Страница 2 из 6 ПерваяПервая 123456 ПоследняяПоследняя
Показано с 16 по 30 из 89

Тема: Телефонный разговор с заказчиком

  1. #16
    Марина Шевченко Аватар для MAGISTRA
    Регистрация
    23.03.2010
    Адрес
    СКФО
    Сообщений
    1,503
    Поблагодарил Поблагодарил 
    0
    Поблагодарили Поблагодарили 
    23
    Поблагодарил в

    17 сообщениях

    По умолчанию

    Вот к примеру последний разговор. Клиент звонит по рекомендации.
    - Средний ресторан - но цена от 1000 рублей на человека ( я беру минимум)
    - Количество людей - 80 человек
    - Работать с 17.00 ( с учетом часа до и после) до 12.00
    Т.е без затрат на дополнительные вещи - 80.000 т.
    И конечно человеку заплатить за полный комплект 20.000 - дорого.
    У людей (ИМХО) есть момент: можно экономить на чем угодно,только не на еде.. Можно найти дешевле ведущую, конечно все пройдет хорошо,но факт есть факт.

    Коллеги! Я попрошу перенести тему в закрытую беседку,чтобы можно былоо обсуждать более открыто.

  2. #17
    Авторитет Аватар для Оксана Радуга
    Регистрация
    09.09.2010
    Адрес
    Юг Западной Сибири
    Сообщений
    1,616
    Поблагодарил Поблагодарил 
    122
    Поблагодарили Поблагодарили 
    88
    Поблагодарил в

    24 сообщениях

    По умолчанию

    Марин, согласна полностью! Стол для заказчика - превыше всего! И никуда от этого не денешься, наверно менталитет свою роль играет.

    А что скажут наши заграничные форумчане? Европа откликнись!....
    Как у вас с телефонными переговорами? И вообще...


    oksana_rybko@mail.ru

    https://vk.com/oksanaraduga

    https://www.instagram.com/radugaoksana/

    8-913-005-29-04

    Сделайте свой праздник ярче!


  3. #18
    Марина Шевченко Аватар для MAGISTRA
    Регистрация
    23.03.2010
    Адрес
    СКФО
    Сообщений
    1,503
    Поблагодарил Поблагодарил 
    0
    Поблагодарили Поблагодарили 
    23
    Поблагодарил в

    17 сообщениях

    По умолчанию

    Обращайте внимание на следующие моменты.

    Хрипота и покашливание . Они не связаны с состоянием здоровья. Ложь создает горловой мышечный зажим, у человека вдруг хрипнет голос и он никак не может прокашляться. Такие спазмы могут возникать в сложные моменты разговора.
    Повышение тембра голоса. Когда мы что-то придумываем или говорим то, что должны, но не хотим сказать, то невольно повышаем тембр голоса, иногда до визгливого. Когда мы говорим о своих чувствах и переживаниях, то тембр голоса понижается и сказанное нами вызывает больше доверия.

    Неоконченные фразы. Когда человек не договаривает до конца фразу, он делает после нее паузу. Это свидетельствует о внутреннем «столкновении с препятствием» в виде информации, которую он хотел бы скрыть.

    Увеличение объема пауз. Было установлено, что при переходе к официальной речи объем пауз возрастает в полтора раза. Причиной неожиданного перехода на казенный стиль часто бывает существенное расхождение своего понимания ситуации с формулировками «как надо».

    При возникновении сомнений в точности получаемой информации повторите с замедлением сомнительные места, выделяя слова, и спросите, уверен ли в этой информации собеседник.

    Слишком быстрая речь выдает внутреннее напряжение и нервозность говорящего и может вызвать дискомфорт у слушающего. Необходимо дать слушателю некоторое время для осознания того, что вы говорите. Слишком вялая и медленная речь приводит к потере внимания собеседника. У него может сложиться не очень благоприятное впечатление о вашем состоянии здоровья, тонусе, или же он может сделать вывод о том, что вы не очень заинтересованы в общении с ним.

    Если у вас слишком высокий голос, ежедневно читайте вслух, расслабив мышцы гортани, пока не выработаете более низкий голос и использование его не станет для вас привычным. Хрипоту можно устранить, дав покой горлу, ослабив напряжение мускулатуры глотки и шеи, сделав масляные ингаляции. Если у вас резкий голос – рекомендуется входить перед важным разговором в спокойное состояние, правильно дышать и расслабить гортань.

    Как прекратить разговор, не обидев собеседника?

    Вежливо закончить телефонный разговор очень непросто. Нельзя говорить собеседнику, что он очень много говорит, что вы устали его слушать, или что сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но в данном случае следует вставлять: «Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам», или: «Спасибо, что вы позвонили, но у меня срочное дело. Я вам обязательно перезвоню».

    Существует ряд обстоятельств, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника.

    «Не хочу вас прерывать, но мне пора уходить на заседание (по делам)»;

    «Простите, подошло время очередной встречи и мне пора идти»;

    «Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо сделать срочное дело. Можно, я сам перезвоню вам попозже?»

    «Вы знаете, я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить»;

    «Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уходить».

    Завершение разговора.

    Поблагодарите за предоставленную информацию, выразите надежду на дальнейшее сотрудничество. Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть, предложениями, касающимися будущих шагов, действий, иначе говоря, сделайте подстройку к будущему, например:

    «Спасибо за информацию. Когда мы подготовим документы, то сверим их вместе с вами, чтобы не допустить ошибок и учесть и ваши и наши интересы».

    «Давайте обсудим все еще раз через несколько дней»;

    «Я вам в следующий понедельник позвоню сам»;

    «Позвоните, пожалуйста, когда у вас что-то проясниться с нашей встречей».

    Как добраться до нужного человека.

    Чем выше занимаемая должность, тем больше защищен человек от посягательств на его бесценное время. Чтобы пробиться к важной персоне, приходится преодолевать барьеры в виде огромного штата секретарей и применять все свое искусство ведения переговоров.

    Как правило, одного звонка недостаточно, чтобы выйти на нужного человека. Звонки принимают обаятельные секретарши, которых вы должны уговорить, а следовательно, отнестись к ним с максимальным почтением и уважением, так же, как и к их начальникам.

    Не будьте назойливы. Установив контакт с секретарем или помощником, вы поймете, как много вопросов можно решить с ним, не обращаясь непосредственно к шефу. Однако, вы должны учитывать, что секретарь без санкции босса тоже не может взять на себя все, поэтому вам лучше установить отношения и с боссом, и с секретарем.

    Не ведите себя нахально и фамильярно. Фамильярность в разговоре унижает обе стороны. Респектабельность и действительное уважительное отношение к человеку с более низким, чем у вас, социальным статусом скорее продвинут вас к цели. Обращайтесь к секретарям по имени. Этим вы сразу расположите к себе. Советуем вам записать имена секретарей и помощников нужных вам людей.

    Абонент не отвечает – вы можете оставить сообщение.

    Чтобы информация выглядела более важной, а также для того, чтобы избежать бесконечных звонков, вы можете передать, чтобы перезвонили вам. Оставьте номера телефонов и укажите, где вас можно застать. Такая договоренность об ответном звонке подчеркнет значимость вашей информации и, возможно, обяжет секретаря при следующем звонке связать вас непосредственно с шефом. Помните, что никто не сможет оказать вам больше помощи, а с другой стороны, и создать больше препятствий, чем опытный и обученный секретарь.
    М.Кузнецов, И.Цыкунов , Психология PR и журналистики.

  4. #19
    Марина Шевченко Аватар для MAGISTRA
    Регистрация
    23.03.2010
    Адрес
    СКФО
    Сообщений
    1,503
    Поблагодарил Поблагодарил 
    0
    Поблагодарили Поблагодарили 
    23
    Поблагодарил в

    17 сообщениях

    По умолчанию

    Кофе-пятиминутка о телефонном общени

    У меня зазвонил телефон.
    - Кто говорит?
    - …!

    Вот она, та минута, тот шанс, когда за несколько секунд нужно не просто расположить к себе собеседника, но и сделать всё, чтобы получить результат поставленной цели звонка.

    Навык телефонного общения – искусство «поведенческое». Каждый разумный, говорящий человек способен не просто пользоваться благом технического прогресса, но и довести умение телефонных переговоров до профессионального общения путём тренировок.

    Рассмотрим несколько правил – упражнений.

    1. Почувствуйте свою роль.

    Старинное выражение о театре – жизни подтверждается нами ежеминутно. Сколько знакомств (партнёров) – столько ролей. Выберите необходимую для Вас в данный момент роль и прочувствуйте, что позволит свободно и результативно её прожить.


    Телефонная беседа – уникальная возможность выглядеть, как требует того ситуация, соответствуя именно вашим желаниям, ведь всё внимание направлено исключительно на звуки.

    2. Последовательность.

    Чёткая, не навязчивая структура и последовательность речи – основной фактор, способный привлечь внимание. Логичность рассуждений плавно включает слушателя в тему Вашей беседы.

    3. Узнайте свой голос.

    Ваш голос, как безотказный уникальный инструмент, нужно знать. Чтобы использовать его в полной мере. Запишите свой голос в разных ситуациях и послушайте, что он «умеет». Проанализируйте, в какие моменты и как меняется его тембр, высота и сила. Все эти характеристики голоса – точный показатель настроения, уверенности и степени напряжения собеседника.

    4. Выдерживайте критику.

    Ещё один способ выяснить какое впечатление производит голос – ваша визитная карточка, попросите друзей позвонить Вам. Обсудите тон голоса. Какие вопросы задаёте, как быстро? Какое впечатление в целом осталось у собеседника?

    5. Три сигнала.

    Быстрота снятия телефонной трубки уже воздействует на человека. Это может показать уровень эффективности вашего бизнеса.

    Известно, что в телефонной беседе участвуют двое. Каждый из которых говорит и слушает. Проблемы «говорить», как правило, не возникает. А «слушать» - напротив, весьма затруднительно. Умение слушать и слышать особенно важно в телефонной беседе, когда единственным информатором остается голос.

    1. Сосредоточьтесь на предмете разговора.

    Рассеянность практически не возможно скрыть от собеседника.

    2. Терпение.

    «Одни слушают, другие ждут, чтобы сказать». Более 50% людей можно охарактеризовать словами второй части этого выражения. Часто достаточно просто выслушать и многие вопросы отпадут сами собой.

    3. Помоги себе сам.

    Поддержать высокий уровень концентрации внимания поможет фиксирование ключевых моментов предъявляемой информации. Собеседник говорит – Вы делаете важные пометки – записи по содержанию его речи.

    Устойчивый навык телефонного общения играет важную роль в восприятии вашей компании. Это может говорить о профессионализме, организованности, отношении к клиентам.

    Ежедневно проводя переговоры, помните, что их эффективность зависит не только от информации, которая открыто предоставляется собеседнику, но и от «содержания» голоса.

  5. #20
    Марина Шевченко Аватар для MAGISTRA
    Регистрация
    23.03.2010
    Адрес
    СКФО
    Сообщений
    1,503
    Поблагодарил Поблагодарил 
    0
    Поблагодарили Поблагодарили 
    23
    Поблагодарил в

    17 сообщениях

    По умолчанию

    ФАКТОРЫ ЭФФЕКТИВНЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

    Владислав Завадский
    Ведущий бизнес-тренер Консалтинговой группы Руна

    Что можно сказать о таком явлении, как успешные телефонные переговоры? Глядя на наших суперагентов, которые умудряются продать не только встречу, но и систему по телефону, может показаться, что это искусство и научиться этому нельзя. Но если еще понаблюдать за звонками обычных специалистов, которые, мягко говоря, не очень эффективны в телефонных переговорах, тогда на контрасте становятся заметны ключевые различия. В течение года мы изучали и сравнивали опыт наших специалистов в телефонных переговорах и вот, что нам удалось выделить.

    Все различия можно разделить на две группы:

    1. Как говорит специалист?

    К этому фактору относится настрой и позиция специалиста по отношению к клиенту, умение цепляться за слова, умение слышать подтекст, позитивность в построении фраз, соответствие параметров речи специалиста голосу клиента.

    2. Что говорит специалист?


    Здесь конкретные сценарии, клише фраз, использующиеся в различных ситуациях.

    Как вам кажется, какой из этих двух аспектов самый главный? Если вы подумали про первый – вы абсолютно правы. Может показаться, что он не так значителен, но поверьте нашему опыту, именно он определяют исход телефонного звонка. "Как" определяет исход на 93%, на "что" остается только 7%!

    А теперь давайте коснемся нескольких самых интересных отличий мастеров телефонных переговоров от обычных специалистов.

    Наверное, самое главное, что их отличает - это отношение к телефону. Мастера его любят, им нравится сама идея такого заочного контакта, любят как инструмент реализации себя. Вспомните, как вы любили телефон в подростковом возрасте, как могли просидеть у телефона часами. Вот о таком отношении я говорю.

    На каждом тренинге телефонных переговоров я подтверждаю этот тезис следующим образом. Даю задание поднять руку тем, кто любит говорить по телефону, вообще по жизни. Поднимают руку обычно меньше половины группы. Затем я прошу всех указать на того человека в группе, кто эффективнее всего ведет телефонные переговоры. Вы уже, наверное, догадались, что люди, на которых указывают коллеги - это и есть те, кто любит говорить по телефону.

    Есть и обратная зависимость, 2-3 человека в каждой группе просто ненавидят телефон. И если попросить указать на тех, у кого получается плохо, то укажут именно на них.

    Как относитесь к телефону Вы? Что Вы испытываете, когда готовитесь позвонить клиенту? Если это какое-то негативное чувство, нужно обязательно серьезно задуматься о причине такого отношения и изменить его, или просто решать все вопросы на очных встречах.

    Кстати, мы исследовали, откуда происходит эта ненависть. Обычно ее испытывают люди, которые научились защищаться от критики клиента при очном контакте, но не научились делать этого при телефонном общении. Как они сами говорят, слова клиента попадают прямо в сердце. Таким людям не так уж сложно помочь, достаточно натренировать новые способы защиты. Например, вы можете попробовать такой прием : представьте некий фильтр между трубкой и ухом, агрессивные интонации и болезненные слова могут оставаться на поверхности, а внутрь проходит только информация.

    Еще одно важное отличие мастера телефонных переговоров – это умение создать Позитивный Образ Клиента.

    Я на тренинге прямо так и прошу, нарисуйте на листочке клиента, с которым вы говорите по телефону. Кто-то рисует довольную рожицу, а кто-то - монстра. И результат - соответствующий, по принципу самосбывающегося пророчества.

    Дело в том, что клиент бессознательно считывает наше отношение и подыгрывает нам. "Общаетесь, как с монстром – хорошо, буду монстром!". Так что если не хотите осложнений, перед звонком обязательно представьте позитивный образ клиента, который рад вас слышать и открыт к общению.


    Интересно, как у вас со следующим фактором эффективности? Ставите ли вы цель перед телефонным звонком? А записываете ли вы ее? А держите ее в голове в процессе разговора, отмечая и закрепляя, каждое движение клиента к цели? Если вы ответили на эти вопросы утвердительно, то вы уже наверное мастер или скоро им будете. Остальным хочется сказать: "Напишите цель на бумажке и смотрите на нее в процессе разговора, вы заметите массу изменений в лучшую сторону в своей манере говорить!" Самое сложное в выполнении этой рекомендации - правильно сформулировать цель. Из тех, кто проходил тренинг по телефонным переговорами, правильно писали цель единицы! Вот и получается, что звонок затянут, а результата все равно нет. Решение очень простое: ставьте достижимую за 3 минуты цель, а все вопросы, решение, которых требует больше времени, переводите в очную встречу.

    Огромная роль с точки зрения эффективности принадлежит голосу и скорости вашей речи. Скорость речи отражает скорость приема информации, и если вы будете говорить быстрее, то клиент просто не будет понимать о чем идет речь. А если медленнее - ему станет скучно, и он займется своими делами. Приходит на память один пример, рассказанный участником тренинга. Никак не удавалось ему договорится на встречу с одним очень перспективным клиентом. Специалист ему и так и этак встречу продавал, а клиент отвечал примерно следующее: "Вы знаете, я не очень понял, что вы хотите, я подумаю, перезвоните" и все в таком духе. Надо сказать, что клиент говорил очень медленно, как во сне, а менеджер довольно быстрый был парень. И вот, после тренинга, изучив тему подстройки под клиента, наш менеджер решается заговорить не своим голосом - медленно так стал объяснять, что по-две-зет до-ку-менты к от-чету. И знаете, что он услышал в ответ? Клиент сказал: "Ну, так бы сразу и сказали, подъезжайте". Вы будете смеяться, но те же самые слова про документы он клиенту говорил не менее пяти раз. Вот вам и банальная скорость речи, о которой мы все знаем. А теперь оцените, какое количество встреч вы назначите, используя подстройки!

    Еще один фактор эффективности- слова, которые вы используете в речи. Словами можно принизить партнера - "Почему вы еще не посмотрели?" ,или себя - "Извините, я много времени не займу". Можно вогнать человека в негатив: "нет, мы так не можем" или ,наоборот, вывести - "давайте найдем более подходящий вариант". Слова незаметно создают настроение переговоров. Ведь при телефонном общении, кроме слов и интонаций, нет других средств передачи вашего сообщения. Послушайте себя и коллег, с чего начинается разговор с клиентом.

    "Вас беспокоят из КонсультантПлюс". Вроде бы все знают, что не надо так начинать, а нет, все равно лезет вредное словечко. Это от того, что нет других вариантов. А их должно быть много, и чем не стандартнее они будут, тем больше вероятность, что клиент будет слушать вас, а не продолжать заниматься своими делами. Мы уже накопили порядочный арсенал таких неожиданных фраз, выделяющих специалиста по продажам К+ в общем потоке звонящих, будем собирать их и дальше. Для затравки, как вам такое начало "Марьванна, с юбилеем вас! - это с каким же? - Ну, как же, 5 звонок у нас с вами!" После дружного смеха вы получите довольную и внимательную Марьиванну. А что вы получите после "Вас беспокоит…"?

    И еще, про слова, только теперь со стороны клиента. Очень часто клиенты "водят нас за нос", именно по телефону. Говорят: " мы оплатим", и не платят, "мы купим за любые деньги" и вот уже полгода покупают. Конечно, им гораздо легче обмануть или "мутить" в процессе телефонного общения, чем при очной встрече, лица-то не видно. Поэтому-то так важно в телефонных переговорах умение слышать скрытый подтекст за словами клиента и работать, исходя из этих скрытых посланий. Мы гордимся, что смогли смоделировать это и другие умения и можем научить Вас тому, что раньше принадлежало избранным.

    Факторов, влияющих на результат, очень много, верхушку айсберга мы отразили в этой статье. Вы скажете - мы все это знаем. Я с вами соглашусь. Да, вы все это знаете, но сколько требуется сил и времени, что бы начать это делать. Удачи на пути профессионального роста!

  6. #21
    ОЛЬГА - 100 % тигрица Аватар для shoymama
    Регистрация
    26.01.2009
    Сообщений
    3,519
    Поблагодарил Поблагодарил 
    82
    Поблагодарили Поблагодарили 
    391
    Поблагодарил в

    157 сообщениях

    По умолчанию

    Можно чуток посмешу? У меня мама очень долго работала в .. неважно, деятельность отдела во многом зависела от мастерства ведения переговоров. И я знала, что в трудных случаях идут к ней, прося поговорить именно ее. Мне стало интересно и я начала просто обезьянничать, пытаясь поговорить маминым (низким, грудным, с легкой хрипотцой курильщика, но очень доброжелательным) голосом. Докривлялась. Однажды мне позвонил заказчик (так представился) и я, ничего не подозревая, начала разговаривать "маминым", как мне тогда казалось, "бархатным" голосом. Он перезвонил. В третий и четвертый раз - тоже. Все закончилось неожиданно, когда я поняла по его характерным звукам, что работаю... бесплатным сексом по телефону. [img]http://s.******info/437efd70f27e909eb52349f0a5533eb4.gif[/img] Так что, девочки, не переусердствуйте с "бархатом"

  7. #22
    Местный Аватар для жанна-кирилл
    Регистрация
    07.09.2007
    Адрес
    Одесса
    Сообщений
    460
    Поблагодарил Поблагодарил 
    0
    Поблагодарили Поблагодарили 
    27
    Поблагодарил в

    13 сообщениях

    По умолчанию

    Да, Оля, повеселила! Вот, оказывается, когда на пенсию выйдем, будет, чем заняться - сексом по телефону)))
    У меня тоже был не так давно смешной случай. Летом много было работы, я и веду и полноценно пою. Нагрузка, конечно, сказывается. Поэтому, вне вокальной позиции вообще отпускала связки, не напрягалась. Встреча с молодожёнами. Я с температурой, но задаток взяла. Встреча вторая. Я после болезни, но всё обсудили. За неделю до свадьбы - звонит жених утром, я спросонья. Разговариваем, уточняем детали. В конце разговора он мне - Жанна, извините, нескромный вопрос - а Вы петь можете, а то мы уже столько общаемся, а у Вас такой голос! Я внутренне сжалась, очнулась, давай ему мягко впаривать про разницу в вокальной и речевой позиции, что я, как Пугачёва, пою хорошо, а говорю вот так, давая связкам отдохнуть. А сама поняла - на опорке надо говорить с клиентом, на улыбке, на дыхании! Хорошо, что он облегчённо вздохнул после первых же моих песен. А переживал как? нельзя так с заказчиком)))
    Что касается схемы построения разговора, то меня, так же, как и подругу мою Лорика бесит вопрос о цене. Хотя, есть различные ценовые сигменты. И, если я говорю с клиентом, планирующим потратить 200 у.е. за ведение, то зачем, если цена больше? Может быть и надо озвучивать. А те, кто может заплатить больше, услышам мою реальную цену, больше уже не заплатит))). Вопрос в том, что мы варьируем ценой. Лорик права - зал, колличество гостей, да даже фото-видео, обидно, если мы знаем, что они стоят по 700, брать 300. А бывает, что скидки с удовольствием сделаем - молодожёны сами платят, сами пригласительные рисуют, на мозг не действуют. У нас такие были. Мы уступили хорошо, а после свадьбы они эту разницу нам в качестве премиальных дали.
    Потому, нет, наверное, единого рецепта - как строить разговор. Всё индивидуально и зависит ТОЛЬКО от нашего опыта. Приёмы можно иметь в арсенале, чтобы было из чего выбырать. Как колличество конкурсов, возишь с собой, не всё применяешь, но оно есть. По обстановке.
    Музыка и ведение праздников, СЧАСТЛИВЫ ВМЕСТЕ, Одесса.

    Самый свадебный форум Одессы: Здесь много интересного о нас, и не только (организация, оформление, флористика и пр.) - гуляйте!
    http://forum.od.ua/showthread.php?t=759962


    В теме "Кто мы" http://forum.in-ku.com/showthread.php?t=38218&page=259
    пост № 3885


    Группа в контакте: http://vk.com/club29054203


    sarap_off@mail.ru

    тел. 067-108-99-24, (048)794-02-49

    Skype - jannabest

  8. #23
    Марина АДМИНовна :) Аватар для Mazaykina
    Регистрация
    22.01.2007
    Адрес
    Германия, Потсдам
    Сообщений
    7,755
    Поблагодарил Поблагодарил 
    697
    Поблагодарили Поблагодарили 
    2,186
    Поблагодарил в

    237 сообщениях

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от MAGISTRA Посмотреть сообщение
    Коллеги! Я попрошу перенести тему в закрытую беседку,чтобы можно былоо обсуждать более открыто.
    По просьбе Марины очень важная тема перенесена в соответствующий раздел.
    [IMG]http://s.******info/1ecbb87f39797eb81f3180e12b36d7e6.gif[/IMG]
    Не наследи в душЕ, осторожно топай

    Тупой ничего не прощает и не забывает; наивный прощает и забывает; умный прощает, но не забывает.
    Томас Сас


    Как научиться развивать свой ЛИЧНЫЙ Бренд и как стать членом Клуба Успешных Бизнес Леди.
    Записывайтесь
    .


  9. #24
    Местный Аватар для о-л-я
    Регистрация
    24.09.2008
    Адрес
    Калужская область
    Сообщений
    434
    Поблагодарил Поблагодарил 
    7
    Поблагодарили Поблагодарили 
    36
    Поблагодарил в

    8 сообщениях

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от Mazaykina Посмотреть сообщение
    По просьбе Марины очень важная тема перенесена в соответствующий раздел.
    Марина, а что такое закрытая беседка? И для кого она открыта, а для кого закрыта!!!

  10. #25
    ОЛЬГА - 100 % тигрица Аватар для shoymama
    Регистрация
    26.01.2009
    Сообщений
    3,519
    Поблагодарил Поблагодарил 
    82
    Поблагодарили Поблагодарили 
    391
    Поблагодарил в

    157 сообщениях

    По умолчанию

    Оль, раз ты ее видишь, значит для тебя - открыта

  11. #26
    Марина Шевченко Аватар для MAGISTRA
    Регистрация
    23.03.2010
    Адрес
    СКФО
    Сообщений
    1,503
    Поблагодарил Поблагодарил 
    0
    Поблагодарили Поблагодарили 
    23
    Поблагодарил в

    17 сообщениях

    По умолчанию

    Ольги! Привет! Хоть желание загадывай)
    Оля,если ты меня спрашиваешь,то закрытая тема - "не для всех", а когда человек зарекомендовал себя на форуме,пишет информативные сообщения или активно общается, то он попадает в закрытую тему.

  12. #27
    Марина Шевченко Аватар для MAGISTRA
    Регистрация
    23.03.2010
    Адрес
    СКФО
    Сообщений
    1,503
    Поблагодарил Поблагодарил 
    0
    Поблагодарили Поблагодарили 
    23
    Поблагодарил в

    17 сообщениях

    По умолчанию

    Телефонные переговоры. Секреты успеха
    Общение по телефону – неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих людей. От умения грамотно вести диалог с невидимым собеседником во многом зависит и престиж фирмы, в которой они работают, и собственное – деловое и материальное - благополучие. Психология деловых переговоров по телефону имеет свою специфику, и о ней стоит поговорить подробнее.

    Ирина Кузнецова
    психолог

    Дышите глубже, вы взволнованы!
    Телефон, как известно, передает собеседнику только «аудио-ряд», отсекая всяческое видео. Эта особенность телефонного общения на удивление коварна. Собеседник, лишенный зрительной информации, поневоле становится более внимателен и восприимчив к вербальной (слова) и паравербальной (интонации и темп речи, кашель, вздохи, паузы, и так далее) информации. Паравербальная информация, как правило, сильно окрашена эмоционально, поскольку этот компонент общения собеседники осознают меньше всего. Вот почему результат деловых телефонных переговоров напрямую зависит от того, в каком настроении находились их участники. Управление паравербальным компонентом своей речи – особый навык, которым необходимо овладеть, прежде чем решать по телефону деловые вопросы. Если вы хотите, чтобы значимый телефонный разговор привел к тому результату, которого вы ожидаете, крайне важно, чтобы вы пребывали в позитивном настроении и были уравновешены. Положительные эмоции тонизируют работу центральной нервной системы, способствуя четкому, логическому мышлению. Они повышают умственную работоспособность и устойчивость к нервным нагрузкам. Отрицательные эмоции делают вас предвзятыми и негативно влияют на способность к сосредоточению. Если вы растеряны или сердитесь, уменьшается объем непосредственного внимания, а способность логически мыслить предательски покидает в самый неподходящий момент. В результате вы не можете объективно и своевременно оценить ни самого партнера по переговорам, ни то, что он вам предлагает. Не последнюю роль в успехе телефонных переговоров играет точное и умелое использование экспрессии, которая свидетельствует о вашей заинтересованности в решении обсуждаемого вопроса и уверенности в положительном исходе дела. Ведь, если вы спокойны и уверены в себе, ваше состояние передается собеседнику. Однако во всем важна мера. Если ваша радость жизни готова выплеснуться через край, деловой собеседник может понять вас превратно. Если вы волнуетесь, старайтесь говорить ровно, более низким тембром, и делать чуть более длинные паузы, чем вам того хочется. Известно, что правильно выбранная интонация телефонного разговора – это гарантия его успеха, так как в первые 30 секунд такого общения устанавливается контакт между собеседниками.
    Никаких «фокусов»!
    Телефон затрудняет наше слуховое восприятие, и об этом необходимо помнить. Нужно произносить свои аргументы четко, кратко и ясно, используя грамотную речь и избегая любых двусмысленностей. Слишком короткие или, напротив, затянутые паузы, «проглоченные» слова ухудшают ваш контакт с собеседником, так же, как избыточная информация. Слова и выражения-паразиты вроде «значит», «вот» или «как бы» тоже не способствуют улучшению понимания речи собеседника. Не допускайте так же просторечивых выражений вроде «лады» или «по рукам», это может создать имидж несерьезного или малокомпетентного человека, неуверенного в себе. В телефонном разговоре необходимо по возможности избегать профессионально-специфических выражений, которые могут быть незнакомы собеседнику. Если в процессе беседы вам необходимо продиктовать какую-то информацию, выраженную в цифрах или незнакомых словах (имена, названия населенных пунктов или научные термины), будьте готовы произнести слово по слогам или даже продиктовать по буквам. Если же вы предполагаете, что вам самим придется во время разговора записывать, необходимо предусмотреть это заранее. Недопустимо заставлять собеседника ждать, пока вы найдете ручку или лист бумаги, это характеризует вас как человека, несерьезно относящегося к своей работе. Если же вы обладаете феноменальной памятью и способны не записывая, «с лета» запоминать длинные ряды цифр и незнакомые трехэтажные названия, не стоит сообщать об этом собеседнику. Лучше скажите: «да-да, записываю», ведь офис – это не цирк.
    Кто там?
    Вне зависимости от того, начальник вы или подчиненный, продавец или покупатель, агент или клиент, вы – человек, который беседует с человеком. В конечном счете, именно так называемый «человеческий фактор» играет решающую роль в успехе или провале телефонных переговоров. Сможете наладить контакт с тем, кто находится на другом конце провода – и можно считать разговор удачным. Не сможете – никакие технические уловки не помогут. Конечно, все люди - разные, но для удобства всех клиентов, с которыми приходится иметь дело во время телефонных переговоров, можно условно разделить на 4 категории.
    Уверенный в себе
    Такой собеседник хорошо знает, чего он хочет. Он заранее сформулировал суть вопроса и немедленно переходит именно к ней, не размениваясь на пустяки и частности. Минуя ненужные реверансы, он быстро перехватывает у вас инициативу беседы и начинает управлять разговором. Его настойчивость легко принять за раздражение, особенно, если вы, растерявшись, смутитесь и будете невнимательно его слушать. Это и есть главная ошибка, которую обычно допускают начинающие референты в беседе с клиентами такого типа. В разговоре с таким собеседником важно чувствовать себя спокойно и устойчиво, говорить уверенно, это поможет вам управлять беседой. Расправьте плечи и выпрямите спину: ваш голос будет звучать более глубоко, потому что вы сможете лучше дышать. По той же причине ни в коем случае нельзя придерживать трубку плечом. Формулируйте мысли четко, старайтесь быть как можно лаконичнее, потому что многословие лишь запутает обоих участников диалога. Оперируйте только проверенной информацией. И одна небольшая хитрость: внешне ваша речь должна звучать чуть менее активно, чем речь собеседника. Если вы будете с ним на равных, может возникнуть спор или даже конфликт, и переговоры будут провалены.
    Недовольный вами
    Если вам посчастливилось «нарваться» на по-настоящему Недовольного клиента, - это прекрасная возможность пройти психологический тренинг устойчивости. Умение проводить переговоры с агрессивно настроенным собеседником - это высший пилотаж, после которого любое коммерческое море уже по колено. Главное, что нужно запомнить на этот случай, - то, что агрессия Недовольного клиента адресована на самом деле не вам. Очень трудно удерживать в памяти адресованный именно вам целый букет разнообразных словесных претензий. Ведь на первый взгляд, все упреки кажутся направленными именно в ваш адрес! И вы начинаете нервно размышлять, что же со всем этим следует сделать. А нужно вот что: рассортировать «букет» и перенаправить претензии, снимая с себя излишнюю вину за произошедшую неувязку. Ни в коем случае нельзя отвечать Недовольному клиенту с вызовом. Тем самым вы как бы поддерживаете его идею, что «главный враг» - вы. Прежде всего, необходимо выразить ему сочувствие в связи с постигшими его неприятностями. Это создаст предпосылку для установления контакта. И из «лагеря врагов» вы переместитесь в «лагерь единомышленников», разворачивая агрессию Недовольного клиента вовне. Когда эта цель достигнута, постарайтесь как можно внимательнее выслушать клиента, чтобы понять, в чем его проблема. В этот момент собеседник, скорее всего, уже перейдет от эмоций к сути дела, перестанет сыпать обвинениями и вы вместе с ним сможете разобраться в ситуации. Будьте спокойны и хладнокровны, не поддавайтесь на эмоциональные провокации. Выяснив подробности возникших затруднений, необходимо без промедления предложить клиенту план действий. Вы должны быть абсолютно уверены, что ваш план реален, и что предложенное вами «сработает». Учтите, что клиент, недовольный обслуживанием, готов в любой момент отказаться от ваших услуг, и ваш план – это тонкая нить, которая еще связывает вас с ним. Она должна оказаться прочной.
    Плывущий по течению
    Будьте особенно внимательны, когда имеете дело с собеседником, который ни на что не претендует. Разговор с ним может протекать спокойно, и вы можете пропустить легкий оттенок недовольства, сквозящий в его интонациях. Всегда интересуйтесь в таких случаях, устраивает ли клиента обслуживание, нет ли у него замечаний или пожеланий на будущее, нет ли каких-то претензий. Не бойтесь быть навязчивой, переспрашивайте и задавайте уточняющие вопросы, если вам кажется, что собеседник скрывает неудовлетворенность вашим сотрудничеством, избегая конфликта. Дайте понять, что вы открыты для обсуждения любых возможных проблем и заинтересованы в улучшении контакта и взаимопонимания. Основная ошибка, которую референты допускают с клиентами, Плывущими по течению – это невнимание к их трудностям. Если активный или недовольный клиент выскажет все прямо, не оставив никаких двусмысленностей, то Плывущий по течению без дополнительных объявлений просто перестанет покупать ваши услуги и обращаться за помощью в вашу компанию.
    Любитель поговорить
    Самый приятный и легкий клиент – это Любитель поговорить. Единственное, что вы должны делать во время переговоров с ним, это непрерывно улавливать ускользающую от вашего понимания нить беседы. В случае фиаско вам гарантирована приятная двухчасовая беседа «за жизнь». Если вы опасаетесь, что ваш тайм-менеджмент лопнет по швам от такого удара, придерживайтесь следующих правил.

    1. Любитель поговорить обожает «растекаться мыслью по древу». Используйте паузы, чтобы перенаправить разговор в нужное вам русло. Всякий раз, «выруливая на основную трассу» беседы, начинайте как бы новый смысловой абзац: говорите четко; в начале предложения неплохо обратиться к собеседнику по имени и отчеству или сделать какое-то обобщающее замечание относительно вашей предыдущей беседы, подведя предварительный итог.
    2. Если вы решили, что не доживете до ближайшей паузы, вероятно, лучше тактично прервать собеседника. Но прерывайте не ради самого факта, а задайте конкретный вопрос, который имеет отношение к сути дела.
    3. Когда инициатива беседы перейдет к вам, говорите четко и не делайте больших пауз, в которые можно «вклиниться» с разговором «обо всем на свете».
    4. Не позволяйте втягивать себя в беседу, не относящуюся к делу. Поддерживайте только те ветви обсуждения, которые имеют прямое отношение к обсуждаемой проблеме.
    5. Следите за своим эмоциональным состоянием: когда мы чувствуем, что нами манипулируют, мы начинаем раздражаться, а делать этого во время важных переговоров вовсе не следует. Дышите глубоко и говорите ровным голосом. Вместо того чтобы раздражаться, просто перехватите инициативу в разговоре при помощи приемов, описанных выше.

    Поработаем над собой!
    Любые телефонные переговоры – это поиск некоего компромисса, иначе разговора бы не было. Поэтому, прежде, чем совершить деловой телефонный звонок, сядьте за стол перед чистым листом бумаги и ответьте себе на следующие вопросы:

    1. Можно ли обойтись без этого разговора?
    2. Какова его предполагаемая цель, и какой исход переговоров вас устроит?
    3. Готовы ли вы к разговору? На какие вопросы вы должны быть готовы ответить? Вся необходимая документация должна быть у вас под рукой, чтобы в разговоре не возникало неуклюжих пауз, а собеседник не раздражался из-за того, что тратит время впустую.
    4. Готов ли к обсуждению темы собеседник?
    5. Какие вопросы вы должны задать? Приготовьте их список.
    6. Заранее решите для себя: как вы будете реагировать на давление (и другие виды психологического манипулирования), на агрессию, недоверие со стороны собеседника?
    7. На какие уступки вы готовы пойти ради достижения компромисса? На какие – не готовы? Если вы боитесь «сдаться» под давлением собеседника, составьте для себя список необходимых условий компромисса и держите его перед глазами во время беседы.

    Чего делать нельзя:

    1. Говорить «Алло» или «Слушаю», когда вам позвонили: после такого приветствия обычно требуются дополнительные разъяснения, на которые уходит драгоценное время. Вместо этого нужно, снимая трубку, сразу поздороваться и представиться: «Добрый день, Алексей Константинов слушает».
    2. Перебивать собеседника, который говорит по делу или старше вас по должности.
    3. Отвечать вызовом на агрессию или невежливость собеседника. Никогда не поддавайтесь на подобные провокации: конфликт – это провал переговоров.
    4. Быть излишне вежливым. Многоэтажные реверансы (особенно в начале разговора) затрудняют понимание вашей речи и могут даже вызвать раздражение у собеседника.
    5. Задерживать собеседника, если он занят или спешит. Лучше поинтересуйтесь, когда перезвонить.
    6. Заставлять собеседника ждать вас у телефона. Если во время делового телефонного разговора к вам пришли или позвонили по другому телефону, нужно извиниться и попросить разрешения перезвонить у того, кто обратился к вам позже, назвав точное время.
    7. Прерывать беседу с посетителем в своем кабинете «в угоду» телефонному звонку, ведь посетитель обратился к вам раньше.
    8. Заставлять вошедшего посетителя слушать ваш телефонный разговор. Необходимо попросить его выйти и подождать, либо – извиниться и прервать на время разговор по телефону.
    9. Разговаривать с двумя людьми одновременно (по второму телефону или с посетителем). Лучше отдать предпочтение тому, кто обратился к вам раньше, а беседу со вторым перенести на более позднее время, точно определив его.
    10. Кричать, если вам плохо слышно: повышенный тон звучит раздраженно или даже агрессивно. Неполадки в телефонной сети еще никогда не исправлялись от повышенного тона. Лучше перезвонить с другого аппарата или в другое время.
    11. Не перезвонить, если вы пообещали сделать это.

    Что необходимо знать:

    1. Если вы звоните сами, необ
    ходимо всегда представляться, даже если вы уверены, что вас узнают.
    2. Если того, кто вам нужен, нет на месте, надо вежливо спросить, когда удобнее перезвонить. Не расспрашивайте человека, подошедшего к телефону, о том, кто вам нужен. Возможно, вы заставляете собеседника заниматься не своим делом, а это невежливо.
    3. Если звонят не вам, не стоит расспрашивать звонящего, о том, какова цель его звонка. Лучше предложить ему оставить свой номер телефона или перезвонить позднее.
    4. Звонок на домашний телефон (кому бы вы ни звонили) может быть оправдан только серьезной причиной.
    5. Невежливо звонить после 22 часов, если на этот звонок не получено предварительное согласие.
    6. Помните, что длительность разговора определяет старший или руководитель. Младшему не стоит первому прекращать разговор или прощаться.
    7. Если связь прервалась, перезванивать должен тот, кто звонил.
    8. Не принято благодарить по телефону за услугу или подарок: это лучше делать лично или письмом.

  13. Следующий пользователь сказал cпасибо MAGISTRA за это полезное сообщение:

    lenamiledy (20.02.2016)

  14. #28
    Местный Аватар для о-л-я
    Регистрация
    24.09.2008
    Адрес
    Калужская область
    Сообщений
    434
    Поблагодарил Поблагодарил 
    7
    Поблагодарили Поблагодарили 
    36
    Поблагодарил в

    8 сообщениях

    По умолчанию

    Девчонки, тема шикарная. Информация супер!!! Спасибо!!! Век живи - век учись!!! Я пытаюсь на форуме охватить все, но у меня не получается!!! Какая же сильная штука - форум!!! Восхищена!!!!

  15. #29
    Местный Аватар для о-л-я
    Регистрация
    24.09.2008
    Адрес
    Калужская область
    Сообщений
    434
    Поблагодарил Поблагодарил 
    7
    Поблагодарили Поблагодарили 
    36
    Поблагодарил в

    8 сообщениях

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от MAGISTRA Посмотреть сообщение
    Телефонные переговоры. Секреты успеха
    Общение по телефону – неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих людей. От умения грамотно вести диалог с невидимым собеседником во многом зависит и престиж фирмы, в которой они работают, и собственное – деловое и материальное - благополучие. Психология деловых переговоров по телефону имеет свою специфику, и о ней стоит поговорить подробнее.

    Ирина Кузнецова
    психолог

    Дышите глубже, вы взволнованы!
    Телефон, как известно, передает собеседнику только «аудио-ряд», отсекая всяческое видео. Эта особенность телефонного общения на удивление коварна. Собеседник, лишенный зрительной информации, поневоле становится более внимателен и восприимчив к вербальной (слова) и паравербальной (интонации и темп речи, кашель, вздохи, паузы, и так далее) информации. Паравербальная информация, как правило, сильно окрашена эмоционально, поскольку этот компонент общения собеседники осознают меньше всего. Вот почему результат деловых телефонных переговоров напрямую зависит от того, в каком настроении находились их участники. Управление паравербальным компонентом своей речи – особый навык, которым необходимо овладеть, прежде чем решать по телефону деловые вопросы. Если вы хотите, чтобы значимый телефонный разговор привел к тому результату, которого вы ожидаете, крайне важно, чтобы вы пребывали в позитивном настроении и были уравновешены. Положительные эмоции тонизируют работу центральной нервной системы, способствуя четкому, логическому мышлению. Они повышают умственную работоспособность и устойчивость к нервным нагрузкам. Отрицательные эмоции делают вас предвзятыми и негативно влияют на способность к сосредоточению. Если вы растеряны или сердитесь, уменьшается объем непосредственного внимания, а способность логически мыслить предательски покидает в самый неподходящий момент. В результате вы не можете объективно и своевременно оценить ни самого партнера по переговорам, ни то, что он вам предлагает. Не последнюю роль в успехе телефонных переговоров играет точное и умелое использование экспрессии, которая свидетельствует о вашей заинтересованности в решении обсуждаемого вопроса и уверенности в положительном исходе дела. Ведь, если вы спокойны и уверены в себе, ваше состояние передается собеседнику. Однако во всем важна мера. Если ваша радость жизни готова выплеснуться через край, деловой собеседник может понять вас превратно. Если вы волнуетесь, старайтесь говорить ровно, более низким тембром, и делать чуть более длинные паузы, чем вам того хочется. Известно, что правильно выбранная интонация телефонного разговора – это гарантия его успеха, так как в первые 30 секунд такого общения устанавливается контакт между собеседниками.
    Никаких «фокусов»!
    Телефон затрудняет наше слуховое восприятие, и об этом необходимо помнить. Нужно произносить свои аргументы четко, кратко и ясно, используя грамотную речь и избегая любых двусмысленностей. Слишком короткие или, напротив, затянутые паузы, «проглоченные» слова ухудшают ваш контакт с собеседником, так же, как избыточная информация. Слова и выражения-паразиты вроде «значит», «вот» или «как бы» тоже не способствуют улучшению понимания речи собеседника. Не допускайте так же просторечивых выражений вроде «лады» или «по рукам», это может создать имидж несерьезного или малокомпетентного человека, неуверенного в себе. В телефонном разговоре необходимо по возможности избегать профессионально-специфических выражений, которые могут быть незнакомы собеседнику. Если в процессе беседы вам необходимо продиктовать какую-то информацию, выраженную в цифрах или незнакомых словах (имена, названия населенных пунктов или научные термины), будьте готовы произнести слово по слогам или даже продиктовать по буквам. Если же вы предполагаете, что вам самим придется во время разговора записывать, необходимо предусмотреть это заранее. Недопустимо заставлять собеседника ждать, пока вы найдете ручку или лист бумаги, это характеризует вас как человека, несерьезно относящегося к своей работе. Если же вы обладаете феноменальной памятью и способны не записывая, «с лета» запоминать длинные ряды цифр и незнакомые трехэтажные названия, не стоит сообщать об этом собеседнику. Лучше скажите: «да-да, записываю», ведь офис – это не цирк.
    Кто там?
    Вне зависимости от того, начальник вы или подчиненный, продавец или покупатель, агент или клиент, вы – человек, который беседует с человеком. В конечном счете, именно так называемый «человеческий фактор» играет решающую роль в успехе или провале телефонных переговоров. Сможете наладить контакт с тем, кто находится на другом конце провода – и можно считать разговор удачным. Не сможете – никакие технические уловки не помогут. Конечно, все люди - разные, но для удобства всех клиентов, с которыми приходится иметь дело во время телефонных переговоров, можно условно разделить на 4 категории.
    Уверенный в себе
    Такой собеседник хорошо знает, чего он хочет. Он заранее сформулировал суть вопроса и немедленно переходит именно к ней, не размениваясь на пустяки и частности. Минуя ненужные реверансы, он быстро перехватывает у вас инициативу беседы и начинает управлять разговором. Его настойчивость легко принять за раздражение, особенно, если вы, растерявшись, смутитесь и будете невнимательно его слушать. Это и есть главная ошибка, которую обычно допускают начинающие референты в беседе с клиентами такого типа. В разговоре с таким собеседником важно чувствовать себя спокойно и устойчиво, говорить уверенно, это поможет вам управлять беседой. Расправьте плечи и выпрямите спину: ваш голос будет звучать более глубоко, потому что вы сможете лучше дышать. По той же причине ни в коем случае нельзя придерживать трубку плечом. Формулируйте мысли четко, старайтесь быть как можно лаконичнее, потому что многословие лишь запутает обоих участников диалога. Оперируйте только проверенной информацией. И одна небольшая хитрость: внешне ваша речь должна звучать чуть менее активно, чем речь собеседника. Если вы будете с ним на равных, может возникнуть спор или даже конфликт, и переговоры будут провалены.
    Недовольный вами
    Если вам посчастливилось «нарваться» на по-настоящему Недовольного клиента, - это прекрасная возможность пройти психологический тренинг устойчивости. Умение проводить переговоры с агрессивно настроенным собеседником - это высший пилотаж, после которого любое коммерческое море уже по колено. Главное, что нужно запомнить на этот случай, - то, что агрессия Недовольного клиента адресована на самом деле не вам. Очень трудно удерживать в памяти адресованный именно вам целый букет разнообразных словесных претензий. Ведь на первый взгляд, все упреки кажутся направленными именно в ваш адрес! И вы начинаете нервно размышлять, что же со всем этим следует сделать. А нужно вот что: рассортировать «букет» и перенаправить претензии, снимая с себя излишнюю вину за произошедшую неувязку. Ни в коем случае нельзя отвечать Недовольному клиенту с вызовом. Тем самым вы как бы поддерживаете его идею, что «главный враг» - вы. Прежде всего, необходимо выразить ему сочувствие в связи с постигшими его неприятностями. Это создаст предпосылку для установления контакта. И из «лагеря врагов» вы переместитесь в «лагерь единомышленников», разворачивая агрессию Недовольного клиента вовне. Когда эта цель достигнута, постарайтесь как можно внимательнее выслушать клиента, чтобы понять, в чем его проблема. В этот момент собеседник, скорее всего, уже перейдет от эмоций к сути дела, перестанет сыпать обвинениями и вы вместе с ним сможете разобраться в ситуации. Будьте спокойны и хладнокровны, не поддавайтесь на эмоциональные провокации. Выяснив подробности возникших затруднений, необходимо без промедления предложить клиенту план действий. Вы должны быть абсолютно уверены, что ваш план реален, и что предложенное вами «сработает». Учтите, что клиент, недовольный обслуживанием, готов в любой момент отказаться от ваших услуг, и ваш план – это тонкая нить, которая еще связывает вас с ним. Она должна оказаться прочной.
    Плывущий по течению
    Будьте особенно внимательны, когда имеете дело с собеседником, который ни на что не претендует. Разговор с ним может протекать спокойно, и вы можете пропустить легкий оттенок недовольства, сквозящий в его интонациях. Всегда интересуйтесь в таких случаях, устраивает ли клиента обслуживание, нет ли у него замечаний или пожеланий на будущее, нет ли каких-то претензий. Не бойтесь быть навязчивой, переспрашивайте и задавайте уточняющие вопросы, если вам кажется, что собеседник скрывает неудовлетворенность вашим сотрудничеством, избегая конфликта. Дайте понять, что вы открыты для обсуждения любых возможных проблем и заинтересованы в улучшении контакта и взаимопонимания. Основная ошибка, которую референты допускают с клиентами, Плывущими по течению – это невнимание к их трудностям. Если активный или недовольный клиент выскажет все прямо, не оставив никаких двусмысленностей, то Плывущий по течению без дополнительных объявлений просто перестанет покупать ваши услуги и обращаться за помощью в вашу компанию.
    Любитель поговорить
    Самый приятный и легкий клиент – это Любитель поговорить. Единственное, что вы должны делать во время переговоров с ним, это непрерывно улавливать ускользающую от вашего понимания нить беседы. В случае фиаско вам гарантирована приятная двухчасовая беседа «за жизнь». Если вы опасаетесь, что ваш тайм-менеджмент лопнет по швам от такого удара, придерживайтесь следующих правил.

    1. Любитель поговорить обожает «растекаться мыслью по древу». Используйте паузы, чтобы перенаправить разговор в нужное вам русло. Всякий раз, «выруливая на основную трассу» беседы, начинайте как бы новый смысловой абзац: говорите четко; в начале предложения неплохо обратиться к собеседнику по имени и отчеству или сделать какое-то обобщающее замечание относительно вашей предыдущей беседы, подведя предварительный итог.
    2. Если вы решили, что не доживете до ближайшей паузы, вероятно, лучше тактично прервать собеседника. Но прерывайте не ради самого факта, а задайте конкретный вопрос, который имеет отношение к сути дела.
    3. Когда инициатива беседы перейдет к вам, говорите четко и не делайте больших пауз, в которые можно «вклиниться» с разговором «обо всем на свете».
    4. Не позволяйте втягивать себя в беседу, не относящуюся к делу. Поддерживайте только те ветви обсуждения, которые имеют прямое отношение к обсуждаемой проблеме.
    5. Следите за своим эмоциональным состоянием: когда мы чувствуем, что нами манипулируют, мы начинаем раздражаться, а делать этого во время важных переговоров вовсе не следует. Дышите глубоко и говорите ровным голосом. Вместо того чтобы раздражаться, просто перехватите инициативу в разговоре при помощи приемов, описанных выше.

    Поработаем над собой!
    Любые телефонные переговоры – это поиск некоего компромисса, иначе разговора бы не было. Поэтому, прежде, чем совершить деловой телефонный звонок, сядьте за стол перед чистым листом бумаги и ответьте себе на следующие вопросы:

    1. Можно ли обойтись без этого разговора?
    2. Какова его предполагаемая цель, и какой исход переговоров вас устроит?
    3. Готовы ли вы к разговору? На какие вопросы вы должны быть готовы ответить? Вся необходимая документация должна быть у вас под рукой, чтобы в разговоре не возникало неуклюжих пауз, а собеседник не раздражался из-за того, что тратит время впустую.
    4. Готов ли к обсуждению темы собеседник?
    5. Какие вопросы вы должны задать? Приготовьте их список.
    6. Заранее решите для себя: как вы будете реагировать на давление (и другие виды психологического манипулирования), на агрессию, недоверие со стороны собеседника?
    7. На какие уступки вы готовы пойти ради достижения компромисса? На какие – не готовы? Если вы боитесь «сдаться» под давлением собеседника, составьте для себя список необходимых условий компромисса и держите его перед глазами во время беседы.

    Чего делать нельзя:

    1. Говорить «Алло» или «Слушаю», когда вам позвонили: после такого приветствия обычно требуются дополнительные разъяснения, на которые уходит драгоценное время. Вместо этого нужно, снимая трубку, сразу поздороваться и представиться: «Добрый день, Алексей Константинов слушает».
    2. Перебивать собеседника, который говорит по делу или старше вас по должности.
    3. Отвечать вызовом на агрессию или невежливость собеседника. Никогда не поддавайтесь на подобные провокации: конфликт – это провал переговоров.
    4. Быть излишне вежливым. Многоэтажные реверансы (особенно в начале разговора) затрудняют понимание вашей речи и могут даже вызвать раздражение у собеседника.
    5. Задерживать собеседника, если он занят или спешит. Лучше поинтересуйтесь, когда перезвонить.
    6. Заставлять собеседника ждать вас у телефона. Если во время делового телефонного разговора к вам пришли или позвонили по другому телефону, нужно извиниться и попросить разрешения перезвонить у того, кто обратился к вам позже, назвав точное время.
    7. Прерывать беседу с посетителем в своем кабинете «в угоду» телефонному звонку, ведь посетитель обратился к вам раньше.
    8. Заставлять вошедшего посетителя слушать ваш телефонный разговор. Необходимо попросить его выйти и подождать, либо – извиниться и прервать на время разговор по телефону.
    9. Разговаривать с двумя людьми одновременно (по второму телефону или с посетителем). Лучше отдать предпочтение тому, кто обратился к вам раньше, а беседу со вторым перенести на более позднее время, точно определив его.
    10. Кричать, если вам плохо слышно: повышенный тон звучит раздраженно или даже агрессивно. Неполадки в телефонной сети еще никогда не исправлялись от повышенного тона. Лучше перезвонить с другого аппарата или в другое время.
    11. Не перезвонить, если вы пообещали сделать это.

    Что необходимо знать:

    1. Если вы звоните сами, необ
    ходимо всегда представляться, даже если вы уверены, что вас узнают.
    2. Если того, кто вам нужен, нет на месте, надо вежливо спросить, когда удобнее перезвонить. Не расспрашивайте человека, подошедшего к телефону, о том, кто вам нужен. Возможно, вы заставляете собеседника заниматься не своим делом, а это невежливо.
    3. Если звонят не вам, не стоит расспрашивать звонящего, о том, какова цель его звонка. Лучше предложить ему оставить свой номер телефона или перезвонить позднее.
    4. Звонок на домашний телефон (кому бы вы ни звонили) может быть оправдан только серьезной причиной.
    5. Невежливо звонить после 22 часов, если на этот звонок не получено предварительное согласие.
    6. Помните, что длительность разговора определяет старший или руководитель. Младшему не стоит первому прекращать разговор или прощаться.
    7. Если связь прервалась, перезванивать должен тот, кто звонил.
    8. Не принято благодарить по телефону за услугу или подарок: это лучше делать лично или письмом.
    Стесняюсь спросить, а чья это методика?Кто автор!!!

  16. #30
    Авторитет Аватар для Маргоshа
    Регистрация
    22.05.2010
    Адрес
    г. Белгород
    Сообщений
    2,266
    Поблагодарил Поблагодарил 
    0
    Поблагодарили Поблагодарили 
    4
    Поблагодарил в

    4 сообщениях

    По умолчанию

    о-л-я, Оля, привет!
    Хочу тебе помочь.
    Для того, чтобы не цитировать весь текст.
    Как выделить цитату?
    В необходимом для цитирования сообщении проведи мышкой по тексту. Можешь даже несколько или одно слово. Увидишь, как выделенное окрасится синим цветом. Затем делаем щелчек по слову "Цитата".
    Выделенная тобой фраза (слово) автоматически перескакивает в текст нового сообщения, которое ты хочешь написать...
    Попробуй, все просто.
    А то, очень много текста выделенного у тебя получается.

Страница 2 из 6 ПерваяПервая 123456 ПоследняяПоследняя

Социальные закладки

Социальные закладки

Ваши права

  • Вы не можете создавать новые темы
  • Вы не можете отвечать в темах
  • Вы не можете прикреплять вложения
  • Вы не можете редактировать свои сообщения
  •  
Яндекс.Метрика free counters Рейтинг@Mail.ru