3----Умение слушать - путь к успеху
В беседе молчание - это золото, потому что любой собеседник гораздо больше заинтересован в себе, чем в вас. Он предпочитает слушать то, что говорит сам, а от вас ожидает лишь благожелательного восприятия. Поэтому чтобы завоевать полное доверие и симпатию собеседника, создайте у него ощущение, что вы исключительно внимательно слушаете его. Любой человек хочет, чтобы его выслушали, потому что это создает у него ощущение собственной значимости.
Когда вы становитесь активным слушателем, вы без слов делаете собеседнику комплимент. Слушая, как он говорит о чем-то, что считает интересным, вы очень быстро растапливаете лед, который возникает при встрече малознакомых людей.
Умение слушать активно - это замечательный способ реакции, которая побуждает собеседника продолжать говорить, в то же время создает у него впечатление, что его слова интересны и понятны вам. Для того, чтобы использовать это средство эффективно, вы сначала должны понять, что происходит в процессе разговора.
Допустим, некто хочет поделиться чувством или идеей. Для этого он должен послать вам сообщение, то есть закодировать информацию в словесные и невербальные коды, которые будут вам понятны. Коды, выбираемые вашим собеседником (слова, жесты, интонация), определяются стоящей перед ним целью, ситуацией, в которой происходит разговор и отношениями, существующими между ним и вами.
Предположим, что вы включили другу свою любимую мелодию. Музыка ему понравилась, но он предпочел бы, чтобы она звучала потише. Вы не можете прочесть его мысли, поэтому он должен закодировать их в понятную для вас форму и высказать громче, чем играет музыка: "Сделай потише!" Сформированное сообщение передается через канал, то есть через воздушное пространство между вами. Однако в этом канале существуют и другие звуки, которые могут помешать передаче информации. В нашем примере громкая музыка создает существенные помехи, в результате чего вы можете услышать нечто, в значительной мере отличающееся от сказанного собеседником.
Новые помехи могут возникать, когда вы расшифровываете полученное сообщение, то есть, присваиваете определенные значения словесным и невербальным знакам. Наши органы чувств получают около 40 000 импульсов в секунду, поэтому естественно, что вы способны сконцентрировать свое внимание лишь на некоторых из них. Некоторые психологи утверждают, что разговаривая с кем-либо, мы слушаем лишь половину сказанного, слышим лишь половину прослушанного, а запоминаем лишь половину последнего. Другими словами, мы слышим лишь то, что хотим услышать, и видим лишь то, что хотим увидеть.
В результате, посланное вам сообщение может существенно отличаться от того, как вы интерпретировали его по полученным сигналам. Ваше впечатление часто не имеет ничего общего с тем, что хотел сказать собеседник.
В нашем примере, если вы правильно интерпретируете послание собеседника, вы придете лишь к одному выводу: он хочет, чтобы вы убавили громкость. Но если вы поймете его слова как то, что ему не нравится музыка, вы можете отреагировать неадекватно. Очень часто реплики собеседников трактуются не верно, хотя ни одна из участвующих в разговоре сторон не осознает, в чем ошибка.
Вот почему умение слушать активно так важно.
В рассмотренном нами примере вы можете спросить: "Тебе не нравится музыка?"
"Нет, - ответит ваш собеседник. - Просто я прошу убавить громкость".
Если вы слушаете активно, то помимо всего прочего создаете у вашего собеседника ощущение, что его слова важны и интересны для вас. В результате он чувствует, что вы его слушаете, а вы можете либо подтвердить свои впечатления, либо прояснить неясные моменты.
Рассмотрим пример активного слушания.
- Мне никогда не найти новой работы.
- Ты, наверное, очень расстроена (активное слушание).
- Конечно! Каждый раз, когда я прихожу, они говорят, чтобы я оставила резюме, а потом никто мне не звонит.
- Тебе кажется, что ты ходишь по замкнутому кругу (активное слушание)?
- Точно. Если у них нет работы, почему они прямо не скажут мне об этом?
Активное слушание полезно в двух ситуациях:
- когда вы не уверены, что правильно поняли собеседника;
- когда вы получаете важное или очень эмоциональное сообщение.
Применяя приемы активного слушания, концентрируйте внимание либо на проявлении чувств собеседника, либо на содержании его высказываний, в зависимости от того, что может вызвать недопонимание и что вам кажется наиболее важным.
Для эффективной обратной связи полезно начинать предложение со слова "Вы", а любое утверждение сопровождать словами "Верно?" Таким образом, если ваше утверждение окажется верным, вы узнаете об этом, если же нет, то ваш собеседник более ясно выразит свою мысль.
Примеры.
Если бы вы оказались в предложенных психологических ситуациях, какая из трех реакций показалась бы вам наиболее приемлемой?
1. Ребенок порезал палец и плачет.
а) "Ну, это же совсем не страшно!"
б) "Перестань хныкать! Ты же не умираешь!"
в) "О, маленький! Тебе так больно?"
2. Близкий друг говорит вам: "Мой начальник сказал, что я мало работаю и, если не исправлюсь, он меня уволит".
а) "Похоже, тебе придется засучить рукава!"
б) "Ты не должен позволять ему унижать тебя. Ты всегда найдешь себе новое место".
в) "Ты беспокоишься, что не найдешь новую работу или не хочешь потерять именно эту?".
Когда вы выбираете реакцию "а" или "б", вы тем самым диктуете собеседнику, как он должен поступать или чувствовать, то есть, выражаете одобрение или неодобрение. Подобные реакции редко удовлетворяют вашего собеседника. Скорее наоборот, он начинает чувствовать, что вы не хотите вмешиваться в его дела, вас не интересуют его чувства или вы не верите в его способность самостоятельно справиться с проблемами.
Третья реакция является примером активного слушания. Поощряя собеседника выражать свои эмоции свободно и полно, вы тем самым помогаете ему расслабиться и почувствовать себя комфортно. Давая понять, что вам близки проблемы собеседника и не вмешиваясь в процесс принятия решения, вы показываете ему, что вы верите в его способности. Для человека очень важно быть выслушанным, понятым и не раскритикованным. Это создает в нем ощущение собственной значимости, симпатии к чуткому собеседнику, а следовательно, и повышенное внимание к тому, что вы скажете.
Активное слушание - отличный прием для того, чтобы окружающие захотели поговорить с вами. Интерес, который вы проявляете, ведет к тому, что собеседник хочет рассказать вам больше и больше. А то, что вы не стремитесь критиковать его мысли и чувства, помогает ему чувствовать себя комфортно и раскрыться гораздо глубже.
Некоторые ошибки, допускаемые в процессе активного слушания
На начальном этапе освоения техники активного слушания, некоторые слушатели воспринимают ее, как простой пересказ слов собеседника. Но это создает лишь иллюзию понимания, тогда как нам необходимо понимание истинного значения слов собеседника.
- Здорово я сегодня поработал на тренажере, даже устал!
- Да, ты потрудился на славу. Похоже, это доставляет тебе удовольствие.
- Это мое самое большое увлечение.
- Я вижу, что тебе это нравится. Может, еще немного поработаем?
- Давай, если у тебя есть время.
Другой распространенной ошибкой является игнорирование в процессе активного слушания эмоций, испытываемых собеседником. При этом подразумевается, что если не подтверждать негативное чувство собеседника, то оно пройдет. Однако то, что окружающие не понимают глубины переживаний и силы испытываемых человеком эмоций, только усиливает их, в то время как понимание и сочувствие, проявляемые через активное слушание, снимают и ослабляют напряженность.
- Господи, мне казалось, этот день никогда не кончится - так меня замотали дети!
- Да, у тебя уйма забот с ними.
- Я так подавлена.
- Похоже, погода на тебя влияет.
Третьей ошибки можно избежать, если иметь в виду, что человек способен произнести примерно 125 слов в минуту, а услышать может 400 слов в минуту, то есть мы способны слушать в три раза быстрее, чем говорить. Именно поэтому многие люди отвлекаются от собеседника, начинают думать о чем-то другом, теряют нить беседы.
Вспомните, сколько раз вам доводилось сидеть, тоскливо смотреть на собеседника, улыбаться, утвердительно кивать, а самому в это время думать о предстоящем отпуске, грязном пятне на рубашке соседа или о следующей деловой встрече. Самое неприятное происходит, когда собеседник неожиданно спрашивает: "Ну, и что вы об этом думаете?" Вас застают врасплох, и единственным, на что вы оказываетесь способны, это воскликнуть: "А?"
Чтобы этого избежать надо стремиться полностью сосредоточиться на словах собеседника. Только так ваша беседа принесет желаемый результат.
Опасность невнимательности заключается в том, что вы можете пропустить важную информацию, которая была бы полезна для достижения желаемого вами результата.
Правильно интерпретировать невербальные сообщения еще труднее, чем понимать слова. Это происходит потому, что многие подобные сообщения, такие, как улыбка или скрещенные руки, могут выражать множество совершенно различных эмоций. Поэтому следует проверять свое понимание следующими действиями:
- скажите собеседнику о его действиях и получите от него ответ;
- скажите ему, как вы понимаете его действия;
- спросите его, верно ли вы его поняли.
Пример.
- "Когда я предложил тебе пойти со мной в театр, ты сказала: "Звучит заманчиво" и сразу сменила тему разговора. Похоже, тебе не хочется идти со мной, да?"
- "Ты только что сказал, что любишь свою работу, но при этом нахмурился. Похоже, в том, что ты делаешь, есть не только плюсы, верно?"
- "Ты уже зеваешь. Кажется, тебе хочется домой, так?"
Если вы не пришли к какому-либо выводу, можете просто сказать о том, что видите, и попросить собеседника объяснить свои действия.
Пример.
- "Когда я сказал о горных лыжах, ты усмехнулся. Тебе вспомнилось что-то интересное?"
На негативные невербальные сообщения лучше всего реагировать также невербально.
Например, во время переговоров ваш партнер сидит к вам спиной, скрестив руки на груди, что явно показывает его неприятие. Анализ показывает, что когда человек скрещивает руки, его внимание и восприятие сказанного собеседником снижается на 40 процентов, а большинство мыслей носит негативный характер. Исходя из этого, можно понять, что на переговорах сложилась критическая ситуация. Поэтому вы должны не только распознать невербальный сигнал, но и отреагировать на него.
Словесная реакция может быть следующей: "Я заметил, что вы скрестили руки. Я сказал что-то неприятное?" В результате вы можете услышать: "Да, ваше предложение мне не нравится!"
Эффективнее другой выход. Когда вы расшифровали негативное невербальное послание, используйте такие же невербальные способы реакции, чтобы разрешить возникшую проблему. Протяните что-нибудь собеседнику. Он вынужден будет взять это, а, следовательно, его руки перестанут быть скрещенными. Исследования показывают, что изменение негативных сигналов тела снимает негативное отношение и дает вам больше шансов на позитивный результат встречи.
Значит, если в социальной ситуации на невербальные сигналы лучше реагировать словами, то в деловой ситуации лучше применить невербальную технику.
Таким образом, становится понятно, что ваше умение слушать, самым тесным образом связано с успехом в делах.
Еще одной ошибкой, допускаемой в ходе слушания, является использование карандаша. Карандаш в руках полезен на лекции. Но когда вы встречаетесь с человеком, а тем более, с деловыми партнерами, карандаш в руках или судорожное записывание может нарушить ход мыслей собеседника. Он может не только счесть вас невежливым, но и решить, что вы записываете что-то, что в последующем ему не захочется признавать. Лучше сделать заметки после деловой встречи, когда ваш собеседник вас уже не видит.
И, наконец, последняя рекомендация - будьте честным по отношению к собеседнику. Честный слушатель слушает глазами, ушами, разумом, всем своим телом. Если вы стремитесь слушать добросовестно, приблизьтесь к собеседнику и физически, и ментально. Не отвлекайтесь на протяжении всей беседы. Сконцентрируйтесь на каждом слове собеседника, на том, как он произносит его. Только так мы можем чему-либо научиться от других.
Сообщение от Инна Р.
Зараза, выдает возраст! 
Социальные закладки