Телефонный разговор с заказчиком

[Ларико]

Марина, спасибо за тему. Буду изучать и следить за ходом. У меня нет особых рецептов, Марья меня в пример ставит, как НЕ нужно разговаривать с заказчиком, но я исправляюсь.
На счет голоса есть тоже комичная ситуация. В апреле прошлого года у меня пропал голос. Вообще. Где-то числа 12-13 мне звонит девушка. Я, как змея, которая только шипит, что-то говорю. И извиняюсь, что я болею и пр. Свадьба у нее 22 апреля!, т.е. на носу!И вот такая безголосая, больная я говорю ей цену, и она предлагает встретиться. Через пару дней мы встретились, голоса еще не было, мы все обсудили, она внесла предоплату и "встретимся на свадьбе". У меня еще и 17-го был банкет, так что все методы восстановления были использованы и я заговорила. 22-го отвела я ту свадьбу, невеста благодарила и начала рассказывать, что они встречались с четырьмя ведущими, и ни у одной ей не понравился голос! Я в осадок выпала с вопросом: а я шипела, так нормально? Она посмеялась и сказала, что была уверена, что когда я заговорю, у меня будет приятный голос. Вот такая история.
Раньше я тоже цену до последненр говорить не хотела. А теперь думаю, что избавляю себя от ненужных встреч! Ведь если у заказчика главное еда, так и приятного аппетита! А к нам придут те, кто понимает что к чему. Желаю всем таких заказчиков, которые ПОНИМАЮТ!

[MAGISTRA]

Юля,тогда у них есть выбор! И чувство,что это они свою программу именно сами составили. Это большее поле деятельности. Какая нам разница. Клиент должен чувствовать себя довольным!
Основа - эконом пакет и в нем сумму тебя устраивающая,а из остальных идет к нему добавление..

[Juliya Star]

Юля,тогда у них есть выбор! И чувство,что это они свою программу именно сами составили. Это большее поле деятельности. Какая нам разница. Клиент должен чувствовать себя довольным!
Основа - эконом пакет и в нем сумму тебя устраивающая,а из остальных идет к нему добавление..

Так значит все позиции в пакете имеют стоимость? Я правильно поняла?

[MAGISTRA]

Вот только в Питере говорила о своем варианте разговора,что стараюсь цену не называть, при встрече вы выберете удобную для вас сумму оплаты итп..И сегодня решила "позвездить" и как рубанула сумму..И конечно отказ. Надо разбираться!!Предлагаю описывать свою схему разговора и тут же корректировать ошибки.

[shoymama]

Марин, спасибо за тему. А я люблю по телефону. У меня часто бывает, что послушав, говорят: Вы нам подходите, нравитесь уже по разговору, оставьте за нами число и т.п. Убалтываю, короче. Приходится тогда самой настаивать на встрече (залог то надо получить? )
Мне кажется, очень важен еще и тембр речи. Я стараюсь говорить как дикторы ТВ - "басом" - возможно ниже и спокойнее. Особенно после того, как моей подруге-тамаде заказчики сказали: "а позови-ка кого-нибудь из взрослых"! И всегда улыбаюсь.

[Cветлана Форелли]

Обычно мой первый разговор с заказчиком происходит именно по телефону. Действительно очень важный момент.Голос здесь играет очень большую роль !Однажды мне молодые сказали-мы решили прийти к вам на встречу, потому что у вас по телефону приятный голос. Правильно Оля пишет- он ни в коем случае не должен быть писклявым ! Это давит на уши и сразу же отталкивает людей. Клиент должен получить минимум информации-но такой , чтобы она его зацепила и заставила прийти на встречу с вами. Телефонный разговор это так сказать первая ступенька для того, чтобы понять находитесь ли вы с заказчиком на одной волне. Бывает звонят такие типы, и уже по телефону начинают нагло разговаривать.Постойте, я вам ничем не обязана! Они почему-то считают что если у них есть выбор, то это даёт право нагло разговаривать.Вот с такими я стараюсь не связываться! Интуиция подсказывает. Ещё одно правило-никогда не давить на клиента.Когда я ещё не была ведущей, для того, чтобы выбрать тамаду на наш семейный праздник-звонила по объявлениям. И вот одна ведущая, как присела мне на уши. Это было ужасно...Она рассказывала бесконечно какие-то конкурсы, расхваливала меню в кафе, себя хвалила. Даже пела мне по телефону !!! Жесть, мне казалось что она тяпнула 100 грамм с похмелья. Она старалась показать, что она очень весёлая.Целых 30 минут она грузила меня.Вот так точно не надо беседовать по телефону. И ещё, как бы рано вам не позвонил заказчик-2 секунды на то, чтобы встряхнуться и сказать с улыбкой: Алло ! Никогда не говорите по телефону заспанным голосом. Кратенько всё, вобщем будьте сами собой и удача вам улыбнётся !

[Natatulka]

Марина, спасибо за тему. Очень важно научиться правильно разговаривать с клиентом по телефону, ведь от этого зависит, получим ли мы заказ или нет.
У меня никак не получается не озвучивать цену при первом разговоре, когда у клиента первый вопрос "Сколько стоит?" И по большому счёту обсуждается именно цена, а не предлагаемая программа. Посоветуйте, как разговор о цене плавно перевести на программу и именно ею заинтересовать.

[Kley]

Марина, спасибо большое за тему

У меня никак не получается не озвучивать цену при первом разговоре, когда у клиента первый вопрос "Сколько стоит?" И по большому счёту обсуждается именно цена, а не предлагаемая программа.

У меня аналогичная ситуация.

Посоветуйте, как разговор о цене плавно перевести на программу и именно ею заинтересовать.

Девочки, присоединяюсь к просьбе. И ещё...вопрос ... Как сделать так, чтобы человек после озвученной суммы ( хотя она совсем невелика), не прекращал разговор совсем?

[багИРОЧКА1985]

Даже пела мне по телефону !!! Жесть, мне казалось что она тяпнула 100 грамм с похмелья.

посмеялась от души)))))) я представляю этот ужас))))))))))))

Однозначно во всем должна быть "золотая середина". И тембр и скорость речи,и улыбка в голосе. И это мы все просто обязаны научиться в себе сочетать.

[боевая]

Считаю, что по телефону важен тембр голоса, дружелюбие, ну а цену всегда называю твёрдым голосом, потом сразу спрашиваю : Вас устраивает? Так что на сегодняшний момент вообще не парюсь по цене, не устраивает, не надо. Есть основная работа, да и себя ценить надо.

[KAlinchik]

MAGISTRA, Марина, жаль, что ты тему в Беседке без Спасибок открыла...
СПАСИБО ЗА ТЕМУ!!!!!!!!!!!очень важная, с нее начинается всё...

[БуРнЫй ПоТоК]

да, Марин, я тоже с удовольствием почитаю и приму участие в этой теме... В Питере не все успели высказаться на этот счет, и мнения очень полярные, поэтому хотелось бы услышать несколько точек зрения... В любому случае правы и те и другие... Имею в виду, и те, кто сразу называет цену, и те, кто заинтриговывает.... Хочу сказать, что очень много зависит от региона и местонахождения, то, что приемлимо для города, неприемлимо для маленьких населенных пунктов....
Вот у нас, если звонят лично мне, видели или посоветовали, тогда люди заранее согласны, и уже сразу назначают встречу... А вот если звонят по объявлению, цена хотя бы на тысячу больше, чем у остальных, их отпугнет.... И неважно, лучше я или хуже... Тут не привыкли к качеству, и люди часто после свадеб говорят, что мы были настроены на среднестатистическую программу, которую видели уже как минимум 10 раз, а вы нас удивили, мы и не знали, что свадьбы такие веселые, и главное интересные бывают....

[Наталья Костенко]

Марина, оооочень нужная тема. Спасибо! Сарафанное радио и визитки работают, но без телефонного разговора никуда. "Мы вас видели, мы о вас слышали, диск смотрели.... Хотим вас". И о цене уже знают. И вроде бы уже и с программой согласны. А то, что они могут быть разными - будто бы и не догадываются. Но я ведь тоже хочу право выбора иметь. Меня интересует, кто из музыкантов и видеооператоров будет обслуживать торжество. К примеру, в моем "черном" списке два таких, с кем я ни за какие деньги работать не буду. И кто знает, может и я кому-то неудобный партнер для работы. Кроме того, для меня имеет значение и количество гостей на свадьбе, и помещение, и даже отдельные смены в кафе и ресторанах. Это не значит, что я большая привереда. Просто я знаю: если комфортно работать мне, то и праздник будет на загляденье! Жаль только, в телефонную трубку это не всегда донесешь. В последнее время для скорейшей встречи сама предлагаю подъехать к клиенту и все показать-рассказать. Работает! Из пяти таких встреч никто не отказался от услуг!

[Лорик Юрина]

Присоединяюсь к благодарностям за открытие темки! Нужная тема для обсуждения. У каждого из нас уже сложился свой стиль общения по телефону, правильный он или нет - это вопрос? Но , по-моему, нет стопроцентного рецепта тел. разговора с заказчиком, чтобы он (заказчик) сразу после разговора был твоим. Это моё мнение. Даже после встречи, бывает люди уходят, я со временем, как и вы все , стала видеть клиентов и сразу знаю будут мои или нет. И по телефону такое бывает, как Оля сказала, что не видя тебя, говорят : вы нам уже нравитесь только по разговору, поэтому мы идём к вам! Многие сейчас сразу спрашивают цену, меня и вас это очень раздражает и бывает меня "клинит" и я им задаю встречный вопрос:" А вас качество работы не интересует, вас только цена волнует, да? Тогда я вам сразу отвечаю, что цена гораздо ниже качества." Ну и ещё что-то добавляю. Но так я говорю когда у меня нет настроения. А вообще, тоже сразу спрашиваю где делают и сколько людей будет,а в это время складываю цену.
Бывают такие люди, которым сразу хочется нахамить, они всё знают, их ничем не удивишь, они всё видели, а ты давай рассказывай им по телефону на что ты способна и как ты будешь их удивлять. Бывает я сама кротость, всё рассказываю, а бывает говорю, что я не ваша ведущая, я не доросла до таких вершин, до свидания! Может не права, согласна, но мы не пряники, всем не получится понравиться. Давайте пробовать вместе составить приблизительную схемку разговора с клиентами, может найдём "золотую середину".

[MAGISTRA]

Телефонные переговоры. Секреты успеха
Общение по телефону – неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих людей. От умения грамотно вести диалог с невидимым собеседником во многом зависит и престиж фирмы, в которой они работают, и собственное – деловое и материальное - благополучие. Психология деловых переговоров по телефону имеет свою специфику, и о ней стоит поговорить подробнее.

Ирина Кузнецова
психолог
Дышите глубже, вы взволнованы!
Телефон, как известно, передает собеседнику только «аудио-ряд», отсекая всяческое видео. Эта особенность телефонного общения на удивление коварна. Собеседник, лишенный зрительной информации, поневоле становится более внимателен и восприимчив к вербальной (слова) и паравербальной (интонации и темп речи, кашель, вздохи, паузы, и так далее) информации. Паравербальная информация, как правило, сильно окрашена эмоционально, поскольку этот компонент общения собеседники осознают меньше всего. Вот почему результат деловых телефонных переговоров напрямую зависит от того, в каком настроении находились их участники. Управление паравербальным компонентом своей речи – особый навык, которым необходимо овладеть, прежде чем решать по телефону деловые вопросы. Если вы хотите, чтобы значимый телефонный разговор привел к тому результату, которого вы ожидаете, крайне важно, чтобы вы пребывали в позитивном настроении и были уравновешены. Положительные эмоции тонизируют работу центральной нервной системы, способствуя четкому, логическому мышлению. Они повышают умственную работоспособность и устойчивость к нервным нагрузкам. Отрицательные эмоции делают вас предвзятыми и негативно влияют на способность к сосредоточению. Если вы растеряны или сердитесь, уменьшается объем непосредственного внимания, а способность логически мыслить предательски покидает в самый неподходящий момент. В результате вы не можете объективно и своевременно оценить ни самого партнера по переговорам, ни то, что он вам предлагает. Не последнюю роль в успехе телефонных переговоров играет точное и умелое использование экспрессии, которая свидетельствует о вашей заинтересованности в решении обсуждаемого вопроса и уверенности в положительном исходе дела. Ведь, если вы спокойны и уверены в себе, ваше состояние передается собеседнику. Однако во всем важна мера. Если ваша радость жизни готова выплеснуться через край, деловой собеседник может понять вас превратно. Если вы волнуетесь, старайтесь говорить ровно, более низким тембром, и делать чуть более длинные паузы, чем вам того хочется. Известно, что правильно выбранная интонация телефонного разговора – это гарантия его успеха, так как в первые 30 секунд такого общения устанавливается контакт между собеседниками.
Никаких «фокусов»!
Телефон затрудняет наше слуховое восприятие, и об этом необходимо помнить. Нужно произносить свои аргументы четко, кратко и ясно, используя грамотную речь и избегая любых двусмысленностей. Слишком короткие или, напротив, затянутые паузы, «проглоченные» слова ухудшают ваш контакт с собеседником, так же, как избыточная информация. Слова и выражения-паразиты вроде «значит», «вот» или «как бы» тоже не способствуют улучшению понимания речи собеседника. Не допускайте так же просторечивых выражений вроде «лады» или «по рукам», это может создать имидж несерьезного или малокомпетентного человека, неуверенного в себе. В телефонном разговоре необходимо по возможности избегать профессионально-специфических выражений, которые могут быть незнакомы собеседнику. Если в процессе беседы вам необходимо продиктовать какую-то информацию, выраженную в цифрах или незнакомых словах (имена, названия населенных пунктов или научные термины), будьте готовы произнести слово по слогам или даже продиктовать по буквам. Если же вы предполагаете, что вам самим придется во время разговора записывать, необходимо предусмотреть это заранее. Недопустимо заставлять собеседника ждать, пока вы найдете ручку или лист бумаги, это характеризует вас как человека, несерьезно относящегося к своей работе. Если же вы обладаете феноменальной памятью и способны не записывая, «с лета» запоминать длинные ряды цифр и незнакомые трехэтажные названия, не стоит сообщать об этом собеседнику. Лучше скажите: «да-да, записываю», ведь офис – это не цирк.
Кто там?
Вне зависимости от того, начальник вы или подчиненный, продавец или покупатель, агент или клиент, вы – человек, который беседует с человеком. В конечном счете, именно так называемый «человеческий фактор» играет решающую роль в успехе или провале телефонных переговоров. Сможете наладить контакт с тем, кто находится на другом конце провода – и можно считать разговор удачным. Не сможете – никакие технические уловки не помогут. Конечно, все люди - разные, но для удобства всех клиентов, с которыми приходится иметь дело во время телефонных переговоров, можно условно разделить на 4 категории.
Уверенный в себе
Такой собеседник хорошо знает, чего он хочет. Он заранее сформулировал суть вопроса и немедленно переходит именно к ней, не размениваясь на пустяки и частности. Минуя ненужные реверансы, он быстро перехватывает у вас инициативу беседы и начинает управлять разговором. Его настойчивость легко принять за раздражение, особенно, если вы, растерявшись, смутитесь и будете невнимательно его слушать. Это и есть главная ошибка, которую обычно допускают начинающие референты в беседе с клиентами такого типа. В разговоре с таким собеседником важно чувствовать себя спокойно и устойчиво, говорить уверенно, это поможет вам управлять беседой. Расправьте плечи и выпрямите спину: ваш голос будет звучать более глубоко, потому что вы сможете лучше дышать. По той же причине ни в коем случае нельзя придерживать трубку плечом. Формулируйте мысли четко, старайтесь быть как можно лаконичнее, потому что многословие лишь запутает обоих участников диалога. Оперируйте только проверенной информацией. И одна небольшая хитрость: внешне ваша речь должна звучать чуть менее активно, чем речь собеседника. Если вы будете с ним на равных, может возникнуть спор или даже конфликт, и переговоры будут провалены.
Недовольный вами
Если вам посчастливилось «нарваться» на по-настоящему Недовольного клиента, - это прекрасная возможность пройти психологический тренинг устойчивости. Умение проводить переговоры с агрессивно настроенным собеседником - это высший пилотаж, после которого любое коммерческое море уже по колено. Главное, что нужно запомнить на этот случай, - то, что агрессия Недовольного клиента адресована на самом деле не вам. Очень трудно удерживать в памяти адресованный именно вам целый букет разнообразных словесных претензий. Ведь на первый взгляд, все упреки кажутся направленными именно в ваш адрес! И вы начинаете нервно размышлять, что же со всем этим следует сделать. А нужно вот что: рассортировать «букет» и перенаправить претензии, снимая с себя излишнюю вину за произошедшую неувязку. Ни в коем случае нельзя отвечать Недовольному клиенту с вызовом. Тем самым вы как бы поддерживаете его идею, что «главный враг» - вы. Прежде всего, необходимо выразить ему сочувствие в связи с постигшими его неприятностями. Это создаст предпосылку для установления контакта. И из «лагеря врагов» вы переместитесь в «лагерь единомышленников», разворачивая агрессию Недовольного клиента вовне. Когда эта цель достигнута, постарайтесь как можно внимательнее выслушать клиента, чтобы понять, в чем его проблема. В этот момент собеседник, скорее всего, уже перейдет от эмоций к сути дела, перестанет сыпать обвинениями и вы вместе с ним сможете разобраться в ситуации. Будьте спокойны и хладнокровны, не поддавайтесь на эмоциональные провокации. Выяснив подробности возникших затруднений, необходимо без промедления предложить клиенту план действий. Вы должны быть абсолютно уверены, что ваш план реален, и что предложенное вами «сработает». Учтите, что клиент, недовольный обслуживанием, готов в любой момент отказаться от ваших услуг, и ваш план – это тонкая нить, которая еще связывает вас с ним. Она должна оказаться прочной.
Плывущий по течению
Будьте особенно внимательны, когда имеете дело с собеседником, который ни на что не претендует. Разговор с ним может протекать спокойно, и вы можете пропустить легкий оттенок недовольства, сквозящий в его интонациях. Всегда интересуйтесь в таких случаях, устраивает ли клиента обслуживание, нет ли у него замечаний или пожеланий на будущее, нет ли каких-то претензий. Не бойтесь быть навязчивой, переспрашивайте и задавайте уточняющие вопросы, если вам кажется, что собеседник скрывает неудовлетворенность вашим сотрудничеством, избегая конфликта. Дайте понять, что вы открыты для обсуждения любых возможных проблем и заинтересованы в улучшении контакта и взаимопонимания. Основная ошибка, которую референты допускают с клиентами, Плывущими по течению – это невнимание к их трудностям. Если активный или недовольный клиент выскажет все прямо, не оставив никаких двусмысленностей, то Плывущий по течению без дополнительных объявлений просто перестанет покупать ваши услуги и обращаться за помощью в вашу компанию.
Любитель поговорить
Самый приятный и легкий клиент – это Любитель поговорить. Единственное, что вы должны делать во время переговоров с ним, это непрерывно улавливать ускользающую от вашего понимания нить беседы. В случае фиаско вам гарантирована приятная двухчасовая беседа «за жизнь». Если вы опасаетесь, что ваш тайм-менеджмент лопнет по швам от такого удара, придерживайтесь следующих правил.

1. Любитель поговорить обожает «растекаться мыслью по древу». Используйте паузы, чтобы перенаправить разговор в нужное вам русло. Всякий раз, «выруливая на основную трассу» беседы, начинайте как бы новый смысловой абзац: говорите четко; в начале предложения неплохо обратиться к собеседнику по имени и отчеству или сделать какое-то обобщающее замечание относительно вашей предыдущей беседы, подведя предварительный итог.
2. Если вы решили, что не доживете до ближайшей паузы, вероятно, лучше тактично прервать собеседника. Но прерывайте не ради самого факта, а задайте конкретный вопрос, который имеет отношение к сути дела.
3. Когда инициатива беседы перейдет к вам, говорите четко и не делайте больших пауз, в которые можно «вклиниться» с разговором «обо всем на свете».
4. Не позволяйте втягивать себя в беседу, не относящуюся к делу. Поддерживайте только те ветви обсуждения, которые имеют прямое отношение к обсуждаемой проблеме.
5. Следите за своим эмоциональным состоянием: когда мы чувствуем, что нами манипулируют, мы начинаем раздражаться, а делать этого во время важных переговоров вовсе не следует. Дышите глубоко и говорите ровным голосом. Вместо того чтобы раздражаться, просто перехватите инициативу в разговоре при помощи приемов, описанных выше.

Поработаем над собой!
Любые телефонные переговоры – это поиск некоего компромисса, иначе разговора бы не было. Поэтому, прежде, чем совершить деловой телефонный звонок, сядьте за стол перед чистым листом бумаги и ответьте себе на следующие вопросы:

1. Можно ли обойтись без этого разговора?
2. Какова его предполагаемая цель, и какой исход переговоров вас устроит?
3. Готовы ли вы к разговору? На какие вопросы вы должны быть готовы ответить? Вся необходимая документация должна быть у вас под рукой, чтобы в разговоре не возникало неуклюжих пауз, а собеседник не раздражался из-за того, что тратит время впустую.
4. Готов ли к обсуждению темы собеседник?
5. Какие вопросы вы должны задать? Приготовьте их список.
6. Заранее решите для себя: как вы будете реагировать на давление (и другие виды психологического манипулирования), на агрессию, недоверие со стороны собеседника?
7. На какие уступки вы готовы пойти ради достижения компромисса? На какие – не готовы? Если вы боитесь «сдаться» под давлением собеседника, составьте для себя список необходимых условий компромисса и держите его перед глазами во время беседы.

Чего делать нельзя:

1. Говорить «Алло» или «Слушаю», когда вам позвонили: после такого приветствия обычно требуются дополнительные разъяснения, на которые уходит драгоценное время. Вместо этого нужно, снимая трубку, сразу поздороваться и представиться: «Добрый день, Алексей Константинов слушает».
2. Перебивать собеседника, который говорит по делу или старше вас по должности.
3. Отвечать вызовом на агрессию или невежливость собеседника. Никогда не поддавайтесь на подобные провокации: конфликт – это провал переговоров.
4. Быть излишне вежливым. Многоэтажные реверансы (особенно в начале разговора) затрудняют понимание вашей речи и могут даже вызвать раздражение у собеседника.
5. Задерживать собеседника, если он занят или спешит. Лучше поинтересуйтесь, когда перезвонить.
6. Заставлять собеседника ждать вас у телефона. Если во время делового телефонного разговора к вам пришли или позвонили по другому телефону, нужно извиниться и попросить разрешения перезвонить у того, кто обратился к вам позже, назвав точное время.
7. Прерывать беседу с посетителем в своем кабинете «в угоду» телефонному звонку, ведь посетитель обратился к вам раньше.
8. Заставлять вошедшего посетителя слушать ваш телефонный разговор. Необходимо попросить его выйти и подождать, либо – извиниться и прервать на время разговор по телефону.
9. Разговаривать с двумя людьми одновременно (по второму телефону или с посетителем). Лучше отдать предпочтение тому, кто обратился к вам раньше, а беседу со вторым перенести на более позднее время, точно определив его.
10. Кричать, если вам плохо слышно: повышенный тон звучит раздраженно или даже агрессивно. Неполадки в телефонной сети еще никогда не исправлялись от повышенного тона. Лучше перезвонить с другого аппарата или в другое время.
11. Не перезвонить, если вы пообещали сделать это.

Что необходимо знать:

1. Если вы звоните сами, необходимо всегда представляться, даже если вы уверены, что вас узнают.
2. Если того, кто вам нужен, нет на месте, надо вежливо спросить, когда удобнее перезвонить. Не расспрашивайте человека, подошедшего к телефону, о том, кто вам нужен. Возможно, вы заставляете собеседника заниматься не своим делом, а это невежливо.
3. Если звонят не вам, не стоит расспрашивать звонящего, о том, какова цель его звонка. Лучше предложить ему оставить свой номер телефона или перезвонить позднее.
4. Звонок на домашний телефон (кому бы вы ни звонили) может быть оправдан только серьезной причиной.
5. Невежливо звонить после 22 часов, если на этот звонок не получено предварительное согласие.
6. Помните, что длительность разговора определяет старший или руководитель. Младшему не стоит первому прекращать разговор или прощаться.
7. Если связь прервалась, перезванивать должен тот, кто звонил.
8. Не принято благодарить по телефону за услугу или подарок: это лучше делать лично или письмом.