На самом деле, согласна со всеми: эта тема нам очень нужна.
Сейчас начинаем работать над стандартами, своего пока не создали, но вот в инете кое-что уже нашла:
Стандарт качества предоставления муниципальных услуг в сфере деятельности муниципальных учреждений культуры муниципальных домов культуры
1.Область применения
1.1. Стандарты качества предоставления муниципальных услуг в области культуры и искусства (далее – стандарт) распространяются на услуги в области культуры и искусства, предоставляемые населению учреждениями (организациями) культуры и искусства, и устанавливают основные требования, определяющие качество этих услуг, оплачиваемых (финансируемых) из средств бюджета муниципального образования городского округа Самара.
К перечню муниципальных услуг, на которых останавливается «Стандарт качества предоставления муниципальных услуг в сфере деятельности Муниципальных Учреждений культуры Муниципальных Домов культуры» (далее – МУК Муниципальные Дома Культуры) относятся:
- услуги по обслуживанию населения городского округа Самара в сфере деятельности МУК Муниципальных Домов культуры.
1.2. Разработчиком Стандарта и главным распорядителем средств бюджета городского округа Самара, в компетенцию которого входит организация досуга населения, является Управление по вопросам культуры и организации досуга населения Администрации городского округа Самара.
1.3. В целях настоящего стандарта применяемые понятия имеют следующие значения:
муниципальная услуга - один из видов деятельности, осуществляемой в рамках компетенции и ответственности органов исполнительной власти, финансируемой за счет бюджета городского округа Самара и направленной на удовлетворение потребностей населения в реализации его законных прав и интересов в сфере культурного и информационного обеспечения;
стандарт качества предоставления муниципальных услуг - обязательство органов исполнительной власти городского округа Самара по обеспечению возможности получения населением муниципальных услуг в определенных объемах и определенного качества.
2. Нормативно-правовая база обеспечения стандарта качества предоставления муниципальных услуг в сфере деятельности МУК Муниципальных домов культуры
Стандарт регламентируется следующими нормативными актами:
- Федеральным законом «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» от 06.10.2003 N 131-ФЗ;
- Федеральным законом «Основы законодательства РФ о культуре» от 09.10.1992 N 3612-1;
- Решением Думы городского округа Самара от 10.07.2006 N 294 «О принятии Устава городского округа Самара.
3. Основные факторы, влияющие на качество предоставления услуг в сфере деятельности МУК Муниципальных домов культуры
Основными факторами, влияющими на качество предоставления услуг в сфере деятельности МУК Муниципальных Домов культуры, предоставляемых населению, являются:
- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;
- условия размещения учреждения;
- ресурсное обеспечение учреждений (здания, помещения, мебель, инструменты, реквизиты, специальное оборудование и т.д., финансовые средства);
- укомплектованность персоналом;
- наличие информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг населению;
- наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля над деятельностью учреждения.
3.1 Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:
1. Устав учреждения, который должен включать в себя сведения:
- о юридическом статусе учреждений;
- о правах и обязанностях учредителя;
- о правах Муниципальных Домов культуры;
- о целях и предметах деятельности Муниципальных Домов культуры;
- об имуществе Муниципальных Домов культуры;
- о компетенции руководителя учреждения;
- об организации деятельности Муниципальных Домов культуры;
- о ликвидации и реорганизации Муниципальных Домов культуры;
- о мобилизационной работе и гражданской обороне.
2. Государственные стандарты и настоящий Стандарт должны составлять нормативную основу практической работы в сфере деятельности МУК Муниципальных домов культуры.
3. Прочие документы: штатное расписание, правила внутреннего и трудового распорядка, руководство, инструкции, методики работы с населением и собственной деятельности, технический и энергетический паспорт учреждения.
3.2 Условия размещения учреждений
1. Учреждения должны быть размещены в специально предназначенных или приспособленных зданиях и помещениях, доступных для населения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.
2. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (пониженной или повышенной температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, загрязненности, шума и т.д.)
3.3 Специальное техническое оснащение учреждений.
1. Каждое учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.
2. Специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению, содержать в технически исправном состоянии.
3. Неисправное специальное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, заменяются или ремонтируются (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена проверкой.
3.4 Укомплектованность учреждений специалистами и их квалификация
1. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.
2. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимым для выполнения возложенных на него обязанностей.
3. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
4. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники учреждения должны обладать морально-эстетическими качествами, чувством ответственности.
5. При оказании услуг работники учреждения должны проявлять к населению максимальную вежливость, внимание, терпение.
3.5 Состояние информации об учреждении, порядок и правила предоставления услуг населению
В соответствии с требованиями Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»:
1. Учреждение обязано довести до граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть представлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.
2. Потребитель вправе потребовать предоставление необходимой и достоверной информации о предоставляемых услугах, обеспечивающей их компетентный выбор.
3. В состав информации об услугах в обязательном порядке должны быть включены:
- перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;
- характеристика услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;
- взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемой услуги);
- возможность влияния потребителя на качество услуги;
- установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителей;
- правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуги.
3.6 Наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля над деятельностью учреждения
1. Учреждения должны иметь документально оформленную внутреннюю (собственную) систему контроля над деятельностью творческих коллективов, клубных формирований и сотрудников с целью определения соответствия оказываемых услуг в сфере деятельности МУК Муниципальных Домов культуры государственным стандартам и стандартам муниципального образования, другим нормативным документам этой области. Эта система контроля должна охватывать этапы планирования работы с потребителями, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.
2. Внешняя система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляет уполномоченный на то орган муниципального образования (Управление по вопросам культуры и организации досуга населения Администрации городского округа Самара и другие уполномоченные органы Администрации городского округа Самара) на предмет соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг стандартам качества.
Работа учреждений в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей, непрерывное повышение качества услуг.
Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг. Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всех сотрудников учреждения, определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.
При оценке качества услуг используются следующие критерии:
- полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями ее предоставления;
- результативность (эффективность) предоставления услуги оценивается на основании индикаторов качества услуг и различными методами (в том числе путем проведения опросов).
4. Порядок получения доступа к муниципальным услугам
4.1. Муниципальные учреждения в области культуры и искусства являются общедоступными культурными центрами для населения городского округа Самара.
4.2. Муниципальные услуги должны быть оказаны населению городского округа Самара независимо от пола, расы, национальности, гражданства, происхождения, социального статуса, имущественного положения.
4.3. Муниципальные услуги, оказываемые муниципальными учреждениями в области культуры и искусства, подразделяются на бесплатные, платные и льготные.
4.4. В случае посещения платных концертных мероприятий, театрализованных спектаклей и постановок, необходимо приобретение билета.
4.5. Творческие коллективы в МУК Муниципальных домах культуры функционируют как на платной, так и на бесплатной основе. Проведение концертных мероприятий осуществляется на платной основе. Отдельные социально-значимые мероприятия проводятся как бесплатно, так и на льготных условиях. Льготами и возможностью бесплатного посещения мероприятий наделяются инвалиды и малоимущие граждане.
5. Требования к качеству услуг, предоставляемых в сфере деятельности МУК Муниципальных домов культуры
Качественное оказание услуг в сфере деятельности МУК Муниципальных домов культуры должно обеспечивать расширение общего и культурного уровня и сферы общения населения, способствовать поднятию жизненного тонуса населения, содействию в мобилизации духовных, личностных, интеллектуальных и физических ресурсов, отвлечению от жизненных трудностей, конфликтов и преодолению стрессовых ситуаций, развитию творческих начал у населения, повышению творческой активности населения, всестороннему развитию детей и подростков, нравственному, эстетическому, патриотическому воспитанию граждан.
Учреждения должны обеспечивать своевременно и в необходимом объеме предоставление услуг в сфере своей деятельности с учетом потребностей населения в тех или иных видах услуг по доступным для большей части населения ценам.
Помещения, предоставляемые для организации и проведения мероприятий Муниципальными Домами культуры, по размерам, расположению и конфигурации должны обеспечивать проведение всех мероприятий с учетом специфики их вида. Все помещения должны отвечать санитарным нормам и правилам, требованиям техники безопасности. Они должны быть защищены от воздействия различных факторов, отрицательно влияющих на здоровье персонала, населения и на качество предоставляемых услуг.
Работники учреждений должны быть максимально вежливыми, внимательными, терпеливыми, умеющими своевременно помочь посетителям во всех интересующих вопросах.
Организация мероприятий Муниципальных Домов культуры должна обеспечиваться своевременной информацией о проводимом мероприятии, ценовой доступностью и возможностью посетить мероприятие всеми желающими.
Качество услуг, связанное с образованием работников учреждений, должно обеспечивать дальнейшее повышение их профессионального уровня, получение работниками почетных званий и способствовать проявлению талантов.
Содействие, направленное на поддержку и развитие сферы деятельности Муниципальных Домов культуры должно обеспечивать и включать в себя такие услуги, как:
- организация и проведение смотров, фестивалей и других форм показа результатов творческой деятельности населения муниципального образования;
Социальные закладки