

«Вы знаете, я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить»;

«Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уходить».

Завершение разговора.

Поблагодарите за предоставленную информацию, выразите надежду на дальнейшее сотрудничество. Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть, предложениями, касающимися будущих шагов, действий, иначе говоря, сделайте подстройку к будущему, например:

«Спасибо за информацию. Когда мы подготовим документы, то сверим их вместе с вами, чтобы не допустить ошибок и учесть и ваши и наши интересы».

«Давайте обсудим все еще раз через несколько дней»;

«Я вам в следующий понедельник позвоню сам»;

«Позвоните, пожалуйста, когда у вас что-то проясниться с нашей встречей».

Как добраться до нужного человека.

Чем выше занимаемая должность, тем больше защищен человек от посягательств на его бесценное время. Чтобы пробиться к важной персоне, приходится преодолевать барьеры в виде огромного штата секретарей и применять все свое искусство ведения переговоров.

Как правило, одного звонка недостаточно, чтобы выйти на нужного человека. Звонки принимают обаятельные секретарши, которых вы должны уговорить, а следовательно, отнестись к ним с максимальным почтением и уважением, так же, как и к их начальникам.

Не будьте назойливы. Установив контакт с секретарем или помощником, вы поймете, как много вопросов можно решить с ним, не обращаясь непосредственно к шефу. Однако, вы должны учитывать, что секретарь без санкции босса тоже не может взять на себя все, поэтому вам лучше установить отношения и с боссом, и с секретарем.

Не ведите себя нахально и фамильярно. Фамильярность в разговоре унижает обе стороны. Респектабельность и действительное уважительное отношение к человеку с более низким, чем у вас, социальным статусом скорее продвинут вас к цели. Обращайтесь к секретарям по имени. Этим вы сразу расположите к себе. Советуем вам записать имена секретарей и помощников нужных вам людей.

Абонент не отвечает – вы можете оставить сообщение.

Чтобы информация выглядела более важной, а также для того, чтобы избежать бесконечных звонков, вы можете передать, чтобы перезвонили вам. Оставьте номера телефонов и укажите, где вас можно застать. Такая договоренность об ответном звонке подчеркнет значимость вашей информации и, возможно, обяжет секретаря при следующем звонке связать вас непосредственно с шефом. Помните, что никто не сможет оказать вам больше помощи, а с другой стороны, и создать больше препятствий, чем опытный и обученный секретарь.
М.Кузнецов, И.Цыкунов , Психология PR и журналистики.

[Маргоshа]

Слишком быстрая речь выдает внутреннее напряжение и нервозность говорящего и может вызвать дискомфорт у слушающего

Мариночка, привет! Эту фразу из твоего поста , вернее её смысл вспомнила сегодня и применила.
Звонили клиенты. Сказать честно, звонили не в очень удобное для меня время, и поэтому я начала как заведенная тарахтеть. В прямом смысле этого слова. Чувствую, уходит нить общения, клиент зажался. Плюнула на все вздохнула полной грудью, улыбнулась и ... дальше все встало на свои места.
Работу на одну из пятниц мая взяла. Спасибо тебе! Темка очень нужная.

[Нюся]

Ага, я вот частенько клиента прям изо всех сил любить начинаю! Прям трескаюсь от любви, представляю, что это самые замечательные позвонили и столько я им могу добра сделать, что меня совершенно необходимо позвать, а лучче пригласить. Но это не всегда, если на том конце провода - " Ну чё, бл.., скока бабла то?" не любится, хоть тресни...

[MAGISTRA]

Умение слушать важная часть телефонного общения
Умение вести деловой телефонный разговор закачается не только в умении говорить, но и в умении слушать. Еще Плутарх утверждал: "Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо".
Умение слушать является критерием коммуникабельности. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника спокойно и целенаправленно. Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему. Однако анализ общения показывает, что слушатель далеко не последнее звено в этой цепи.
Слушание - активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Поэтому оно требует постоянных усилий и сосредоточенности. В то же время слушание не исключает активного участия в беседе, что создает возможность двустороннего общения. Любой человек может быть хорошим слушателем, если он действительно заинтересован в теме разговора, умеет слушать внимательно и знает, как правильно обработать информацию.
Слово "слушать" означает "делать сознательное усилие по приему информации". Ясно, что "слушать" больше, чем "слышать". Человек слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной системы. Слушание же - волевой акт, включающий также и высшие умственные "процессы. Чтобы слушать, необходимо желание. Иначе вы услышите вместо того, что вам говорят, только то, что вам нужно или хочется услышать.
Слушание - процесс, требующий большого напряжения. Вот почему мы не можем слушать долго. Это следует учитывать при ведений деловых телефонных разговоров.
У каждого человека своя манера слушать. В стиле слушания отражается наша личность, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст. Многое, конечно, зависит от ситуации.
Стиль слушания определяется также служебным положением говорящего и слушающего. Обычно внимательно слушают тех, кто занимает более высокий пост, с другой стороны, люди, занимающие более высокий пост, не всегда внимательны. В разговоре работников разного статуса или ранга человек, занимающий более высокое положение, может скорее остановить собеседника, чем наоборот.
Стиль слушания определяется тем, кто ваш собеседник - мужчина или женщина. Анализ магнитофонных записей телефонных разговоров позволил установить существенные различия в поведении мужчин и женщин. Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить то направление разговора, которое было в момент, когда ее прервали.
Мужчины склонны сосредотачиваться больше на содержании разговора, тогда как женщины больше уделяют внимания самому процессу общения, мужчина обычно слушает внимательно только 10-15 секунд. Затем он начинает слушать самого себя и искать, что бы добавить к предмету беседы.
Психологи считают, что слушать самого себя - привычка чисто мужская, которая закрепляется путем тренировки в уточнении существа разговора и приобретения навыков решения проблем. Поэтому он прекращает слушать и сосредотачивается на том, как бы прервать разговор. В результате мужчины склонны слишком быстро давать готовые ответы. Они не выслушивают собеседника до конца и не задают вопросов, чтобы получить больше информации перед тем, как сделать выводы. Мужчины склонны замечать ошибки по существу разговора.
Женщина, слушающая собеседника, скорее увидит его как личность, поймет чувства говорящего. Женщины реже перебивают собеседника, а когда перебивают их самих, то возвращаются к тем вопросам, на которых их остановили.
Но это вовсе не означает, что все мужчины невосприимчивые и некорректные слушатели, как и то, что все женщины - слушатели душевные и отзывчивые. Это далеко не так. Мужчины и женщины могут занимать разное положение в обществе и играть разные роли, поскольку у каждого свой характер, то и мужчинам и женщинам свойственны все указанные выше стили слушания.
Можно ли изменить свою манеру слушать? Да, можно. Опыт показывает, что можно добиться заметных успехов в совершенствовании своих навыков слушать уже после недолгой тренировки. Еще лучше сознательно совершенствоваться в повседневном общении.
Проведите тест на слушание. Тестировать можно одного человека, интереснее - нескольких одновременно.
Закройте глаза и перечислите все звуки, которые вы услышите примерно в течение одной минуты.
Теперь откройте глаза и сравните ваши перечни. Вы услышали одинаковые звуки? Есть ли такие звуки, которые один из вас услышал, а другой нет? Было ли это результатом более острого слуха или внимания и большей сосредоточенности?
Этот тест демонстрирует, что самым необходимым условием эффективного слушания является внимание.
В процессе слушания большое значение имеет заинтересованность слушающего, его умственное и физическое внимание. Однако, оценивая, уточняя и анализируя то, что нам говорят другие, мы, как правило, все же уделяем больше внимания своим делам, чем тому, что нам говорят. Более того, мы, случается, перебиваем собеседника. Все это не только искажает сообщение, но, что еще хуже, нарушает процесс общения. Простым методом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивного слушания.
Нерефлексивное слушание является по существу простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным лишь условно. Это - активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В зависимости от обстановки в процессе нерефлексивного слушания может быть выражено понимание, одобрение и поддержка. В телефонном разговоре это особенно необходимо, так как собеседник вас не видит. Подчас нерефлексивное слушание - наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали.
Всегда слушайте так, как если бы вам надо было повторить то, что было сказано. В процессе слушания очень эффективна техника парафраза, заключающаяся в сокращении изложения того, что вами было услышано. Например: "Насколько я вас понял... ".
Слушание должно быть активным, и для уяснения некоторых непонятных элементов сообщения не надо бояться задавать вопросы. В этой связи интересно высказывание, приписываемое Конфуцию: "Задающий вопрос рискует стать дураком на пять минут; не задающий вопросы остается дураком на всю жизнь".
Одной из основных целей слушания является запоминание информации. Существует несколько приемов эффективного запоминания. Следует структурировать информацию, связывать несколько элементов ассоциациями, активно воспроизводить собственными словами услышанное. Общим является то, что для запоминания информации с ней надо активно работать.

• Заранее готовьтесь к деловому телефонному разговору; составляйте план беседы или перечень вопросов, которые хотите задать, имейте под рукой все необходимые материалы.
• Будьте вежливы, внимательны и доброжелательны к собеседнику. Формулируйте свои мысли четко, лаконично, грамотно, однозначно.
• Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте и не перебивайте его.
• Учитывайте психологический настрой и профессиональный уровень собеседника.
• Думайте о движущих мотивах собеседника.
• Старайтесь заинтересовать собеседника своей информацией.
• Следите, чтобы диалог не переходил в монолог.

[MAGISTRA]

Кофе-пятиминутка о телефонном общени

У меня зазвонил телефон.
- Кто говорит?
- …!

Вот она, та минута, тот шанс, когда за несколько секунд нужно не просто расположить к себе собеседника, но и сделать всё, чтобы получить результат поставленной цели звонка.

Навык телефонного общения – искусство «поведенческое». Каждый разумный, говорящий человек способен не просто пользоваться благом технического прогресса, но и довести умение телефонных переговоров до профессионального общения путём тренировок.

Рассмотрим несколько правил – упражнений.

1. Почувствуйте свою роль.

Старинное выражение о театре – жизни подтверждается нами ежеминутно. Сколько знакомств (партнёров) – столько ролей. Выберите необходимую для Вас в данный момент роль и прочувствуйте, что позволит свободно и результативно её прожить.


Телефонная беседа – уникальная возможность выглядеть, как требует того ситуация, соответствуя именно вашим желаниям, ведь всё внимание направлено исключительно на звуки.

2. Последовательность.

Чёткая, не навязчивая структура и последовательность речи – основной фактор, способный привлечь внимание. Логичность рассуждений плавно включает слушателя в тему Вашей беседы.

3. Узнайте свой голос.

Ваш голос, как безотказный уникальный инструмент, нужно знать. Чтобы использовать его в полной мере. Запишите свой голос в разных ситуациях и послушайте, что он «умеет». Проанализируйте, в какие моменты и как меняется его тембр, высота и сила. Все эти характеристики голоса – точный показатель настроения, уверенности и степени напряжения собеседника.

4. Выдерживайте критику.

Ещё один способ выяснить какое впечатление производит голос – ваша визитная карточка, попросите друзей позвонить Вам. Обсудите тон голоса. Какие вопросы задаёте, как быстро? Какое впечатление в целом осталось у собеседника?

5. Три сигнала.

Быстрота снятия телефонной трубки уже воздействует на человека. Это может показать уровень эффективности вашего бизнеса.

Известно, что в телефонной беседе участвуют двое. Каждый из которых говорит и слушает. Проблемы «говорить», как правило, не возникает. А «слушать» - напротив, весьма затруднительно. Умение слушать и слышать особенно важно в телефонной беседе, когда единственным информатором остается голос.

1. Сосредоточьтесь на предмете разговора.

Рассеянность практически не возможно скрыть от собеседника.

2. Терпение.

«Одни слушают, другие ждут, чтобы сказать». Более 50% людей можно охарактеризовать словами второй части этого выражения. Часто достаточно просто выслушать и многие вопросы отпадут сами собой.

3. Помоги себе сам.

Поддержать высокий уровень концентрации внимания поможет фиксирование ключевых моментов предъявляемой информации. Собеседник говорит – Вы делаете важные пометки – записи по содержанию его речи.

Устойчивый навык телефонного общения играет важную роль в восприятии вашей компании. Это может говорить о профессионализме, организованности, отношении к клиентам.

Ежедневно проводя переговоры, помните, что их эффективность зависит не только от информации, которая открыто предоставляется собеседнику, но и от «содержания» голоса.

[MAGISTRA]

Секреты телефонного общения.

На самом деле все просто, — утверждает американский психолог Дэвид Льюис. Секрет успешного общения по телефону заключается в контроле над:

• Своими эмоциями.
• Природой звонка.

Контроль над эмоциями

Многим людям свойственен страх телефонного общения. По мере нарастания физического напряжения вы начинаете терять концентрацию и ваша способность к эффективному общению снижается. Чрезмерное напряжения мышц лица, шеи и плеч меняет звучание вашего голоса. Напряженный мужчина представляется собеседнику старым, раздражительным и твердолобым, а напряженная женщина — эмоциональной и непредсказуемой.

Перед тем как набрать номер, избавьтесь от напряжения, расслабившись психически и физически. Вот несколько упражнений, которые помогут делать это быстро и незаметно, не вставая из-за письменного стола.

• Напрягите мышцы. Стисните кулаки, подожмите пальцы ног, втяните живот и сделайте глубокий вдох. Задержите дыхание и медленно досчитайте до пяти.

• Медленно выдохните. Расслабьте все тело. Опустите плечи, разожмите пальцы и развалитесь на стуле.

• Сделайте еще один глубокий вдох. Задержите дыхание на пять секунд. Во время вдоха следите, чтобы ваши зубы не были сжаты.

• Следующие пять секунд дышите спокойно. Почувствуйте, как спокойствие и расслабленность пронизывают все ваше тело.

• И наконец, успокойте свои нервы, представив, что вы лежите на золотистом, прогретом на солнце песке на берегу чистого, синего океана. Удерживайте этот образ в своем сознании в течение нескольких секунд.

Как победить страх пред микрофоном

Одной из причин, затрудняющих людям общение по телефону, является страх перед микрофоном. Даже самые находчивые и сообразительные в обычной жизни мужчины и женщины могут лишиться дара речи, когда их просят выступить в прямом эфир радио- или телевизионной передачи.

Телефон способен оказывать на человека точно такое же воздействие Этот страх можно победить, если вы не будете пытаться говорить с телефонной трубкой. Вместо этого вообразите, что человек, которому вы звоните, сидит напротив вас, и обращайтесь прямо к нему. Представьте себе как собеседник реагирует на ваши слова: как он улыбается шуткам и сияет от удовольствия, услышав комплимент.

Если вы знаете, как выглядит собеседник, то мысленно нарисовать его образ не составляет труда. Некоторым людям помогает следующий прием: они ставят перед собой фотографию и разговаривают с ней.

При телефонном разговоре с незнакомым человеком попытайтесь по голосу представить себе его внешность. Если голос глубокий и звучный, то собеседник скорее всего имеет внушительное телосложение. Легкие и нерешительные интонации, вероятно, указывают на хрупкого и немного застенчивого человека.

При общении по телефону пользуйтесь точно таким же языком тела, как и при личном общении. Если жестикуляция и богатая мимика являются для вас нормой, не отказывайтесь от них во время телефонного разговора. Когда чувства отражаются на вашем лице, голос становится более свободным, уверенным и естественным.

Контроль над природой своих звонков

Если вам предстоит важный разговор и его не избежать, по возможности звоните сами, а не дожидайтесь момента, когда позвонят вам. Это дает вам психологическое преимущество перед собеседником. Причин этого три:

• Вы решили занять время собеседника, и он уступает вашему желанию. Отвечая на звонок, человек позволяет себе, по крайней мере временно, подчиниться вам.

• Вы имеете возможность выбирать, как начать разговор, и у вас больше шансов направить беседу в нужное русло.

• Позвонив собеседнику сами, вы можете, не вызвав у него обиду, закончить разговор после того, как передали свое сообщение.

Имейте четкое представление о том, что вы собираетесь сказать

Прежде чем снимать трубку, вы должны иметь ясное представление, чего вы хотите добиться этим звонком. Спросите себя: «Какова цель моего разговора с этим человеком?»

Если вы хотите договориться о встрече и предполагаете возможный отказ, держите в голове несколько приемлемых часов и дат. Вопросом: «В пятницу, 23 числа, в десять часов — вас устраивает?» — вы заставляете собеседника размышлять, будет ли он свободен в это время, вместо того чтобы сомневаться в необходимости встречи с вами.

Отложите звонок, пока вы окончательно не сформулировали свое сообщение

Задержка, которая обычно приводит к бессмысленной потере времени, в следующих случаях может спасти вашу репутацию:

• Когда вы очень рассержены или чем-то расстроены. Отложив звонок, вы даете себе время успокоиться, чтобы изложить свои мысли четко, спокойно и эффективно.

• Когда вы чувствуете себя слишком усталым для успешного общения. Отложите звонок и отдохните, чтобы лучше провести разговор.

• Когда вам важно убедиться в достоверности фактов, например, если вы собираетесь на что-то жаловаться. Если перед тем как звонить, вы обдумаете все детали, это уменьшит вероятность того, что вы попадете впросак или позволите собеседнику сбить себя с толку.

Сделайте телефонное сообщение более авторитетным

Для этого требуется стоять, а не сидеть во время телефонного разговора, что в буквальном смысле слова усилит ваше ощущение власти над собеседником и обострит ум. Когда мы стоим все системы нашего организма приходят в состояние боевой готовности — как в физическом, так и в психическом плане.

Меняйте уши, чтобы сменить интерпретацию

Если разговор по телефону требует от вас анализа сложных фактов и цифр, а также логической и объективной оценки информации, старайтесь подносить трубку к правому уху.

Звуки, поступающие в это ухо, передаются в левое полушарие мозга чуть быстрее, чем те, которые поступают в правое полушарие. Это происходит потому, что скорость прохождения импульсов по слуховым каналам, ведущим в противоположное полушарие, несколько выше. Или, говоря научным языком, контралатеральное торможение нервных волокон слабее ипсилатерального.

Из-за того, что у большинства людей левое полушарие мозга отвечает за анализ и логическую обработку информации, оно нередко лучше приспособлено для оценки истинности неоднозначной информации во время общения по телефону. Правши могут делать это без особых усилий, если не должны одновременно что-то записывать.

Если поступающее сообщение лучше оценивать на интуитивном уровне, например, при попытке определить эмоциональное состояние собеседника, попробуйте поднести трубку к левому уху. Это означает, что звуки будут достигать правого полушария мозга немного раньше, чем левого.

Поскольку правое полушарие большинства людей отвечает за воображение и интуицию, это может повысить вашу восприимчивость к не выраженным словами сигналам.

Трудные звонки

Есть такие телефонные разговоры, которых мы боимся сильнее всего — когда нам звонят и когда требуется позвонить самому.

Вашему вниманию предлагается специальная техника, позволяющая справиться с самыми неприятными телефонными беседами, с которыми вам когда-либо приходилось иметь дело.

Но сначала приведем пять основных правил, которыми можно руководствоваться при любых типах неприятных телефонных звонков. Приятными их сделать никак не удастся, но эти практические советы немного облегчат вам жизнь.

1. По возможности берите инициативу на себя и звоните сами. Так вы сможете подготовится к разговору, и вас не застигнут врасплох.

2. Переходите прямо к делу. Никогда не пытайтесь смягчить проблему, обходя острые углы. Начните разговор примерно так: «Причина моего звонка...», а затем приступайте к сути вопроса.

3. Если вас застали врасплох, никогда не отвечайте немедленно. Извинитесь и перезвоните после того, как обдумаете свой ответ.

4. Проверьте свое понимание результата разговора. Прежде чем положить трубку, повторите, каких действий вы ожидаете. Это важно потому, что в процессе общения по телефону мы склонны слышать — особенно при малейшем напряжении — то, что ожидаем, а не то, что действительно было сказано.

Кроме того, в подходящие моменты повторите ключевые моменты своей позиции. Эти повторения ни в коем случае нельзя считать пустой тратой времени — наоборот, они спасают нас от еще более бесполезной траты сил. При общении по телефону всегда помните правило троекратного повторения:
Правило троекратного повторения во время телефонного общения
1. Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать
2. Потом скажите ему, что вы собираетесь ему сказать.
3. Потом скажите ему, что именно вы ему сказали.
И тогда вас, может быть, услышат.
Вот несколько типов звонков, которые обычно неприятно делать.
Взыскание долгов с важного клиента

Секрет успеха в таком разговоре — тактичная твердость. В таких случаях нет никакого смысла ходить вокруг да около или делать вид, что вы звоните только для того, чтобы справиться о его или ее здоровье. Такое начало не только звучит фальшиво, но и задает неверный тон всего разговора. Наилучшая тактика — это деловитость и прямота.

Если вам неприятно требовать у людей деньги, то, возможно, неплохой идеей будет записать основные моменты своего сообщения. Особенно важно быть точным при изложении фактов, при указании номера счета или заказа, даты и т.п.

Если из опыта общения с клиентом вам известно, что он непревзойденный мастер финансовой эквилибристики и использует любые предлоги, чтобы отсрочить платеж до самой последней минуты, отрепетируйте свою реакцию на возможную тактику собеседника, чтобы с самого начала не совершить ошибку.

Если, к примеру, он использует классическую отговорку: «Банковский счет уже оплачен», — которая считается одной из трех наиболее распространенных форм лжи, лучше всего принять это объяснение, оставив себе возможность еще раз потребовать долг, когда деньги, по вашим расчетам, уже должны придти. Хорошим ответом можно считать такой: «Вы не могли бы сказать, когда именно отправлен платеж, чтобы мы не пропустили его?» Эта фраза требует от собеседника большей точности.

При ответе: «Пару дней назад», — скажите, что если деньги не придут завтра, то вы будете считать, что он не дошел до адресата и вернулся к отправителю, и вы вправе ожидать выписки нового чека.

Резюме:

• Тщательно планируйте такие разговоры, предвосхищая возможную тактику затягивания платежа.

• Мысленно прорепетируйте звонок.

• Оставайтесь вежливыми во время общения по телефону, но проявите настойчивость.

[Fomkina]

Телефонный разговор с заказчиком

Марина,спасибо за тему.Очень интересно.Буду изучать полезную для меня информацию.люблю с клиентами встречаться и общаться.мне спокойнее.когда их вижу,чувствую,а вот по телефону много сложнее.

[MAGISTRA]

ФАКТОРЫ ЭФФЕКТИВНЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Владислав Завадский
Ведущий бизнес-тренер Консалтинговой группы Руна

Что можно сказать о таком явлении, как успешные телефонные переговоры? Глядя на наших суперагентов, которые умудряются продать не только встречу, но и систему по телефону, может показаться, что это искусство и научиться этому нельзя. Но если еще понаблюдать за звонками обычных специалистов, которые, мягко говоря, не очень эффективны в телефонных переговорах, тогда на контрасте становятся заметны ключевые различия. В течение года мы изучали и сравнивали опыт наших специалистов в телефонных переговорах и вот, что нам удалось выделить.

Все различия можно разделить на две группы:

1. Как говорит специалист?

К этому фактору относится настрой и позиция специалиста по отношению к клиенту, умение цепляться за слова, умение слышать подтекст, позитивность в построении фраз, соответствие параметров речи специалиста голосу клиента.

2. Что говорит специалист?

Здесь конкретные сценарии, клише фраз, использующиеся в различных ситуациях.

Как вам кажется, какой из этих двух аспектов самый главный? Если вы подумали про первый – вы абсолютно правы. Может показаться, что он не так значителен, но поверьте нашему опыту, именно он определяют исход телефонного звонка. "Как" определяет исход на 93%, на "что" остается только 7%!

А теперь давайте коснемся нескольких самых интересных отличий мастеров телефонных переговоров от обычных специалистов.

Наверное, самое главное, что их отличает - это отношение к телефону. Мастера его любят, им нравится сама идея такого заочного контакта, любят как инструмент реализации себя. Вспомните, как вы любили телефон в подростковом возрасте, как могли просидеть у телефона часами. Вот о таком отношении я говорю.

На каждом тренинге телефонных переговоров я подтверждаю этот тезис следующим образом. Даю задание поднять руку тем, кто любит говорить по телефону, вообще по жизни. Поднимают руку обычно меньше половины группы. Затем я прошу всех указать на того человека в группе, кто эффективнее всего ведет телефонные переговоры. Вы уже, наверное, догадались, что люди, на которых указывают коллеги - это и есть те, кто любит говорить по телефону.

Есть и обратная зависимость, 2-3 человека в каждой группе просто ненавидят телефон. И если попросить указать на тех, у кого получается плохо, то укажут именно на них.

Как относитесь к телефону Вы? Что Вы испытываете, когда готовитесь позвонить клиенту? Если это какое-то негативное чувство, нужно обязательно серьезно задуматься о причине такого отношения и изменить его, или просто решать все вопросы на очных встречах.

Кстати, мы исследовали, откуда происходит эта ненависть. Обычно ее испытывают люди, которые научились защищаться от критики клиента при очном контакте, но не научились делать этого при телефонном общении. Как они сами говорят, слова клиента попадают прямо в сердце. Таким людям не так уж сложно помочь, достаточно натренировать новые способы защиты. Например, вы можете попробовать такой прием : представьте некий фильтр между трубкой и ухом, агрессивные интонации и болезненные слова могут оставаться на поверхности, а внутрь проходит только информация.

Еще одно важное отличие мастера телефонных переговоров – это умение создать Позитивный Образ Клиента.

Я на тренинге прямо так и прошу, нарисуйте на листочке клиента, с которым вы говорите по телефону. Кто-то рисует довольную рожицу, а кто-то - монстра. И результат - соответствующий, по принципу самосбывающегося пророчества.

Дело в том, что клиент бессознательно считывает наше отношение и подыгрывает нам. "Общаетесь, как с монстром – хорошо, буду монстром!". Так что если не хотите осложнений, перед звонком обязательно представьте позитивный образ клиента, который рад вас слышать и открыт к общению.

Интересно, как у вас со следующим фактором эффективности? Ставите ли вы цель перед телефонным звонком? А записываете ли вы ее? А держите ее в голове в процессе разговора, отмечая и закрепляя, каждое движение клиента к цели? Если вы ответили на эти вопросы утвердительно, то вы уже наверное мастер или скоро им будете. Остальным хочется сказать: "Напишите цель на бумажке и смотрите на нее в процессе разговора, вы заметите массу изменений в лучшую сторону в своей манере говорить!" Самое сложное в выполнении этой рекомендации - правильно сформулировать цель. Из тех, кто проходил тренинг по телефонным переговорами, правильно писали цель единицы! Вот и получается, что звонок затянут, а результата все равно нет. Решение очень простое: ставьте достижимую за 3 минуты цель, а все вопросы, решение, которых требует больше времени, переводите в очную встречу.

Огромная роль с точки зрения эффективности принадлежит голосу и скорости вашей речи. Скорость речи отражает скорость приема информации, и если вы будете говорить быстрее, то клиент просто не будет понимать о чем идет речь. А если медленнее - ему станет скучно, и он займется своими делами. Приходит на память один пример, рассказанный участником тренинга. Никак не удавалось ему договорится на встречу с одним очень перспективным клиентом. Специалист ему и так и этак встречу продавал, а клиент отвечал примерно следующее: "Вы знаете, я не очень понял, что вы хотите, я подумаю, перезвоните" и все в таком духе. Надо сказать, что клиент говорил очень медленно, как во сне, а менеджер довольно быстрый был парень. И вот, после тренинга, изучив тему подстройки под клиента, наш менеджер решается заговорить не своим голосом - медленно так стал объяснять, что по-две-зет до-ку-менты к от-чету. И знаете, что он услышал в ответ? Клиент сказал: "Ну, так бы сразу и сказали, подъезжайте". Вы будете смеяться, но те же самые слова про документы он клиенту говорил не менее пяти раз. Вот вам и банальная скорость речи, о которой мы все знаем. А теперь оцените, какое количество встреч вы назначите, используя подстройки!

Еще один фактор эффективности- слова, которые вы используете в речи. Словами можно принизить партнера - "Почему вы еще не посмотрели?" ,или себя - "Извините, я много времени не займу". Можно вогнать человека в негатив: "нет, мы так не можем" или ,наоборот, вывести - "давайте найдем более подходящий вариант". Слова незаметно создают настроение переговоров. Ведь при телефонном общении, кроме слов и интонаций, нет других средств передачи вашего сообщения. Послушайте себя и коллег, с чего начинается разговор с клиентом.

"Вас беспокоят из КонсультантПлюс". Вроде бы все знают, что не надо так начинать, а нет, все равно лезет вредное словечко. Это от того, что нет других вариантов. А их должно быть много, и чем не стандартнее они будут, тем больше вероятность, что клиент будет слушать вас, а не продолжать заниматься своими делами. Мы уже накопили порядочный арсенал таких неожиданных фраз, выделяющих специалиста по продажам К+ в общем потоке звонящих, будем собирать их и дальше. Для затравки, как вам такое начало "Марьванна, с юбилеем вас! - это с каким же? - Ну, как же, 5 звонок у нас с вами!" После дружного смеха вы получите довольную и внимательную Марьиванну. А что вы получите после "Вас беспокоит…"?

И еще, про слова, только теперь со стороны клиента. Очень часто клиенты "водят нас за нос", именно по телефону. Говорят: " мы оплатим", и не платят, "мы купим за любые деньги" и вот уже полгода покупают. Конечно, им гораздо легче обмануть или "мутить" в процессе телефонного общения, чем при очной встрече, лица-то не видно. Поэтому-то так важно в телефонных переговорах умение слышать скрытый подтекст за словами клиента и работать, исходя из этих скрытых посланий. Мы гордимся, что смогли смоделировать это и другие умения и можем научить Вас тому, что раньше принадлежало избранным.

Факторов, влияющих на результат, очень много, верхушку айсберга мы отразили в этой статье. Вы скажете - мы все это знаем. Я с вами соглашусь. Да, вы все это знаете, но сколько требуется сил и времени, что бы начать это делать. Удачи на пути профессионального роста!

[shoymama]

Можно чуток посмешу? У меня мама очень долго работала в .. неважно, деятельность отдела во многом зависела от мастерства ведения переговоров. И я знала, что в трудных случаях идут к ней, прося поговорить именно ее. Мне стало интересно и я начала просто обезьянничать, пытаясь поговорить маминым (низким, грудным, с легкой хрипотцой курильщика, но очень доброжелательным) голосом. Докривлялась. Однажды мне позвонил заказчик (так представился) и я, ничего не подозревая, начала разговаривать "маминым", как мне тогда казалось, "бархатным" голосом. Он перезвонил. В третий и четвертый раз - тоже. Все закончилось неожиданно, когда я поняла по его характерным звукам, что работаю... бесплатным сексом по телефону. [img]http://s.******info/437efd70f27e909eb52349f0a5533eb4.gif[/img] Так что, девочки, не переусердствуйте с "бархатом"

[жанна-кирилл]

Да, Оля, повеселила! Вот, оказывается, когда на пенсию выйдем, будет, чем заняться - сексом по телефону)))
У меня тоже был не так давно смешной случай. Летом много было работы, я и веду и полноценно пою. Нагрузка, конечно, сказывается. Поэтому, вне вокальной позиции вообще отпускала связки, не напрягалась. Встреча с молодожёнами. Я с температурой, но задаток взяла. Встреча вторая. Я после болезни, но всё обсудили. За неделю до свадьбы - звонит жених утром, я спросонья. Разговариваем, уточняем детали. В конце разговора он мне - Жанна, извините, нескромный вопрос - а Вы петь можете, а то мы уже столько общаемся, а у Вас такой голос! Я внутренне сжалась, очнулась, давай ему мягко впаривать про разницу в вокальной и речевой позиции, что я, как Пугачёва, пою хорошо, а говорю вот так, давая связкам отдохнуть. А сама поняла - на опорке надо говорить с клиентом, на улыбке, на дыхании! Хорошо, что он облегчённо вздохнул после первых же моих песен. А переживал как? нельзя так с заказчиком)))
Что касается схемы построения разговора, то меня, так же, как и подругу мою Лорика бесит вопрос о цене. Хотя, есть различные ценовые сигменты. И, если я говорю с клиентом, планирующим потратить 200 у.е. за ведение, то зачем, если цена больше? Может быть и надо озвучивать. А те, кто может заплатить больше, услышам мою реальную цену, больше уже не заплатит))). Вопрос в том, что мы варьируем ценой. Лорик права - зал, колличество гостей, да даже фото-видео, обидно, если мы знаем, что они стоят по 700, брать 300. А бывает, что скидки с удовольствием сделаем - молодожёны сами платят, сами пригласительные рисуют, на мозг не действуют. У нас такие были. Мы уступили хорошо, а после свадьбы они эту разницу нам в качестве премиальных дали.
Потому, нет, наверное, единого рецепта - как строить разговор. Всё индивидуально и зависит ТОЛЬКО от нашего опыта. Приёмы можно иметь в арсенале, чтобы было из чего выбырать. Как колличество конкурсов, возишь с собой, не всё применяешь, но оно есть. По обстановке.

[MAGISTRA]

( продолжение поста №34)
Выслушивание обоснованных претензий

Сохраняйте спокойствие и не поддавайтесь на провокации, каким бы агрессивным ни был собеседник. Потеряв самообладание, вы только усилите его ярость до той точки, когда никакой разумный диалог уже невозможен.

Более того, вы потеряете клиента даже в том случае, если его жалобы в конечном итоге будут удовлетворены.

Дайте собеседнику выпустить пар, отвечая нейтральными фразами типа «Понимаю», «Да, конечно» и т.п.

Никогда не позволяйте запугать себя и не начинайте сразу же извиняться. Получите всю возможную информацию, чтобы составить максимально приближенную к действительности картину и оценить объем и обоснованность жалобы.

Копните глубже, задавая открытые вопросы, например: «С какими еще трудностями вы столкнулись?», «Разве сервисная служба не смогла разрешить вашу проблему по-другому?»

Если у вас под рукой нет необходимой информации, чтобы сразу же эффективно ответить на вопрос или жалобу, спросите у собеседника номер его телефона и скажите, что перезвоните ему, как только разберетесь в ситуации.

Не занимайте телефонную линию, просматривая папки, консультируясь с коллегами или в поиске информации в компьютере. Ожидание еще больше раздражает собеседника.

Даже если вы в состоянии дать немедленный ответ, иногда полезно сказать клиенту, что вы ему перезвоните. Это не только даст ему время остыть, но и обеспечит вам преимущество, поскольку на этот раз звонить будете вы. Психологически клиент будет ощущать, что он вам обязан, поскольку вы уже кое-что сделали для него.

Если вы не правы, признайте свою вину, а затем вежливо и искренне извинитесь — не унижая себя и не выставляя свою организацию в дурном свете.

Скажите, что сделаете все, что в ваших силах, чтобы исправить положение. Назовите свое имя, дайте свой номер телефона и предложите при возникновении каких-либо трудностей обращаться прямо к вам.

Установление дружеских отношений не только сделает жалобу безопасной, но и позволит вашей компании приобрести довольного клиента, который в будущем, возможно, сделает новые заказы, На самом деле при умелом обращении жалоба может быть превращена в благоприятную возможность для продаж.

Резюме:

• Будьте вежливы, но, принося извинения, не унижайтесь.

• Выясните все факты, прежде чем выбрать стратегию действий.

• Перезвоните клиенту. Эта тактика поставит вас в выгодное положение.

Предъявление претензий

Перед тем как набирать номер, определите для себя, чего вы хотите добиться этим звонком: возврата денег, замены некачественных товаров, лучшего обслуживания или чего-то еще.

Тщательно проверьте факты. Прежде чем звонить, убедитесь, что у вас под рукой имеются все доказательства, подтверждающие вашу точку зрения.

Телефонный звонок лучше письма. Люди гораздо охотнее реагируют на претензию, высказанную им лично, и, кроме того, даже короткий разговор может быть более информативен, чем самое длинное письмо.

Если вам морочат голову всевозможными отговорками, используйте тактику «заевшей граммофонной пластинки». Это значит, что вы с вежливой настойчивостью будете повторять свои требования вновь и вновь, пока не добьетесь их удовлетворения. Как в пластинке, которую заело, фраза должна произноситься каждый раз с одной и той же интонацией. В тоне вашего голоса не должно появляться ни «металла», ни «яда».

Старайтесь не переходить на личности и не терять самообладания. Ведите себя вежливо, но твердо.

Всегда беседуйте с начальником. Чем выше вы обратитесь, тем быстрее займутся вашей жалобой.

Резюме:

• Тщательно планируйте звонок. Проверьте факты и поставьте перед собой ясную цель.

• Будьте вежливы и не переходите на личности.

• Разговаривайте с руководителем максимально высокого ранга.


Отказ поставщику, с которым у вас сложились близкие отношения

Большинство людей хотят нравиться окружающим, и поэтому мы не любим сообщать что-то неприятное или огорчительное. Но если поставщик даже после недвусмысленного предупреждения продолжает вас обманывать, вам, возможно, придется выбирать одно из двух: распрощаться с ним или со своим бизнесом.

Здесь, как и для любого важного звонка, огромное значение имеет предварительная подготовка. Возможно, для снятия стресса стоит отрепетировать разговор с кем-нибудь из коллег.

Позвоните коллеге и проиграйте с ним ситуацию, прогнозируя возможную реакцию поставщика на основе знания его характера. Коллега имитирует наиболее вероятную реакцию собеседника, давая вам возможность отшлифовать свои ответы.

Не нужно долгих предисловий — сразу же переходите к делу. Вы должны сказать нечто вроде этого: «Обычно в таких случаях я отправляю письмо, но, учитывая тесные взаимоотношения, которые сложились у нас за последние пару лет, я посчитал, что лучше сказать вам это лично. Мы собираемся отказаться от ваших услуг, потому что...», — а затем перечислить свои претензии.

Если вы не желаете вступать в продолжительную дискуссию, используйте тактику «заевшей граммофонной пластинки», суть которой заключается в следующем: вы просто повторяете основные факты снова и снова, не позволяя себе отклоняться в сторону.

Перед тем как позвонить, определите, какой из трех возможных целей вы собираетесь достичь:

1. Избавиться от него навсегда.

2. Передать ему последнее предупреждение, но быть готовым дать ему еще один шанс.

3. Дать «предупредительный выстрел» по его позициям в надежде на улучшение качества или соблюдение сроков.

Самая опасная ловушка: начать с пункта 1 и закончить пунктом 3. Поставщик еще больше укрепится в своем мнении, что вы бесхарактерный человек.

Резюме:

• Знать, чего вы хотите добиться.

• Отрепетировать звонок с коллегой, разыграв его по ролям.

• Использовать тактику «заевшей граммофонной пластинки», чтобы избежать втягивания в дискуссию по второстепенным вопросам.


«Холодные» звонки с целью установления деловых контактов

Большинство людей не любят «холодных» звонков (т.е. неподготовленных, без предварительной договоренности). Но если вы привыкли к отказам, это может быть весьма эффективным способом организации нового бизнеса.

Первый шаг — это соединиться с человеком, который вам нужен, что нередко означает необходимость преодолеть сопротивление секретаря. Секретарь может потребовать, чтобы вы сообщили, по какому делу вы звоните. Есть два испытанных и надежных способа преодолеть этот барьер.

Первый способ: «Меня зовут..., я являюсь партнером (или кем-то еще). Я звоню по поводу будущего финансового отчета вашей компании, и мне нужно срочно поговорить с... Будьте любезны, соедините меня с ним».

Второй способ более короткий, но обычно более эффективный: «Я звоню издалека. Будьте добры, соедините меня с...»

После соединения с нужным лицом у вас есть не более 15 секунд, чтобы пробудить у потенциального клиента интерес. Поэтому здесь важно с первых же слов завладеть вниманием собеседника.

Испытанные и надежные методы включают в себя вызывающие интерес вопросы, например: «Ваша фирма заинтересована в дополнительной прибыли в 10000 долл. в месяц?» — или ссылки на других людей: «Я звоню вам по совету Билла Джонса. Ему кажется, что вы могли бы извлечь пользу из наших предложений».

Кроме того, вы можете выдвинуть предложение, от которого собеседник просто не сможет отказаться: «Я хотел бы рассказать вам о методе, позволяющем увеличить прибыль на 75 процентов. Он уже используется большинством многонациональных компаний».

Резюме:

• Не выбирайте такое время дня, когда нужный вам человек бывает особенно занят.

• Приготовьтесь, что секретари и помощники попытаются помешать вам.

• Используйте привлекающую внимание первую фразу. Чем дольше вы беседуете, тем выше ваши шансы завершить продажу или договориться о встрече.

Продажа идей

Как уже отмечалось выше, люди обращают внимание только на те сообщения, которые — как им кажется — предлагают нечто позитивное лично для них. Чтобы продать идею коллеге, нужно сначала взглянуть, как она выглядит с его точки зрения. Затем следует определить, какой подход с наибольшей вероятностью заставит коллегу увидеть личную выгоду в вашем предложении, например, возможность произвести хорошее впечатление на начальника эффективностью своей работы, уменьшить время, затрачиваемое на рутинную работу, поднять уровень продаж и т.д.

Четко и вдохновенно опишите эти преимущества. Чтобы убедить собеседника, вы сами должны излучать убежденность. Тщательно выбирайте время для звонка; избегайте моментов, когда вы точно знаете, что коллега чрезвычайно занят.

Резюме:

• Посмотрите на свое предложение глазами собеседника.

• Преподнесите свою идею так, чтобы собеседник сразу же увидел в ней свою личную выгоду.

• Проявите энтузиазм. Если в вашем тоне не будет убежденности, вам никогда не удастся убедить других.


Прием жалоб

Никогда не принимайте жалобы на вашу компанию на свой счет. Если абонент агрессивен, постарайтесь сохранить спокойствие. Просто слушайте, изредка вставляя неопределенные междометия, вроде «гм» и «э-э», пока гнев собеседника не утихнет. Бесполезно пытаться спорить с рассерженным человеком или прерывать поток его слов — даже в том случае, когда он не прав.

Большая часть его гнева пропадет, если вы будете слушать его сочувственно. Умение слушать может превратить вас из врага в друга.

Точно так же, как при личной беседе, вы должны сделать так, чтобы абонент изложил все свои жалобы, прежде чем приступать к рассмотрению любой из них. Это исключит ситуацию, когда собеседник сообщает нечто новое в тот момент, когда вы уже чувствуете, что проблема решена.

Никогда не используйте такие термины, как «проблема» или «жалоба», которые только усиливают раздражение собеседника. Вместо них применяйте выражения, «эта ситуация» или «подобный подход».

Перескажите жалобу собственными словами. Это проясняет ключевые моменты и помогает избавиться от эмоционального аспекта, который привносит собеседник.

Ни в коем случае не пытайтесь успокоить абонента обещаниями, которые вы не в состоянии выполнить. Если вы не уверены, какой путь избрать, пообещайте собеседнику перезвонить позже, когда вы будете обладать полной картиной сложившейся ситуации. При этом вы должны обязательно перезвонить.

Резюме:

• Сохраняйте спокойствие, даже если на вас кричат.

• Слушайте внимательно и сочувственно. Это может превратить вас друга.

• Никогда не давайте обещаний, которых вы не сможете выполнить. Эт усугубляет исходную ошибку.

«Общение» с автоответчиком

Некоторые люди отказываются говорить с автоматом, а другие внезапно лишаются дара речи, услышав характерный сигнал. Возможно, у вас возникают именно такие чувства. Ни в коем случае нельзя попусту тратить время, вешая трубку или оставляя сообщение, в котором не содержится хотя бы части того, что вы хотели сказать.

Вот несколько практических советов по общению с любым автоответчиком:

• Не обращайте внимания на тот факт, что ваш голос записывается на пленку. Представьте себе, что на другом конце провода находится человек.

• Назовите дату и время своего звонка. Этим вы уменьшите вероятность того, что ваш звонок пропустят.

• Говорите медленнее, чем обычно, чтобы ваше сообщение могли легко понять при первом же воспроизведении пленки. Люди раздражаются, когда им приходится перематывать кассету, чтобы прослушать невнятное сообщение второй или третий раз.

• Повторите фамилии, адреса или телефонные номера. Их иногда трудно понять с первого раза.

• Сделайте ваше сообщение кратким.

[COLOR="red"]Десять заключительных советов, касающихся общения по телефону [/COLOR]
1. [COLOR="red"]Деловой звонок обязательно начинайте с приветствия: доброе утро, добрый день и т.д. Это не только проявление вежливости, так вы даете собеседнику время сообразить, кто вы, и сосредоточиться на возможной цели вашего звонка[/COLOR].

Если звонят вам, не забывайте, что человек, ожидающий, пока вы снимите трубку, отвлекается — даже если это продолжается в течение трех сигналов вызова (установленный во многих организациях порог ответа). В результате он часто не может сосредоточиться в первые несколько секунд разговора. Если вы сразу же произнесете название своей организации, абонент может не уловить его, а переспросить постесняется. Это приводит к потере времени — его и вашего — и такой ситуации легко избежать.

Поздоровавшись, назовите свою организацию и/или номер телефона, чтобы абонент удостоверился, что он попал туда, куда нужно. Ошибка обнаруживается сразу же, и это позволяет не тратить зря времени.

И наконец, называя себя, вы с самого начала устанавливаете с собеседником позитивные отношения. При этом и ваша организация, и вы сами представляетесь ему более радушными и дружелюбными.

Никогда не спрашивайте незнакомого человека: «Как дела?» Это звучит фальшиво. Никогда не заявляйте собеседнику: «Вы меня не знаете». Это указывает на недостаток уверенности в себе.

2. Тщательно выбирайте время для деловых звонков. Самые неудачные часы — рано утром или поздно вечером.

Обязательно спрашивайте: «У вас есть минутка для короткого разговора или мне перезвонить в другое время?» Предложите время для разговора, если человек в данный момент не может с вами поговорить: «В 10 часов вас устроит?»

3. При помощи метода ВИЖД убедитесь, что вас слушают. Эта аббревиатура состоит из начальных букв ключевых элементов успешного звонка.

В. Внимание. Вы должны заставить собеседника сосредоточиться и внимать вашим словам, чтобы не стать жертвой его рассеянности.

И. Интерес. Чтобы поддерживать внимание собеседника, ваше сообщение должно учитывать фактор интереса.

Ж. Желание. Ваши слова должны пробудить у собеседника желание.

Д. Действие. Ваше сообщение должно заканчиваться четко сформулированным планом действий.

4. Обязательно называйте собеседника по имени. Если вы только что познакомились, постарайтесь, чтобы его имя запечатлелось у вас в памяти. Этого можно добиться, повторив его про себя несколько раз, а затеи часто его используя. Помните, что людей больше всего интересует собственная персона! Американские исследователи проанализировали 500 телефонных звонков и обнаружили, что местоимение «я» встречается в них более 4000 раз!

По окончании разговора запишите имя собеседника, а также другую информацию о нем, полученную во время беседы, например, имена и возраст его детей. Аккуратно храните эти записи. Они помогут вам установить еще более теплые отношения при последующих звонках.

5. Улыбайтесь во время телефонного разговора. Улыбка не только помогает передать собеседнику ваш энтузиазм, но и подпитывает вас энергией. Улыбка способствует выработке мозгом химических соединений которые усиливают ощущение уверенности в себе и оптимизма.

6. Обязательно делайте «благодарственные» звонки в тех случаях, когда вам оказали какую-либо услугу. Они очень полезны для будущего сотрудничества. Чем быстрее ваша реакция, тем действеннее такие звонки.

7. Постарайтесь представить себе образ мыслей собеседника. Это непростая задача, однако существуют способы облегчить ее.

• Не пытайтесь выполнить объективный анализ на основе голоса собеседника. Для левого полушария мозга, отвечающего за логику, в этой ситуации слишком много неизвестных величин. Вместо этого прислушайтесь к интуитивному правому полушарию. Расслабьтесь, слушая собеседника, и позвольте впечатлениям и ощущениям сформироваться в вашем мозгу. Такие естественные впечатления могут оказаться удивительно точными.

• Высокий темп речи (в том случае, если содержание вполне осмысленно) указывает на интеллект выше среднего.

• Колебания, заикание и паузы часто выдают волнение или нерешительность.

• В зависимости от содержания подчеркивание определенных фраз может указывать на соответствующие подсознательные симпатии и антипатии.

• По стилю собеседника попытайтесь определить, с каким типом личности вы беседуете: с «руководителем», «матерью», «механиком» или «мотиватором».

«Руководителю» следует объяснить, как ваши предложения будут способствовать его успеху или облегчат достижение его целей. Убедите «мать» в ценности своих предложений, подчеркивая то, какую пользу они принесут людям. При разговоре с «механиком» используйте факты и цифры, а сообщение для «мотиватора» должно быть как можно занимательнее.

8. Поощряйте сотрудничество при помощи фразы: «Вы согласны?» Это позволит вам:

• Вызвать позитивную реакцию собеседника на ваше сообщение.

• Вовлечь его в разговор в любой момент, когда вам требуется обратная связь относительно того, как воспринимаются ваши идеи, или когда вы хотите подчеркнуть ключевые моменты своего сообщения.

• Слегка подтолкнуть его к принятию вашей точки зрения, ответив на ваш вопрос положительно. Такой ответ наиболее вероятен, поскольку люди склонны выбирать самый легкий путь. Только очень упрямый человек способен отрицательно ответить на такой дружелюбный вопрос. И чем больше утвердительных ответов вы услышите во время беседы, тем выше шансы, что ваши предложения будут приняты.

• Добиться согласия в завершающей стадии разговора. Если вы уже использовали эту фазу несколько раз, ее повторение увеличит вероятность того, что более серьезная просьба тоже будет выполнена.

В некоторых случаях людям так нравится эта фраза, что они даже копируют интонации и голос того, кто ее произносит.

9. Никогда не отвечайте на телефонный звонок, когда вы едите, пьете или разговариваете с кем-то другим. Ни в коем случае не закрывайте телефонную трубку рукой, чтобы обратиться к стоящему рядом с вами человеку. Это выдает ваш крайний непрофессионализм.

10. Обязательно прощайтесь с собеседником: умение эффективно закончить разговор по телефону не менее важно, чем умение донести свои мысли до слушателя. Слишком длинный разговор способен вызвать смущение, скуку или раздражение собеседника.

Чтобы должным образом завершить разговор, используйте технику ВТЗ (вежливость-твердость-законченность):

Будьте вежливы. Если вы имеете дело с незнакомым человеком, включите его имя в свое последнее предложение. Если вы хотите, чтобы собеседник запомнил те или иные факты, повторите их сразу же после прощания.

Будьте твердыми. Не позволяйте вовлечь себя в не имеющую отношения к делу дискуссию. Если вам трудно это сделать, для подстраховки имейте под рукой несколько благовидных предлогов, например: «Прошу прощения, меня зовут к другому телефону». Обычно — если ваш тон доброжелателен — собеседник понимает намек, что пора прощаться.

Заканчивайте разговор. Только обязательно позвольте собеседнику первым повесить трубку. Если это сделаете вы, то разговор закончится на психологически не очень дружественной ноте.
Источник:
David Lewis. HOW TO GET YOUR MESSAGE ACROSS, 1996

[о-л-я]

Спасибо! Очень полезная информация и классная исследовательская работа! А что есть еще у этого автора?